ビジュアルIVRはコールセンターのCS(顧客満足度)向上に貢献します。
しかし「ビジュアルIVRを導入したいけど、どの製品を選べばよいかわからない」と感じるかもしれません。
今回はおすすめのビジュアルIVR製品を3つ紹介します。自社のニーズに合った製品選びの参考にしてください。
製品を選ぶ際、失敗しないために覚えておきたい5つのステップについても解説していきます。

(ビジュアルIVRについての説明は「ビジュアルIVR(VIVR)とは?導入する3つのメリットを徹底解説」をご覧ください)

ビジュアルIVR製品のおすすめ3選

ビジュアルIVRは「待ち時間が長い」「IVRの操作が面倒」といったお客様の不満を解消するツールです。
コールセンターでビジュアルIVRを採用し、より効率的な運用をしていきたいと思うものの、「数あるビジュアルIVR製品から何を選べばよいのかわからない」ということがあるでしょう。
おすすめの3製品を紹介していきます。

CBA ビジュアルIVR-Eye

https://cba-japan.com/vivr-eye/

(CBA ビジュアルIVR-Eyeの詳細情報はこちら

CBAのビジュアルIVR-Eyeは、UIを簡単にカスタマイズできることが特徴です。
HTMLやCSSの知識がなくても、ドラッグアンドドロップで感覚的にメニュー画面を作成できます。色やアイコンも自在に変えることができるので、企業のオリジナリティを出したり、利用者が見やすいUIにしたりできます。

Eyeはコールセンター向けの製品を15年以上扱ってきたCBAがこれまでの経験を活かし、専門知識がない管理者でも運用しやすいよう設計した製品です。必要な機能だけに絞り込んでいることが特徴です。シンプルですが運用に必要な機能は十分に搭載されています。
たとえばGoogleアナリティクスと連携できる機能があるため、ユーザーの導線を分析しやすく、CS向上が達成しやすいです。
ビジュアルIVR-EyeはCS向上に特化した作りとなっており、シンプルながらも使いやすいビジュアルIVRですから、初めて導入する企業へオススメの製品となっています。

(ビジュアルIVR-Eyeの特徴については「ビジュアルIVRをコールセンターへ導入する効果とは?CS向上ならEyeがオススメ」をご覧ください。)

KDDI Evolva VisualMenu for touching

https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/visualmenu/

(KDDI Evolva VisualMenu for touchingの詳細情報はこちら

KDDI Evolva VisualMenu for touchingは、スマートフォンでの利便性を追求したビジュアルIVRです。
お問い合わせチャネルをスマートフォンへ集約することにより、利用者を希望のメニューやFAQへ誘導することが得意です。Webベースのサービスなため、すべてのスマートフォンへ対応しています。
手続きの完了通知メールやコールバック予約機能、予約変更と取り消し機能など細かな機能をオプションで実装することができます。
KDDI Evolva VisualMenu for touchingは、スマホを中心とした細かなチャネル展開を構築できるビジュアルIVRです。

NTTコム モバイルウェブ

https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/

(NTTコム モバイルウェブの詳細情報はこちら

NTTコム モバイルウェブは、データベース上での顧客管理が得意なビジュアルIVRです。
管理画面からのデータのアップロードやダウンロードがしやすい特徴があります。利用する顧客に合わせた会員登録フォーム、アンケートフォームを用意することができます。
顧客とのコミュニケーション機能も充実しています。1時間に100万通の高速メール配信ができる機能や、スマホへのプッシュ通知配信などが可能です。
NTTコム モバイルウェブは、大規模な顧客情報を扱うデータベースと連携させやすいビジュアルIVRです。

ビジュアルIVRの失敗しない選び方5ステップ

ビジュアルIVRを選ぶ際は、「自社のニーズに合った製品」、「担当者が使いこなせる製品」を導入したいと思われるでしょう。
もし高価でハイスペックな製品を選んでも、すべての機能を使いこなせなければ投資に見合ったリターンが得られませんし、安くてシンプルな製品でも自社が必要とする機能がなければ意味がありません
ビジュアルIVR選びで失敗しないためには、以下に挙げる5つのステップを実践しながら、複数の製品を比較検討することが大切です。

  • 自社の課題をリストアップ
  • お問い合わせ内容の分析
  • ビジュアルIVRのUI
  • 既存システムとの連携
  • 運用の利便性

それぞれのポイントについて説明していきます。

ステップ1. 自社の課題をリストアップ

ビジュアルIVRを導入する前に、現在のコールセンターが抱える課題をリストアップしてください。
たとえば多くのコールセンターが抱える課題には、「入電数が多くて放棄呼が増加する」といったものがあります。この課題には複数の原因があることでしょう。
もしかしたらホームページに必要な情報が掲載されていない、必要な情報にたどり着くまでの導線が複雑、FAQが的を得ていないといったことが原因かもしれません。
課題の内容によっては、ビジュアルIVRを導入しても解消されません。まずは課題の原因がビジュアルIVRによって解消できるものかチェックしてください。

ステップ2. お問い合わせ内容の分析

コールセンターで扱うお問い合わせ内容を、以下の2つのカテゴリーに分けましょう。

  • コミュニケーターが解決する内容
  • ホームページで解決できる内容

もし2つ目の「ホームページで解決できる内容」が多いのであれば、ビジュアルIVRを導入することで入電数を減らしていけます。ビジュアルIVR上で回答を表示させたり、適切なWebページへ誘導したりしてお客様の問い合わせを効率的に解決していけます。

(セルフサービスを提供する導線には気をつけるべきポイントがあります。詳しくは「カスタマーセルフサービスのメリットと注意点」をご覧ください)

ステップ3. ビジュアルIVRのカスタマイズ性

導入を検討しているビジュアルIVRのUIが、簡単にカスタマイズできるか確認してください。
カスタマイズが簡単であれば、わざわざシステム管理の担当者を通さずに、コールセンターの管理者自らがビジュアルIVRのUIを作成できます。もしくはカスタマーサポートの担当者が、顧客のニーズにあった分かりやすいメニュー構成をすぐに構築できます。

ビジュアルIVRのカスタマイズ性については、以下の点をチェックすることをおすすめします。

  • メニュー、画像、順序や階層を簡単に編集できるか
  • シナリオ数やカテゴリ数に制限があるか
  • ドメインの取得が必要か

ビジュアルIVR製品を比較検討する際には、上記の点を確認するようにしましょう。
担当者がカスタマイズ機能を使いこなせるように、イニシャル講習などのサービスを提供している製品がおすすめです。

ステップ4. 既存システムとの連携

すでに導入されているコールセンターシステムと簡単に連携ができるか確認してください。
ビジュアルIVRを既存のシステムへすぐ追加できるのであれば、導入期間を短くし、現在の業務を妨げることなく運用を開始できます。

ステップ5. 運用の利便性

ビジュアルIVRは導入して終わりではありません。導入後に利用者の使い方を分析しながら、より直感的で簡単な操作ができるように細かな調整をしていきます。
画面やテキストがすぐに調整できるような製品であれば、微調整を重ねながらスムーズな導線を作っていけます。導入するビジュアルIVRが、利用者の導線を分析できるツールと簡単に連携できるかもチェックしてください。

ビジュアルIVR-Eyeが評価されている3つの理由

CBAのビジュアルIVR-Eyeが評価されている3つの理由を紹介します。

理由1 カスタマイズ性の高さ

ビジュアルIVR-Eyeが評価されている1つ目の理由は、画面のデザインを自由に変えられることです。専門知識がなくてもドラッグアンドドロップで変更できます。もしHTMLやスタイルシートの知識があれば無限にデザインを変えていけます。

(カスタマイズの様子を動画でご覧ください)

理由2 柔軟な価格プラン

2つ目価格プランの設定が複数あることです。たとえば、ベーシックな機能に、イニシャル講習がついたプランであれば5万円から利用を始められます。
他にもデザインテンプレートがついているプランや、一定期間デザイン変更のサポートが付いているプランがあります。
利用環境によって費用が変わってくることがあるので、詳しくはCBAへお問い合わせください。

理由3 コールセンターシステムとの親和性

3つ目の理由コールセンターシステムとの親和性の高さです。既存のコールセンターシステムへ簡単に追加することが可能です。
さらにCBAでは、業務内容に応じてぴったりなコールシステムの提案も行っています。Bright Pattern(ブライトパターン)というコールセンターシステムは、Eyeと相性が良く、ビジュアルIVRをさらに快適なものにします。

たとえばBright Patternと連携させることで、オプションで以下の機能が利用できます。

  • コールバックリクエスト機能
  • 即時コールバック
  • 曜日指定でのコールバック予約

もちろんビジュアルIVR-Eyeだけの利用でも、コールセンターの基本的なニーズに答えられます。

(Bright Patternの特徴については「BPO事業者が業界で勝ち抜くために必要なコールセンターシステムとは?」をご覧ください)

ビジュアルIVR-Eyeを導入する時の注意点

ビジュアルIVR-Eyeを導入する時の注意点は、SMSでビジュアルIVRのURLを送信する機能が、コールセンターシステムへ依存しているという点です。
この点を理解するために、一般的なビジュアルIVRの利用の流れを説明します。

  1. お客様がコールセンターへ電話をかける
  2. 音声で「込み合っております。VIVRでお知りになりたい内容をご案内できます」と案内される
  3. SMSでビジュアルIVRのURLを送信
  4. お客様がビジュアルIVRの利用を始める

上記のステップ3に該当するところは、ビジュアルIVRではなく、コールセンターシステムが行います。SMSでURLを送信する機能は、コールセンターシステムに付属している点を覚えておきましょう。
現在お使いのコールセンターシステムで、ビジュアルIVR-Eyeが利用できるかどうか心配なときには、CBAへお気軽に相談してください。

(ビジュアルIVR-Eyeがどのように機能するかは製品ページの「CBAのビジュアルIVR-Eyeの仕組み」をご覧ください)

最後に

ビジュアルIVR製品にはそれぞれ特徴があります。初めて利用する企業が使いこなしやすい製品、スマートフォンの利便性を追求している製品、また大量の顧客データの管理が得意な製品などがあります。
導入製品を選ぶ際は、記事で紹介した5つのステップをもとに各製品を比較検討してください。
ビジュアルIVRの導入と正しい運用により、利用者のストレスを軽減し、CS向上へつなげていきましょう。