AIエージェントで広がる新しいカスタマーサポートの未来

生成AIの急速な進化により、コールセンタービジネスは今、大きな転換期を迎えています。

事実、AIを利用しているコールセンターの割合は、2023年の13％から、2024年には41％へと大きく伸長しています（参考：コールセンター白書2024）。

近年、とくに注目されているのが「AIエージェント」の実用化です。今やAIエージェントの導入は、一部の先進企業だけではなく、業界全体に広がり始めているのです。

では、AIエージェントはどのようにコールセンター業界の収益や市場の拡大につながるのでしょうか。その可能性を探っていきます。

海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、18年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。

この記事が解決するお悩み

「AIエージェントの導入って今やるべき？」

「AIエージェントのせいで売上が減るんじゃない？」

「AIで新しい市場って拡大できるの？」

生成AIとAIエージェントの違いとは？3つの顧客接点における活用例も紹介

https://blog.cba-japan.com/what-is-the-difference-between-generative-ai-and-ai-agents

近年、AIのビジネス活用が急激に進んでいます。顧客接点の分野も例外ではありません。たとえば、「コールセンターの実態調査」（コールセンター白書2024参照）によると、コールセンターでのAI活用についてどんな調査結果が見られているでしょうか。「生成AIの活用・関心度合い」を尋ねたところ、全体の41％が「全社的、あるいはセンター全体で利用している」と答えています。AIを利用しているコールセンターが41％と、前年の13％に比べて大幅に向上しています。そのような中、AIエージェントという用語が注目されています。生成AIの次...

AIエージェントの導入って今やるべき？
AIエージェントがもたらす収益拡大の可能性
AIエージェントが開く市場拡大への2つの道
最後に

AIエージェントの導入って今やるべき？

まずAIエージェントとは何なのでしょうか。AIエージェントは現在注目されていますが、研究者の間でも明確な定義はまだ確立されていません。議論の余地はあるものの、「自律的な問題解決能力」と「行動力」がその核となる特徴と言えるでしょう。

海外での普及状況

アメリカではAIエージェントの活用がすでに進展しています。成人の49％が過去1年間にAIチャットサービスを利用しています。またカスタマーサポート市場は年平均成長率34.5％で拡大しており、市場規模は7.7億ドルに達しています（参考：market.us調査）。

国内での普及状況

日本国内でも徐々に浸透が進んでいます。大企業に所属する人の5人に1人がAIエージェントを利用しており、67％の大企業がAIエージェントに対してポジティブな姿勢を示しています（参考：「AIエージェントについての調査」）。
現在は大企業を中心に導入が進んでおり、今後さらに普及が拡大すると予測されています。

▶参考情報：コールセンターで活用しやすいAIプラットフォーム「GIDR.ai」

AIクローンが再定義するCX｜BPO・コンタクトセンターの次なる戦略とは

https://blog.cba-japan.com/ai-clones-redefining-cx

2025年に入り、ますます加速するAI技術。その大きな要因の一つが、2024年後半から急速に注目を集めている「AIエージェント」です。会話やタスク処理を自律的に実行できるこの技術は、すでに多くの業界で導入が進んでおり、業務プロセスの自動化や効率化を後押ししています。とくに2025年は「AIエージェント元年」とも呼ばれ、今後さらなる普及が見込まれ、業務の高度なデジタル化が加速しています。そんな中で、新たな注目を集めているのが、「AIクローン」です。いわゆる「デジタルな分身」とも言えるこの技術は、単なるチャットボッ...

AIエージェントがもたらす収益拡大の可能性

「でも、AIエージェントのせいで売上が減るんじゃない？」と心配になるかもしれません。たしかにAIエージェントがオペレータの代替となっていくことで、BPO企業の売上減少を懸念する声がありますが、実際には収益拡大のチャンスとなり得ます。

以下の4つの視点からその可能性を解説します。

1. サイレントカスタマーの発掘

「96％のユーザーはプロダクトに不満があっても問い合わせをしていない」という機会損失が存在します。いわゆるサイレントカスタマーです。AIエージェントならユーザーの行動を分析し、Web上での「困りごと」を察知して適切な情報を提供していけるでしょう。いわばパーソナライズされた情報を提供できるのです。これにより、従来アプローチできていなかった潜在顧客層へのリーチが実現できます。

2. 顧客体験の向上とLTVアップ

AIエージェントは24時間365日お客さまの応対ができます。たとえば、損害保険業界においては、事故受付から保険金請求までの自動処理が24時間365日可能となるでしょう。また多言語対応機能により、海外顧客へのスムーズな対応も実現できます。AIエージェントによる顧客満足度の向上は、サービス継続率の向上とLTV（顧客生涯価値）の増加につながっていきます。