コールセンターの運営やBPOのIT担当者は「放棄呼対策のために呼量削減をしなければいけない」「顧客が自らwebで問題を解決できる導線が必要」といった課題を抱えることがあるかもしれません。

解決策として、ビジュアルIVR(VIVR)の導入を検討することがあるでしょう。

そこで今回はビジュアルIVRとは何か、また導入する3つのメリットを解説していきます。

ビジュアルIVR(VIVR)とは?

ビジュアルIVRとは簡単に言うと、IVRを見える化したものです。

IVRとは自動音声応答装置(Interactive Voice Response)のことで、電話案内でオペレーターへ繋がる前に、音声ガイダンスによって要件の振り分けを行うシステムです。このIVRがあることにより、お客様を適切な窓口へ案内できます。

しかしIVRには弱点があります。

  • 選択肢が多すぎて何を選べばよいかわからない
  • 音声ガイダンス通りに操作しても長く待たされる

上記の弱点を克服したシステムがビジュアルIVRなのです。

ビジュアルIVRであれば、お客様は音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、ビジュアル化されたメニューを見るだけで、すべての選択肢を把握できます。メニューを選択した後は、FAQページやチャットボットで問題を解決できるためオペレーターを待つ必要がありません。問題を解決できなかった人だけがオペレーターへ繋がります。

ビジュアルIVR(VIVR)のメリット

ビジュアルIVRのメリットは次の3つです。

  • 顧客の利便性アップ
  • コールセンターの稼働を効率化
  • 放棄呼対策

それぞれのメリットについて考えていきます。

顧客の利便性アップ

ビジュアルIVRを導入すると、オペレーターによる案内チャネル以外へお客様を誘導していけます。たとえばFAQ、チャットボット、メール問い合わせといった選択肢を提案できます。お客様をオペレーターへ繋がるまで長時間待たせてしまうことがありません。

さらにお客様の個別のニーズに対応できます。たとえば電話が苦手な若者、耳が不自由な年配者、電車内にいるので通話できない会社員といった人たちが、ビジュアルIVRであればストレスなく問い合わせをすることが可能です。

お客様の利便性がアップしますから、顧客満足度(CS)向上へ繋がっていくでしょう。

コールセンターの稼働を効率化

コールセンターの稼働を効率化できる点も別のメリットです。

オペレーターによる顧客対応は時間がかかるケースがあり、稼働率が悪化することがあります。よくあるケースは、オペレーターがお客様の氏名や住所、また電話番号を聞き間違える、入力ミスをするといったことが原因で対応時間が長くなるパターンです。

ビジュアルIVRであれば、お客様自らが必要事項を入力してくれるので人為的なミスを減らせます。

オペレーターはすでに入力された情報をもとに作業を進められるので、効率よく顧客対応を進めていけます。

放棄呼対策

ビジュアルIVRを導入することで放棄呼を大きく減らせます。

問い合わせの対応チャネルがオペレーターだけの場合、対応時間外や待ち時間が長いときには放棄呼が増加しがちです。

ビジュアルIVRは24時間365日対応可能なので、対応時間外の問い合わせに対応できます。オペレーターによるサポートが必要なケースでも、後日の掛け直しを提案していけます。

待ち時間が長いときにはFAQやチャットボットへ誘導したり、オペレーターからの掛け直しを提案したりして放棄呼対策ができるのです。

放棄呼による機会損失の解消ができるのは大きなメリットです。

ビジュアルIVR導入による3つのメリットを見ると、コールセンター運営責任者やBPOのIT担当者を悩ませる「放棄呼対策のための呼量削減」や「顧客が自己解決できる導線」を実現できることがわかります。

ビジュアルIVRをコールセンターへ導入する効果については「ビジュアルIVRをコールセンターへ導入する効果とは?CS向上ならEyeがオススメ」をご覧ください。

覚えておきたいビジュアルIVRのKPI

ビジュアルIVRの効果を最大限に引き出すにはKPIが欠かせません。設定すべきKPIは2つあります。

  • メニュー別の遷移率
  • 各チャネルへ遷移後の解決数

上記のKPIを定期的にチェックすることにより、お客様にとって役立つメニュー表示、チャネルの提案ができているか判断できます。

ビジュアルIVRの利用者数と解決数を比較することによって、チャネル全体がコンタクトセンターの役割を果たせているかチェックしてください。KPIに基づいて適宜ビジュアルIVRの内容を見直していくと良いでしょう。

(引用元リンク: https://okbiz.jp/blog/article/visual-ivr-kpi/

ビジュアルIVRのアクセス方式は4種類

ビジュアルIVRには4種類のアクセス方式があります。

  • 電話→URL送信方式
  • 電話→アプリ起動方式
  • アプリ表示方式
  • 企業サイトからアクセス方式

電話→URL送信方式は、IVRと連携して電話をかけてきたお客様へビジュアルIVRの利用を案内します。利用を希望した人にSMSでビジュアルIVRのURLが送られる方式です。

電話→アプリ起動方式とは、お客様のスマートフォンに専用のアプリがダウンロードされていることが前提のアクセス方式です。特定の電話番号への発信がトリガーになってアプリが自動的に起動し、ビジュアルIVRのメニューへアクセスする仕組みとなっています。

これら最初の2つの方式は既存のIVRシステムとコンテンツを使えるため、開発費用を抑えられる特徴があります。

アプリ表示方式は、企業のオリジナルアプリの中にビジュアルIVRの機能を埋め込むやり方です。オリジナルアプリの中にビジュアルIVRへアクセスできるボタンやメニューを設定し、問題解決のチャネルへ導きます。

アプリを各OSに合わせて開発する必要がありますが、企業のイメージに合ったオリジナリティのある機能を付与できるのが特徴です。

最後の企業サイトからアクセスする方式は、各企業のホームページやwebコンテンツの中にビジュアルIVRへのボタンを設定するだけです。

既存のホームページにボタンを埋め込むだけなので、導入が簡単です。企業のホームページはお客様への認知度も高いので、顧客が利用しやすい特徴もあります。

CBAのビジュアルIVR(VIVR)「EYE」の特徴を紹介

CBAのビジュアルIVR「EYE」にはどのような特徴があるでしょうか。

ビジュアルIVR「EYE」の特徴は、カスタマイズ性の高さです。KPIの項で、定期的なメニューの見直しがビジュアルIVRの効果を最大化するのに必要と説明しましたが、EYEは簡単にカスタマイズができます。

ビジュアルIVRーEye

カスタマイズ可能なポイントは以下のとおりです。

  • コンテンツ
  • カラー
  • 画像・アイコン
  • CSS

メニューコンテンツの追加と削除、順番の入れ替えがドラッグアンドドロップで感覚的に操作できます。キャンペーンのお知らせなども簡単に掲載したり削除したりすることも可能です。

カラーをすぐに変更できるのも大きな魅力です。企業や提供サービスに合わせたピッタリの色へ瞬時に調整できます。

任意の画像やアイコンをアップロードできるため、オリジナリティのあるメニュー画面が作成できます。ワンクリックで変更もできますから、カスタマイズが面倒ではありません。

管理画面内でCSSを編集できるので、1pxのこだわりまで反映できます。カラーやアイコンにとことんこだわって、他社とは違う「らしさ」を追求していけます。

EYEには他にも、「Googleアナリティクスとの連携」「既存のコールセンターシステムとの連携」といった特徴があります。詳しくは製品サイトをご覧ください。

(カスタマイズの様子を動画でご覧ください。)

ビジュアルIVRの選び方に関しては「ビジュアルIVR製品のおすすめ3選と失敗しない選び方|株式会社CBAのEYE」をご覧ください。

最後に

ビジュアルIVR(VIVR)とは、従来のIVRをアプリやwebサイトを使ってビジュアル化、つまり見える化したシステムです。

コールセンターにビジュアルIVRを導入することで、顧客の利便性を向上させたりコールセンターの稼働率を効率化させたりできます。放棄呼を減らし、機会損失の解消を実現できるメリットもあります。

ビジュアルIVRを活用するなら、オペレーターが効率よく働ける環境を作り、サービスを利用するお客様の満足度を向上させていけるでしょう。