コールセンター業界におけるBPO事業者の競争は年々激しくなっています。
以前は「高い稼働率」や「柔軟な価格設定」が他社との差別化のポイントになっていましたが、現在は標準的なサービスです。
厳しい競争の中で、「BPO事業の業績が伸び悩んでいるので何とかしたい」、「自社のBPO事業を他社と差別化したい」と思われるかもしれません。
今回は競合他社との差別化に欠かせないコールセンターシステムについて解説していきます。
BPO事業者が直面する課題と解決策についても説明しますのでご覧ください。
BPO事業の差別化に必要なのはAPIによるCRM統合システム
結論から言うと、他社BPO事業者との差別化に必要なのはCRM統合システムです。
BPO事業者のコールセンタープラットフォームと、クライアント企業の顧客管理プラットフォームを、APIを使って柔軟に統合していけるシステムが他社との差別化に繋がります。すでにクライアント企業は顧客対応のために、下記のようなプラットフォームを利用しているかもしれません。
- CRM
- 従業員管理ソフト
- 品質管理ソフト
- Microsoft Teamsなどのコミュニケーションツール
- AIツール
クライアント企業がすでに運用しているシステムを、BPO事業者が自社のシステムに統合できれば、コールセンターにおける運用と管理が簡単になります。業務を行うオペレーターは統合されたシステムだけを使って顧客対応ができるため、複数のシステムをチェックする煩わしさがなく、顧客へのサービスに集中できます。
さらにクライアント側は、自分たちが使用するプラットフォームを何も変更しなくて済むので負担が少なくてすむのです。何よりもコールセンターへ問い合わせたお客様が、質の高いサービスを受けられるのでCS度が向上します。
BPO事業者がCRM統合できるソフトウェアを持っていることが、クライアント企業とその顧客、さらにオペレーターも含めた全員の満足度を高めることに貢献していくのです。
BPO事業者がCRM統合をする際に発生する課題と解決方法とは？
APIを用いたCRM統合は現在のBPO事業者にとって必須の取り組みです。
しかしコールセンタープラットフォームと、クライアント企業のプラットフォームを統合しようとする場合、いくつかの課題が出てきます。
例えば、
- 両方のシステムに互換性がない
- クライアント企業の通信プロバイダに対応できない
といった問題に直面します。
それぞれの課題の内容と解決策について考えてみましょう。
システム統合の課題1 CRM統合したいけど互換性がない
CRM統合をしたいと思っても、コールセンタープラットフォームが統合に対応しているのが、SalesforceやMicrosoftDynamicsなどの限られた数のサードパーティCRMプロバイダーだけということがあります。
多くのクライアント企業がこれらのCRMを使っているかもしれませんが、中には独自のシステムを使っている企業もいるでしょう。
独自で開発したCRMシステムは、BPO側のプラットフォームと互換性がなく、統合がうまくいかないケースがあります。
どうにか統合しようとして、BPO側のエンジニアが手動で両社のシステムを紐付けしていくことも可能ですが、時間がかかるものです。新たなシステムを運用するまで数週間から数ヶ月かかることもあるでしょう。
統合作業に時間をかけている間に、クライアント企業はさらに早く運用開始ができる事業者を探し始めてしまうかもしれません。
互換性の問題を解決する一つの方法は、Bright Pattern（ブライトパターン）を利用することです。
Bright Patternは以下のサードパーティCRMプロバイダに対応しています。
- Microsoft Dynamics 365
- Salesforce
- Oracle ServiceCloud
- ServiceNow
- Zendesk
他にもクライアント企業がオープンAPIを使って運用している独自CRMシステムにも対応しています。
Bright Patternは、あらゆる種類のCRMプラットフォームにブラグアンドプレイスタイルで簡単に統合することが可能なのです。
統合したあとも、クライアントの要望に応じて、新たなシステムを追加したりカスタマイズしたりすることもできます。 （CRM連携について詳しく知りたい方はこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/feature/crm/
システム統合の課題2 クライアントの通信プロバイダに対応できない
クライアント企業が独自の通信プロバイダをすでに利用していることがあります。
一般的なCRM統合システムは、クライアント企業が持ち込む独自の通信プロバイダに対応できません。
しかしBright Patternであれば、CRM統合後でも、クライアント企業が使用したい通信プロバイダや電話会社をそのまま使い続けることが可能です。
クライアント企業は今までの通信プロバイダを使い続けられるので、コスト削減が可能になりますし、ビジネスの継続性を維持できます。さらに既存のプロバイダに加え、インバウンド、アウトバウンド、フリーダイヤル、および国際電話用の電話プロバイダーを新たに追加していけます。
通信プロバイダのカスタマイズはBright Patternの中で行えるため、BPOの管理者は電話番号やアクセスポイントを簡単に変更できます。
最後に
BPO事業者が業界で競合他社に勝ち抜いていくには、拡張性の高いCRM統合システムが必要不可欠です。
Bright Pattern（ブライトパターン）であれば、クライアント企業の様々なサードパーティCRMや独自のCRMシステムに対応できます。
クライアントが今まで使用してきた通信プロバイダに対応することも可能です。
国内外にあるコンタクトセンター、クライアント企業のニーズに対応するのは大変だと感じるかもしれませんが、クラウドで運用されるブライトパターンであれば柔軟に対処していけます。
簡単な作業で幅広いカスタマイズができますので、時間とコストの節約が可能です。
Bright Patternを使った柔軟なCRM統合で、BPO業界で勝ち抜き、成長を続けていていきましょう。
（Bright Patternの概要動画を見たい方はこちら→https://youtu.be/OfvjXfFwiGE）
