コールセンターの運営やBPOのIT担当者は「放棄呼対策のために呼量削減をしなければいけない」「顧客が自らwebで問題を解決できる導線が必要」といった課題を抱えることがあるかもしれません。
解決策として、VIVRと呼ばれるビジュアルIVRの導入を検討することがあるでしょう。
そこで今回はビジュアルIVRとは何か、さらにコールセンターへビジュアルIVRを導入する3つのメリットを解説していきます。後半には、ビジュアルIVRの活用事例や、おすすめ製品も紹介しますのでご覧ください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、これまで15年間日本市場へローカライズしてきたCBAが解説します。
ビジュアルIVRとは？
ビジュアルIVRとは簡単に言うと、IVRを見える化したものです。
そもそもIVRとは何でしょうか。IVRとビジュアルIVRの違いはなんですか。
IVRとは自動音声応答装置（Interactive Voice Response）のことです。電話案内でオペレーターへ繋がる前に、音声ガイダンスによって要件の振り分けを行うシステムのことを指します。このIVRがあることで、お客様を適切な窓口へ案内することができるのです。
しかしIVRには弱点があります。
- 選択肢が多すぎて何を選べばよいかわからない
- 音声ガイダンス通りに操作しても長く待たされる
上記の弱点を克服したシステムが、VIVRとも呼ばれるビジュアルIVRなのです。
VIVR、つまりビジュアルIVR の意味は、Visual Interactive Voice Responseです。視覚に訴える自動音声応答装置という意味です。
ビジュアルIVRであれば、お客様は音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、ビジュアル化されたメニューを見るだけで、すべての選択肢を把握できます。メニューを選択した後は、FAQページやチャットボットで問題を解決できるためオペレーターを待つ必要がありません。問題を解決できなかった人だけがオペレーターへ繋がります。
コールセンターへビジュアルIVRを導入するメリット3つ
ビジュアルIVRのメリットは次の3つです。
- 顧客の利便性アップ
- コールセンターの稼働を効率化
- 放棄呼対策
それぞれのメリットについて考えていきます。
メリット1. 顧客の利便性アップ
ビジュアルIVRを導入すると、オペレーターによる案内チャネル以外へお客様を誘導していけます。たとえばFAQ、チャットボット、メール問い合わせといった選択肢を提案できます。お客様をオペレーターへ繋がるまで長時間待たせてしまうことがありません。
さらにお客様の個別のニーズに対応できます。たとえば電話が苦手な若者、耳が不自由な年配者、電車内にいるので通話できない会社員といった人たちが、ビジュアルIVRであればストレスなく問い合わせをすることが可能です。
お客様の利便性がアップしますから、顧客満足度（CS）向上へ繋がっていくでしょう。
メリット2. コールセンターの稼働を効率化
コールセンターの稼働を効率化できる点も別のメリットです。
オペレーターによる顧客対応は時間がかかるケースがあり、稼働率が悪化することがあります。よくあるケースは、オペレーターがお客様の氏名や住所、また電話番号を聞き間違える、入力ミスをするといったことが原因で対応時間が長くなるパターンです。
ビジュアルIVRであれば、お客様自らが必要事項を入力してくれるので人為的なミスを減らせます。
オペレーターはすでに入力された情報をもとに作業を進められるので、効率よく顧客対応を進めていけます。
メリット3. 放棄呼対策
ビジュアルIVRを導入することで放棄呼を大きく減らせます。
問い合わせの対応チャネルがオペレーターだけの場合、対応時間外や待ち時間が長いときには放棄呼が増加しがちです。
ビジュアルIVRは24時間365日対応可能なので、対応時間外の問い合わせに対応できます。オペレーターによるサポートが必要なケースでも、後日の掛け直しを提案していけます。
待ち時間が長いときにはFAQやチャットボットへ誘導したり、オペレーターからの掛け直しを提案したりして放棄呼対策ができるのです。
放棄呼による機会損失の解消ができるのは大きなメリットです。
ビジュアルIVR導入による3つのメリットを見ると、コールセンター運営責任者やBPOのIT担当者を悩ませる「放棄呼対策のための呼量削減」や「顧客が自己解決できる導線」を実現できることがわかります。
ビジュアルIVR（VIVR）でコンタクトリーズンにあった動線を作る
お客様のコンタクトリーズンごとに最適なチャネルは異なってきます。コンタクトリーズンに合わせて誘導するチャネルを変えていかなければなりません。
そこで役立つのがビジュアルIVR（VIVR）です。ほとんどのお客様はスマートフォンから製品サイトや企業ホームページにアクセスします。お客様が抱えているトラブルごとに、明確なチャネルや窓口へ誘導するビジュアルIVRがあればCXを高められるでしょう。
ビジュアルIVRでコールバック予約を受け付ける
ビジュアルIVRでコールバック予約ができるようにすることは、業務効率化に貢献します。コールバック予約を活用することでオペレーターの稼働率を安定させられます。
ただし、コールバック予約を実施するときは、コールバック後のエスカレーションや再度のコールバックが極力発生しないように注意してください。コールバック後の長引く対応はCXを低下させます。
運用のためのビジュアルIVR（VIVR）のKPI
ビジュアルIVRの効果を最大限に引き出すにはKPIが欠かせません。設定すべきKPIは2つあります。
- メニュー別の遷移率
- 各チャネルへ遷移後の解決数
上記のKPIを定期的にチェックすることにより、お客様にとって役立つメニュー表示、チャネルの提案ができているか判断できます。
ビジュアルIVRの利用者数と解決数を比較することによって、チャネル全体がコンタクトセンターの役割を果たせているかチェックしてください。KPIに基づいて適宜ビジュアルIVRの内容を見直していくと良いでしょう。
ビジュアルIVR（VIVR）のアクセス方式は４種類
ビジュアルIVRには4種類のアクセス方式があります。
- 電話→URL送信方式
- 電話→アプリ起動方式
- アプリ表示方式
- 企業サイトからアクセス方式
電話→URL送信方式は、IVRと連携して電話をかけてきたお客様へビジュアルIVRの利用を案内します。利用を希望した人にSMSでビジュアルIVRのURLが送られる方式です。
電話→アプリ起動方式とは、お客様のスマートフォンに専用のアプリがダウンロードされていることが前提のアクセス方式です。特定の電話番号への発信がトリガーになってアプリが自動的に起動し、ビジュアルIVRのメニューへアクセスする仕組みとなっています。
これら最初の2つの方式は既存のIVRシステムとコンテンツを使えるため、開発費用を抑えられる特徴があります。
アプリ表示方式は、企業のオリジナルアプリの中にビジュアルIVRの機能を埋め込むやり方です。オリジナルアプリの中にビジュアルIVRへアクセスできるボタンやメニューを設定し、問題解決のチャネルへ導きます。
アプリを各OSに合わせて開発する必要がありますが、企業のイメージに合ったオリジナリティのある機能を付与できるのが特徴です。
最後の企業サイトからアクセスする方式は、各企業のホームページやwebコンテンツの中にビジュアルIVRへのボタンを設定するだけです。
既存のホームページにボタンを埋め込むだけなので、導入が簡単です。企業のホームページはお客様への認知度も高いので、顧客が利用しやすい特徴もあります。
コールセンターにおけるビジュアルIVRの活用事例をチェック
CS向上にビジュアルIVRは役立つため、多くの企業が採用し始めています。
実際にビジュアルIVRはどのように活用されているのでしょうか。具体的な活用事例を見ていきます。
Webショップ
Webショップはセールや新製品が発売される時期に入電が増える傾向があります。ビジュアルIVRを採用することで、FAQでの解決を提案したり、問い合わせ内容を具体的に選んでもらって適切な部署へ誘導したりしています。
ネット銀行
ネット銀行は実際の店舗を持たないため、コールセンターが顧客対応のメイン窓口になります。しかし給与支払日や月末などは入呼数が激増し、放棄呼が増えてしまう傾向があります。
さらに近年は外国語の問い合わせも増えているため、希望の言語で対応ができる部署への誘導が必須になっています。
ビジュアルIVRを導入することにより、利用者がセルフサービスで問題が解決できるよう誘導できます。結果として入電数は減少しつつもCSが向上したため、口座数が増加しているといった成果が見られています。
保険会社
保険会社はビジュアルIVRを使って商品の資料を画面で見られるようにしています。利用者が目当ての商品に関する情報を、ビジュアルIVRに誘導されながら得ていける仕組みです。
一般的な手続きもビジュアルIVRで完結できるようにするとよいでしょう。住所変更や振替口座の登録手続きがWeb上で済むようにもできます。
医療機関
医療機関への問い合わせの大半は診察の予約です。ワクチン接種の予約や予約の確認についての問い合わせも多いでしょう。
ビジュアルIVRを活用するなら、自分で予約と予約の確認をしてもらえます。診療時間外の急患などの問い合わせだけ、受付へ繋がるような構造にできます。
コールセンター向けビジュアルIVRのおすすめ3選
ビジュアルIVRは「待ち時間が長い」「IVRの操作が面倒」といったお客様の不満を解消するツールです。
コールセンターでビジュアルIVRを採用し、より効率的な運用をしていきたいと思うものの、「数あるビジュアルIVR製品から何を選べばよいのかわからない」ということがあるでしょう。
おすすめの3製品を紹介していきます。
CBA ビジュアルIVR-Eye
（CBA ビジュアルIVR-Eyeの詳細情報はこちら）
CBAのビジュアルIVR-Eyeは、UIを簡単にカスタマイズできることが特徴です。
HTMLやCSSの知識がなくても、ドラッグアンドドロップで感覚的にメニュー画面を作成できます。色やアイコンも自在に変えることができるので、企業のオリジナリティを出したり、利用者が見やすいUIにしたりできます。
Eyeはコールセンター向けの製品を15年以上扱ってきたCBAがこれまでの経験を活かし、専門知識がない管理者でも運用しやすいよう設計した製品です。必要な機能だけに絞り込んでいることが特徴です。シンプルですが運用に必要な機能は十分に搭載されています。
たとえばGoogleアナリティクスと連携できる機能があるため、ユーザーの導線を分析しやすく、CS向上が達成しやすいです。
ビジュアルIVR-EyeはCS向上に特化した作りとなっており、シンプルながらも使いやすいビジュアルIVRですから、初めて導入する企業へオススメの製品となっています。
KDDI Evolva VisualMenu for touching
（KDDI Evolva VisualMenu for touchingの詳細情報はこちら）
KDDI Evolva VisualMenu for touchingは、スマートフォンでの利便性を追求したビジュアルIVRです。
お問い合わせチャネルをスマートフォンへ集約することにより、利用者を希望のメニューやFAQへ誘導することが得意です。Webベースのサービスなため、すべてのスマートフォンへ対応しています。
手続きの完了通知メールやコールバック予約機能、予約変更と取り消し機能など細かな機能をオプションで実装することができます。
KDDI Evolva VisualMenu for touchingは、スマホを中心とした細かなチャネル展開を構築できるビジュアルIVRです。
NTTコム モバイルウェブ
（NTTコム モバイルウェブの詳細情報はこちら）
NTTコム モバイルウェブは、データベース上での顧客管理が得意なビジュアルIVRです。
管理画面からのデータのアップロードやダウンロードがしやすい特徴があります。利用する顧客に合わせた会員登録フォーム、アンケートフォームを用意することができます。
顧客とのコミュニケーション機能も充実しています。1時間に100万通の高速メール配信ができる機能や、スマホへのプッシュ通知配信などが可能です。
NTTコム モバイルウェブは、大規模な顧客情報を扱うデータベースと連携させやすいビジュアルIVRです。
最後に
ビジュアルIVR（VIVR）とは、従来のIVRをアプリやwebサイトを使ってビジュアル化、つまり見える化したシステムです。
コールセンターにビジュアルIVRを導入することで、顧客の利便性を向上させたりコールセンターの稼働率を効率化させたりできます。放棄呼を減らし、機会損失の解消を実現できるメリットもあります。
ビジュアルIVRを活用するなら、オペレーターが効率よく働ける環境を作り、サービスを利用するお客様の満足度を向上させていけるでしょう。
【補足】 CBA ビジュアルIVR-Eye の特徴
もう少しだけ CBA ビジュアルIVR-Eye の紹介をさせてください。
ビジュアルIVR「EYE」の最大の特徴は、カスタマイズ性の高さです。KPIの項で、定期的なメニューの見直しがビジュアルIVRの効果を最大化するのに必要と説明しましたが、EYEは簡単にカスタマイズができます。
カスタマイズ可能なポイントは以下のとおりです。
- コンテンツ
- カラー
- 画像・アイコン
- CSS
メニューコンテンツの追加と削除、順番の入れ替えがドラッグアンドドロップで感覚的に操作できます。キャンペーンのお知らせなども簡単に掲載したり削除したりすることも可能です。
カラーをすぐに変更できるのも大きな魅力です。企業や提供サービスに合わせたピッタリの色へ瞬時に調整できます。
任意の画像やアイコンをアップロードできるため、オリジナリティのあるメニュー画面が作成できます。ワンクリックで変更もできますから、カスタマイズが面倒ではありません。
管理画面内でCSSを編集できるので、1pxのこだわりまで反映できます。カラーやアイコンにとことんこだわって、他社とは違う「らしさ」を追求していけます。
EYEには他にも、「Googleアナリティクスとの連携」「既存のコールセンターシステムとの連携」といった特徴があります。詳しくは製品サイトをご覧ください。
（カスタマイズの様子を動画でご覧ください。）
