コンタクトセンター業務の一部もしくは全部をアウトソーシングベンダー（BPOベンダー）に委託することになった際、どのベンダーに転送するか選択するのは、決して簡単なことではありません。

外部委託する際には、通常、BPOベンダーがすでに所有している技術を使用することが余儀なくされています。同時に、品質管理やレポート作成、コールフロー、また、優秀な人材確保などを委託します。このような異なるシステムにおける通話管理やカスタマーサービスの品質に対する不満のため、多くの企業はコンタクトセンター運用を社内で行うことを選んでいます。しかし、企業にとってもアウトソーシングベンダーにとっても益となる「別の」オプションが存在するのです。


仮想クラウドコンタクトセンタープロバイダーを使用する場合には、社内で使用するクラウドベースのプラットフォームに、アウトソーシングベンダーを外部チームとしてログインさせることができるかもしれません。

これには多くのメリットがあります。

システムの統合に労力を費やす必要はなく、品質管理で使用しているツールを用いることができ、音声記録は社内に残ります。コンタクトセンターソフトウェアが、アウトソーシングベンダーよりも上位の機能を備え、より多くのチャネルをカバーしているなら、外部のエージェントがクラウドコンタクトセンターに外部からログインして働くことにより、エージェントの生産性やコールセンターのKPI（重要業績評価指標）向上することになります。最後に、測定基準は社内の運用規定に沿って計算されるので、現状の運用と直接比較できます。

BPOベンダーのエージェントは、ブラウザベースの仮想コールセンターユーザーインターフェースを使用します。これにより、BPO側には、そのシステムを使うための追加の技術トレーニングが必要になります。

社内テクノロジーに外部のエージェントを結びつけるコストも最小限にとどまります。もし、社内エージェントが多忙を極める最繁時に外部委託をするなら、追加のエージェントライセンス料を払うというだけのことです。逆に、混雑していない時間帯に委託しても、同時ユーザーアカウントの最大数は変わらないので、アウトソーシングチームの受け入れに追加コストは最小限に抑えられるということになります。

どこまでをアウトソーシングするかにかかわらずカギとなるのは、企業側は、優れたシステムを導入しているBPOを選択すべきということですし、BPOベンダーは常に新しい技術を取り入れて「選ばれるBPOベンダー」を目指すことが必要です。