顧客満足度（CS）向上を狙ってセールスフォース（Salesforce）を導入したものの、思ったような成果を感じられないことがありますか。
実はセールスフォースなどのCRMと、コールセンターシステムのCTIを連携させることによって、今まで以上にCSをアップさせることが可能です。
しかし「CRMとCTIの連携がイメージできない」、「CTIと連携させた後のメリットがわからない」と感じられるかもしれません。
この記事ではCRMとCTIを連携させる3つのメリットと、セールスフォースをより効率的に使える方法について説明していきます。
セールスフォース（Salesforce）とは
セールスフォースはCRM（顧客管理）システムと呼ばれ、社内の顧客へ対する営業活動の履歴や対応履歴、顧客の連絡先などの情報をまとめて管理できるツールです。
案件管理や見込み客管理のためにも活用されており、現在はCS向上のために多くの企業が導入しています。
セールスフォース（Salesforce）とCTIを連携させる3つのメリット
セールスフォースと、CTIを含むコールセンターシステムを連携させるメリットは以下の3つです
- オペレーターの業務効率化
- 顧客満足度（CS）向上
- 顧客情報をマーケティングへ有効活用
各メリットについて詳しく見ていきましょう。
オペレーターの業務効率化
CTIなどのコールセンターシステムとセールスフォースを連携させることにより、オペレーターは顧客の様々な情報へ簡単にアクセスできるようになります。もしCTIだけだと、オペレーターの見られる情報は、コールセンターで対応した履歴、電話番号などに限定されます。
しかしCTIとセールスフォースを連携することで、オペレーターは本社で管理されている顧客情報も見られるのです。オペレーターは自分が受けている顧客のあらゆる情報を確認し、問い合わせの全容を把握しながら業務を行えるので、問題解決をスピーディにしていけるでしょう。
セールスフォースの連携で注意すべきポイントは、連携させるコールセンターシステムの種類です。CRMとCTIを連携させられるシステムは多くありますが、中には限られた連携しかできないものがあります。
例えば、PBXに入電した電話番号をもとに、CRMに登録されている電話番号から引っ張ってきた情報だけしか開示できないシステムがあるのです。これでは結局オペレーターはセールスフォースとPBXの2画面を見ながら顧客対応をしなければなりません。限られた連携しかできないシステムを使ってしまうと、オペレーターの業務効率を最大化することはできないでしょう。
Bright Pattern（ブライトパターン）であれば、1画面だけで対応できます。
セールスフォースの画面の中にPBXとCTI機能を組み込めるので、オペレーターはセールスフォースの画面だけを見ながら顧客対応をしていけます。複数の画面をチェックしつつ、顧客の問い合わせにも答えるというストレスを減らせるのです。Bright Patternは、従業員満足度（ES)を向上させるためにも貢献します。
顧客満足度（CS）向上
従業員満足度（ES）が上がっていくことで、サービスの質がアップし、CS向上も達成されていきます。オペレーターは応対中に、セールスフォース上で顧客のコールセンターでの対応履歴だけでなく、本社の各部署とのやり取りの履歴にもアクセスできます。
結果として、顧客への十分な情報にもとづいて、オーダーメイドの対応をしていくことが可能なのです。顧客は、いちから自分の問い合わせや今までの経緯を説明することなく、的確な対応を毎回してもらえるのでCSが向上していきます。
Bright Patternは、CSに貢献するセールスフォースの情報を活かしたアウトバウンドコールも可能にします。アウトバウンドは一歩間違えるとCSを低下させかねないリスクを含んでいますが、Bright Patternであれば安心です。
Bright Patternのアウトバウンドを効率的に行う機能は3つあります。
- プレビューダイヤラー
- プログレッシブダイヤラー
- 特定の顧客に向けてのプレディクティブコール
プレビューダイヤラーは、番号リストの顧客情報を確認しながらオペレーターが手動で発信していける機能です。一般的な機能ですが、セールスフォースのお得意様情報と連携させることで、顧客のニーズに合った限定キャンペーン情報等を発信するのに適しています。ちょうど顧客が知りたかったプロダクトを紹介できるため、顧客に最良のCS体験をしてもらえます。
プログレッシブダイヤラーは待機オペレーターの数に合わせてシステムが自動的にリスト先の番号へ架電していく機能です。自動架電のよくある問題は、発信しすぎてお客様が応対したのにオペレーターがすぐに対応できないことです。これではCS度が下がってしまうでしょう。Bright Patternでは、オペレーターの待機状況を見ながら架電量を自動で最良な状態にしてくれるので、不必要なストレスから顧客を守ります。
Bright Patternには特定の顧客に向けてのプレディクティブコールがあるため、コンプライアンス遵守を容易に実施することが可能です。許可を得ているお客様にだけコールするので、コンプライアンスを守りCS向上に努めます。同時に放棄呼も減少させ、アウトバウンド業務の効率を向上させていけるのです。
（アウトバウンド機能について詳しく知りたい方はこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/feature/outbound/）
顧客情報をマーケティングへ有効活用
セールスフォースとCTIを、Bright Patternを使って連携することで、一人ひとりの顧客情報をマーケティングや営業活動へ有効活用していけることもメリットです。
Bright Patternは顧客が利用した音声通話やSNS、メールやウェブチャットなどのすべてのチャネル情報と履歴を記録します。コールセンターのインバウンドとアウトバウンド業務で得た顧客の記録、活動履歴、個人情報を全社で共有すること、また後から検索することが可能です。
もしかしたらコールセンターで、オペレーターと顧客が交わした会話の中に、次の営業活動やマーケティング活動に役立つヒントが隠されているかもしれません。Bright Patternが連携できるCRMは、セールスフォースだけではありません。次に上げるCRMシステムと統合することが可能です。
- Microsoft Dynamics 365
- Zendesk
- ServiceNow
- Oracle ServiceCloud
Bright Patternは様々なCRMと簡単に連携させていけます。
（CRM連携について詳しく知りたい方はこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/feature/crm/）
海外メーカーのシステムって少し不安…
Bright Patternとは、米国Bright Pattern社が開発したクラウド型コンタクトセンターのソフトウエアです。「海外メーカーのシステムなので導入するのが不安だな」、「トラブルがあったときの対応はちゃんとしているのかな」と不安になるかもしれません。
でも安心してください。
Bright Patternの国内No.1パートナーであるCBAは、万全のサポート体制を整えています。
クライアント企業と定例会を設けることにより、現場の声を丁寧にヒアリングし、いっそうの業務効率化ができるようサポートしていきます。
担当営業とエンジニアはシステム導入後も、運用しながらクライアント企業にベストなサービスになるよう定期的にプログラムをアップデートし続けます。 さらにクライアント企業からの問い合わせやトラブルの報告に対応するため、チケットと緊急時電話サポートを実施しています。
最後に
セールスフォース（Salesforce）とCTIを連携させるメリットは、オペレーターの業務効率化を進められ従業員満足度（ES）が高まること、顧客満足度（CS）向上を達成できることです。
コールセンターの対応履歴がセールスフォースに反映されるため、顧客の問い合わせ内容をマーケティングや営業活動へ活かせるというのもメリットです。
セールスフォースをさらに効率的に使いたいと思うときには、Bright Patternを試してみるのがよいかもしれません。
Bright Patternとセールスフォースの連携でCS施策を強化していきましょう。
参考URL: https://www.brightpattern.com/blog/why-have-a-call-center-connect-to-your-salesforce/?utm_content=158334612&utm_medium=social&utm_source=linkedin&hss_channel=lcp-2771550
