視覚障害者の就労支援に多くの企業が取り組んでいます。
「障害者雇用促進法」によると、各事業主は一定数の障害者を雇用しなければいけません。たとえば民間企業の場合、障害者雇用率制度の中で決まっている法定雇用率は2.3%(2021年3月時点)です。

そのためコールセンター事業者やBPOの事業者は「どのように法定雇用率を達成するか」を検討しています。「コールセンターがそもそも視覚障害者を雇えるのか」と不安になる事業者もいるかもしれません。

今回は、視覚障害者の就労が多い米国の事例を踏まえつつ、国内で視覚障害者の就労支援のためにコールセンターができる5つのことを紹介していきます。最後には、視覚障害者の採用手順を解説するのでご覧ください。

米国のコールセンターが視覚障害者の就労支援で抱える課題

全米視覚障害者連合(NFB:The National Federation of the Blind)によると、米国には700万人以上の視覚障害者がいます。中にはコールセンターで仕事をしている視覚障害者もいます。
しかしコールセンター業務では、画面情報を読み取ること、インターネットを使ったリサーチなどが求められるので、米国のコールセンターで働く視覚障害の多くが仕事に問題を抱えています。

コールセンターが視覚障害者の就労支援のためにできる5つのこと

国内外のコールセンターで視覚障害者が仕事をしやすくするには何が必要でしょうか。業務に直接関わる点だけでなく、仕事をする環境全体を視覚障害者に優しくしてあげることが必要です。
どんな配慮や工夫ができるのか、覚えておきたい5つのポイントを紹介します。

  1. 通勤環境をチェック
  2. オフィス環境をチェック
  3. 在宅ワークが可能かチェック
  4. コンタクトセンターシステムが視覚障害者向きかチェック
  5. 合理的配慮を進める

各ポイントについて見ていきましょう。

1.通勤環境をチェック

視覚障害者が安心して通勤できるかチェックしてください。通勤する際のルートや時間帯が、人や車で混み合う場所や時間と重ならないか配慮しましょう。
フレックスタイムを導入すると視覚障害者がストレスを感じずに出勤できます。

2.職場環境をチェック

職場の環境が視覚障害者にとって安全かどうかチェックします。
オフィスの入退室の管理方法、エレベーター、お手洗いなどがわかりやすくなっていますか。一緒に働く人にヘルプが出しやすい雰囲気でしょうか。
視覚障害者が仕事を始める際に、丁寧なオリエンテーションをすることや、従業員向けに視覚障害者のサポート方法をトレーニングを実施するなどして、障害者フレンドリーな職場環境を作ってください。

3.在宅ワークが可能かチェック

視覚障害者がコールセンター業務を行うのにベストな環境は在宅ワークです。なぜなら通勤が不要ですし、自分が普段生活している環境で仕事ができるからです。
雇用主にとってもメリットがあります。通勤環境や職場環境のチェックをする必要がないため、視覚障害者を雇用するハードルが低くなります。
ただし視覚障害の在宅ワークを可能にするには、クラウド型のコンタクトセンターシステムが必要です。

4.コンタクトセンターシステムが視覚障害者向きかチェック

コンタクトセンターシステムが視覚障害にとって使いやすいかチェックしましょう。画面情報の音声読み上げ機能、システムへの音声入力機能が充実しているか確認してください。
視覚障害者にはそれぞれ使い慣れている支援ソフトやアプリがあります。同じアプリでも人によって使い方が異なります。
雇用の際に、今まで使ったソフトやアプリの種類、使い方をヒアリングし、自社のシステムで対応できるかチェックしてください。

5.合理的配慮を進める

コールセンターが視覚障害者を雇用する場合、合理的配慮を進めなければなりません。合理的配慮とは、2016年4月1日より施行された「障害者差別解消法」と「改正障害者雇用促進法」によって定められている条項です。
障害を持つ人がほかの従業員と平等に、人権や基本的自由を行使できるようにする目的で制定されています。

合理的配慮を進める方法は、視覚障害者本人や家族とよくコミュニケーションを取ることです。詳しくは、就労移行支援事業所LITALICOワークスの「合理的配慮とは」をご覧ください。

コンタクトセンターシステム Bright Pattern が視覚障害者の就労支援にベストな3つの理由

Bright Pattern(ブライトパターン)は視覚障害者が使いやすいコンタクトセンターシステムです。視覚障害者に評判がよいのには3つの理由があります。

  • クラウド型
  • スクリーンリーダーが使いやすい
  • スーパーバイザー機能

それぞれの理由について簡単に解説します。

1.クラウド型

コンタクトセンターシステム Bright Pattern は、クラウド型です。インターネット環境があればどこからでもアクセスできるため、在宅ワークが簡単に行なえます

2.スクリーンリーダーが使いやすい

コンタクトセンターシステム Bright Pattern は、スクリーンリーダーが使いやすい特徴があります。
実は、視覚障害者向けのスクリーンリーダーの種類は多岐にわたります。米国NFBの調査によると、視覚障害者が使う主要なPC用スクリーンリーダーは、JAWS(Job Access with Speech)でした。
コンタクトセンターシステム Bright Pattern は、JAWSなどのスクリーン・リーダーをサポートする機能が備わっています。ポップアップ通知を読むためのWAI-ARIA(Accessible Rich Internet Applications)タグがインターフェイスの中に組み込まれているのです。
さらにタブキーと矢印キーによるキーボード・ナビゲーション、ほとんどの機能を呼び出せるキーボード・ショートカットが備わっているので、視覚障害者が業務を行いやすいシステムになっています。

3.スーパーバイザー機能

スーパーバイザー機能が充実しているので、視覚障害者のサポートがしやすい特徴もあります。画面録画、通話録音、通話記録、モニタリングなどをウォールボードで簡単に確認できるため、スーパーバイザーは視覚障害者へ的確なアドバイスをしていけます。

コンタクトセンターシステム Bright Pattern の視覚障害者向け機能

コンタクトセンターシステム Bright Pattern は、ソフトの設計にあたり米国NFBからさまざまな提案を受けました。アクセシビリティを改善し、いくつかの独自機能を追加しています。
たとえば簡単に電話を転送できる機能です。視覚障害者が対応したお客さまが、特定のプロダクトに興味を示し、より詳しい説明を必要とした場合、複雑なキー操作をせずにほかのオペレーターへ転送できます。あらかじめ登録しておいた転送先を選ぶだけで、すぐにほかの担当者へ転送できるのです。
ほかにもキーボードショートカット機能自動化機能によって、視覚障害者にストレスフリーなシステムを提供しています。視覚障害者が業務に集中できることで、お客さまのカスタマーエクスペリエンスの質が高まっていきます。

コールセンターが視覚障害者の就労支援をする際の手順 

コールセンターで視覚障害者の就労支援をしたいと思っても、「採用をどう進めたらよいかわからない」「経営陣の関心が低い」などの課題があるかもしれません。
視覚障害者の採用手順と経営陣への働きかけといった課題にどう取り組むべきか説明していきます。

視覚障害者の採用手順

コールセンターが視覚障害者の就労支援でぶつかる課題は2つに分類できます。

  • 採用にあたって何から始めたらよいかわからない
  • 求人しているが希望者がいない

「採用のために何から始めたらよいかわからない」については、ハローワークへ連絡するところからスタートしてください。ハローワークとは、単に求人情報を公開している場所ではなく、地域の人を就労支援する機関です。視覚障害者の雇用をサポートする機関でもあります。
ハローワークの担当専門官が、視覚障害者の就職に関する情報を教えてくれます。担当専門官は就職時の支援や、就職後のフォローまでしてくれるのでハローワークにまず連絡しましょう。

採用活動の際、対象となる視覚障害者はすでに就労中の人が大半であることを覚えておいてください。

転職活動をしている視覚障害者へアプローチするには、ハローワークが最適な場所です。

「求人しているが希望者がいない」という課題には、ワークショップの開催で対応しましょう。
障害者の雇用は完全な売り手市場です。コールセンターという限定された職種を希望する視覚障害者と出会うのは簡単なことではありません。
まず近隣の就労支援施設や障害者職業リハビリテーションセンターを訪ね、採用活動をしてください。そのうえでワークショップを開催するなら希望者を獲得していけるでしょう。

地域の就労支援をしている人達と知り合うことで、就職希望者の情報が集まりやすくなります。

視覚障害者の採用手順をまとめます。まずハローワークに連絡すること、希望者がいないときには近隣の就労支援施設や障害者職業リハビリテーションセンターを訪ねて情報収集し、ワークショップを開催することです。

経営陣への働きかけ

「経営陣の関心が低い」ときには、以下にあげる4つの点を行ってください。

・法定雇用率未達成の場合のリスク(雇用率達成指導、企業名公表、障害者雇用納付金の支払い義務)について具体的に説明し理解を得る。
・他社情報を収集し、同業他社の成功事例を示す。
・自社で雇用を進めるためのプランや方向性を示す。
・自社内で小さくても成功事例を作る。

障害者雇用支援サービスサイト(株式会社FVP)のQ&A

視覚障害者の就労支援が、法律によって定められた義務であること、社会貢献する方法であることを説明していきましょう。

とくに同業他社の事例を示すことは経営陣の関心を引き、採用にあたっての懸念を払拭するのに役立ちます。
たとえば「株式会社ベルシステム24」は、障害者の面接時に就労支援センターの担当者の同席を認めること、就業時間中に好きなタイミングで休憩を取れるようにすることで就労支援を成功させています。
「株式会社KDDIエボルバ」では、コールセンター内に障害者職業生活相談員を常駐させ、視覚障害者などの相談にいつでも応じられる体制があります。通院休暇制度を設け、障害ゆえの通院に関しては休暇が簡単に取れるようにして障害者が働きやすい環境を整えています。

最後に

視覚障害者の就労支援を成功させるためにコールセンターができることは、通勤やオフィス環境が安全かチェックすること、在宅ワークが可能かチェックすることです。使いやすいコンタクトセンターシステムの導入、合理的配慮を進めることも大切です。

視覚障害者の就労支援をする際は、まずハローワークへ連絡して情報収集することからスタートしてください。最新のコンタクトセンターシステムを活用することによっても、視覚障害を抱える方が働きやすい環境を整えていけます。
あらゆる人が安心して働ける社会を、コールセンターから作り出していきましょう。

参考:https://www.brightpattern.com/blog/bright-pattern-supports-the-visually-impaired-in-the-contact-center/