「顧客満足度の向上にビジュアルIVRが役立つって聞くけど、本当？」と疑問に思われるかもしれません。
本記事では、顧客満足度をアップさせるのにビジュアルIVRが貢献するといえる2つの理由について解説します。コールセンターにおけるビジュアルIVRの導入事例4つも紹介していきます。
さらに初めてのビジュアルIVRでも使いこなすのに役立つコツも掲載しているので参考にしてください。
ビジュアルIVRをコールセンターへ導入すべき理由
ビジュアルIVRをコールセンターへ導入すべき理由は2つあります。
- 放棄呼改善
- 最適なオペレーターへの誘導
まず放棄呼改善について考えます。
コロナ渦によって職場での3密回避が盛んに強調されるようになりました。コールセンターも例外ではなく、早急にセンターで働くコミュニケーターの数を減らす必要があります。
しかしコミュニケーターの数を減らすことで問題になるのが、放棄呼の増加です。放棄呼が増えれば増えるほど、問い合わせたお客様は不満を膨らませてCSが低下していきます。
コミュニケーターの数を減らすこと、CSを向上させること、これら相反することを達成してくれるのがビジュアルIVRです。なぜビジュアルIVRがCS向上へ繋がるのでしょうか。
ビジュアルIVRを導入することで、お客様をセルフサービスによる問題解決へ誘導できます。
お問い合わせの一部を、チャットボットやFAQへ流せるのです。わざわざコミュニケーターと話さずに解決できる問い合わせ内容と、コミュニケーターと話すべき内容を振り分けることができます。
結果として、問題解決までのスピードが早くなり、CSが向上していくのです。
（顧客によるセルフサービスについては「カスタマーセルフサービスのメリットと注意点」からご覧ください）
ビジュアルIVRによるCSが向上する2つ目の理由は、問い合わせ内容に対して最適なコミュニケーターへ誘導できることです。
コールセンターがビジュアルIVRを導入することで、入電先を細かく分けられます。問い合わせてきたテーマに応じ、一番知識と経験が豊富な担当者や最適な部署へと引き継げるのです。
セルフサービスで解決ができないお客様がいても、応答してくれたコミュニケーターが問題を適切に解決してくれるので、CSが低下することはありません。担当部署違いによって複数のコミュニケーターをたらい回しにされることや、担当部署からの再架電を減らすことができます。
コールセンターでビジュアルIVRを使いこなすコツ
ビジュアルIVRをコールセンターで活用することによって、カスタマーサポートの品質を向上していけます。
しかし「ビジュアルIVRを導入しても使いこなせるか不安」と感じるかもしれません。そこでCS向上のためにビジュアルIVRを使いこなす4つのコツ紹介します。
1. キャンペーンやイベント告知を定期的にする
ビジュアルIVRのメニュー上にキャンペーン情報を掲載したり、壁紙にイベント告知をしたりしてください。お得なキャンペーン情報や顧客とのエンゲージメントを高めるイベント情報を提供することで、利用者は問い合わせたついでにプラスアルファの情報を手に入れられます。
2. ブランドや製品イメージにあったカラーを選ぶ
ビジュアルIVRのデザインを決めるときには、企業ブランドや製品イメージにあったカラーを選んでいきましょう。
利用者に馴染みのあるカラーを使うことで、「希望通りのサービスを使っている」との安心感を与えられます。「間違ったサービスを使っているのではないか」という不安感を与えません。
さらに製品ごとに背景やボタンのカラーを変えると、使いやすさがアップします。また、利用者の言語ごとにカラーを変えることによっても、視認性を高めたり間違った誘導を避けたりできます。
3. オリジナルアイコンでわかりやすさアップ
できるだけオリジナルアイコンを使ってください。ビジュアルIVRでCSを向上させるには、わかりやすさを追求することが重要です。
オリジナルアイコンを使うことで、利用者は問い合わせ商品がすぐわかりますし、自分が利用したい言語がどれであるか直感的に理解できます。視認性も高まり、使いやすさがアップしてCS向上へ繋がります。
4. CSSを使ってブラッシュアップ
CSSを使ってビジュアルIVRをブラッシュアップしていきましょう。ビジュアルIVRは最初に作ったものが完成形ではありません。
利用者の動向を確認しながら少しずつ調整してください。ビジュアルIVRの導入時に設定したKPIをチェックしながら、利用者が最も使いやすい形を探っていくことが大切です。
（ビジュアルIVRのKPIについては「覚えておきたいビジュアルIVRのKPI」をご覧ください。リンク）
適切なメニュー表示やチャネルの提案ができているか、ビジュアルIVRの導線をいつも分析してください。メニューボタン同士の余白や、ボタンの透過率が年配者でも見やすい形になっているかなどUIも確認していきましょう。
コールセンターにおけるビジュアルIVRの導入事例4つ
CS向上にビジュアルIVRは役立つため、多くの企業が採用し始めています。
実際にビジュアルIVRはどのように活用されているのでしょうか。具体的な活用事例を見ていきます。
Webショップ
Webショップはセールや新製品が発売される時期に入電が増える傾向があります。ビジュアルIVRを採用することで、FAQでの解決を提案したり、問い合わせ内容を具体的に選んでもらって適切な部署へ誘導したりしています。
ネット銀行
ネット銀行は実際の店舗を持たないため、コールセンターが顧客対応のメイン窓口になります。しかし給与支払日や月末などは入呼数が激増し、放棄呼が増えてしまう傾向があります。
さらに近年は外国語の問い合わせも増えているため、希望の言語で対応ができる部署への誘導が必須になっています。
ビジュアルIVRを導入することにより、利用者がセルフサービスで問題が解決できるよう誘導できます。結果として入電数は減少しつつもCSが向上したため、口座数が増加しているといった成果が見られています。
保険会社
保険会社はビジュアルIVRを使って商品の資料を画面で見られるようにしています。利用者が目当ての商品に関する情報を、ビジュアルIVRに誘導されながら得ていける仕組みです。
一般的な手続きもビジュアルIVRで完結できるようにするとよいでしょう。住所変更や振替口座の登録手続きがWeb上で済むようにもできます。
医療機関
医療機関への問い合わせの大半は診察の予約です。ワクチン接種の予約や予約の確認についての問い合わせも多いでしょう。
ビジュアルIVRを活用するなら、自分で予約と予約の確認をしてもらえます。診療時間外の急患などの問い合わせだけ、受付へ繋がるような構造にできます。
初めてのビジュアルIVRなら「EYE」がおすすめ
様々な業界のコールセンターでビジュアルIVRは採用されています。
実はビジュアルIVRにはいろいろな製品があり、どれを選んだらよいか分からないかもしれません。
何を選んだらよいか迷うときには、複数の製品を比較してください。
（オススメするビジュアルIVR商品の比較については「ビジュアルIVR製品のおすすめ3選と失敗しない選び方｜株式会社CBAのEYE」をご覧ください。）
ここではCBAのビジュアルIVR-Eyeを紹介します。ビジュアルIVREyeの特徴はCS（顧客満足度）を向上させやすいことです。
なぜEyeがCS向上が得意なビジュアルIVRなのか解説します。
解析がしやすい
ビジュアルIVR-Eyeは、Google Analyticsと簡単に連携できます。Google Analyticsと連携して利用者の統計を出すので、お客様がEyeで何を探していたのか分析しやすい特徴があります。
データの結果を見ながら利用者の潜在的なニーズを把握し、よりニーズに合った導線やUIを提供していけます。
カスタマイズが簡単
Webデザインの知識がなくても簡単にカスタマイズができます。専門知識を持たないカスタマーサポート担当者が、CSを高めるためにUIを簡単に変更できるので、利用者のニーズに即時対応できます。
ビジュアルIVR-Eyeでカスタマイズができる項目を一部紹介します。
- メニュー項目の追加・削除
- メニュー項目の順序変更
- 背景・文字のカラー変更
- アイコン画像のアップロード
メニュー項目の追加や削除は、ドラッグアンドドロップで直感的にカスタマイズできます。CSSやHTMLの知識があれば、ほぼ無限にデザインを自分で決めていけます。
（カスタマイズの様子を動画でご覧ください。）
すべてWebで完結
EyeではビジュアルIVRの作成のためにソフトを用意する必要はありません。すべてWebで解決します。
利用者もビジュアルIVRを使うため、アプリをダウンロードする必要がありません。スマホやタブレットがあって、Webブラウザさえ見れれば使用できます。
既存のシステムと簡単連携
Eyeは既にお持ちのコールセンターシステムに連携できるので、Eyeだけ今のシステムに追加することが可能です。利用を申し込んだ後、数日ほどで使用を開始できます。
ほんの数日で、お客さまの利便性を向上させるビジュアルIVRを導入できるのは助かるポイントです。
最後に
ビジュアルIVRをコールセンターへ導入する効果は、CS（顧客満足度）を向上させられることです。コールセンターへビジュアルIVRを導入することによって、お客さまはセルフサービスで問題解決がスピーディにできますし、コミュニケーターのサポートが必要な場合にも、問い合わせ内容に最適なコミュニケーターへ誘導されます。
「ビジュアルIVRを使いこなせるだろうか」と心配なときには、記事で紹介した4つのTIPSを参考にしてください。ビジュアルIVRの導入効果を最大限に発揮させるポイントは、カスタマイズしやすい製品を選ぶことです。
コールセンターへビジュアルIVRを導入するなら、「このコールセンターなら問題を解決してくれる」という安心感をお客様へ提供できます。
