オンラインショップを運営しているものの「売上やリピート率が伸び悩んでいる」と感じることがあるかもしれません。ECや通販の成功はカスタマーサクセスが重要と言われますが、「カスタマーサクセスってそもそも何なの」「カスタマーサクセスを実現するにはまず何をしたらよいのか」と疑問に思われることでしょう。
今回は、オンラインショップの運営に欠かせないカスタマーサクセスについて取り上げます。顧客満足度を向上させる上で覚えておきたい用語も解説するので参考にしてください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、16年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
【用語】カスタマーサクセス・カスタマーサポート・カスタマーエクスペリエンス
オンラインショップにおけるカスタマーサクセスには、どのような意味があるのでしょうか。混同されがちなカスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスとの違いについて説明します。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスの意味は、プロダクト（商品・サービス）を購入したお客さまがプロダクトを通して自分の目的を達成できるようサポートすることです。
主にプロダクト購入後の体験で、お客さまの目的・目標・希望が実現するよう働きかける活動を意味しています。
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、お客さまが抱える問題を解決する業務です。お客さまがプロダクトについての質問やトラブルを抱えたあとに行われる業務のことです。
カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンスとは、お客さまの体験が優れたものになるような施策のことです。プロダクトを購入する体験、利用する体験、カスタマーサポートを受ける体験が満足のいくものになる施策全般を表します。
オンラインショップが覚えておくべきこと
オンラインショップがカスタマーサクセスを実現するために覚えておくべきことは、カスタマーサクセス実現には、カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンスの両方が必要だということです。
「お客さまが問題を抱えたときの対応」「お客様がプロダクトを購入したり利用したりするときの体験」が向上していくことでカスタマーサクセスが実現し、売上向上、リピート率向上につながっていくのです。アップセルやクロスセルも可能になります。
注意したい点は、カスタマーサポートに力を入れているからといってカスタマーサクセスの取り組みが十分だと考えないことです。
後述しますが、もちろんカスタマーサポート業務は重要です。しかしカスタマーサポート業務だけでカスタマーサクセスが終わるわけではないのです。オンラインショップでの購入体験、ECサイトやプロダクトの利用体験を向上させることも重要であると忘れないようにしましょう。
▶参考情報：株式会社ODKソリューションズの「カスタマーサクセス」実態調査
オンラインショップにおけるカスタマーサクセスのターゲットとは
カスタマーサクセスには、お客さまのプロダクト購入後の体験が重要だと前述しました。つまりオンラインショップにおけるカスタマーサクセスのターゲットは既存客です。
「既存客がプロダクトを利用する体験」「プロダクト利用時の問題を解決する体験」「同じブランドの別の商品を購入するときの体験」が優れたものになるとき、カスタマーサクセスは実現します。
カスタマーサクセスに必要なのは「既存客」の分析
オンラインショップでカスタマーサクセスを実現させるために、まず何をしたらよいでしょうか。潜在客や見込み客ではなく、既存客のニーズを掘り下げる施策を考えてください。
とくに既存客が抱えている不安、不満をリサーチしましょう。
すでに表面化している顧客のストレスをリストアップすることで、顕在化していない既存客の問題をフォローできます。
既存顧客をカテゴライズしよう
オンラインショップで既存客を分析する際、お客さまを5つのカテゴリに分類すると作業がしやすくなります。
- 購入のみの顧客
- 会員登録済の顧客
- 購入後に休眠している顧客
- メルマガ登録・キャンペーンエントリ・問い合わせなど活動がある顧客
- ポイントを貯めている顧客
各カテゴリの顧客が持つ目標やニーズを分析し、どの施策が満足度を高めるか検討してください。アンケートをそれぞれの顧客に送ってニーズを探ることもできるでしょう。
オンラインショップでカスタマーサクセスを実現する3つの方法
既存客の分析をしたあと、どのような施策を実際に行っていけるでしょうか。オンラインショップでカスタマーサクセスを実現できる方法は3つあります。
- FAQの整備
- タッチポイントの活用
- 問い合わせ対応の充実
それぞれの方法について詳しく見ていきましょう。
FAQの整備
カスタマーサクセスにはFAQの整備が欠かせません。既存顧客が疑問を感じたりプロダクトの使用で問題を抱えたりしたときに、FAQがあればお客さまは自己解決できます。あえてコールセンターに問い合わせなければいけない手間と時間をFAQで節約できるのです。結果として、お客さまの満足感が高まります。
FAQの整備で大切なのは、検索が苦手な人でも必要な情報にたどり着ける仕組みにすることです。たとえばFAQ内に自然文検索ができる検索エンジンを組み込んでみましょう。対話しながら情報を見つけられるチャットボットを実装することもできます。
▶参考情報：コールセンタージャパン2022年4月号
タッチポイントの活用
オンラインショップは実際にお客さまと接する機会が少ないという特性があります。そのため事業者側から積極的にお客さまと接点を持てるよう働きかけていくことが大切です。
どのような接点を持ったら良いでしょうか。オンラインショップで活用できる4つのタッチポイントを紹介します。
テックタッチ－メール・問い合わせフォーム・チャット・メッセージングといったテクノロジーを使った接点
ロータッチ－ウェビナー・ワークショップ・展示会・オフ会といった複数の顧客と企業間でコミュニケーションをとる接点
ハイタッチ－オンラインコンサルティング・リアル店舗における1対1のサービス
コミュニティタッチ－オフ会・コミュニティサイト、ロータッチと似ているがユーザー同士でコミュニケーションをとる接点
問い合わせ対応の充実
問い合わせ対応を充実させることも重要です。なぜなら問い合わせ対応には前項のテックタッチだけではなく、ハイタッチも含まれるからです。どういうことでしょうか。
たとえばチャットやメッセージングによる問い合わせがあった場合に、お客さまの質問に答えるだけで終わってしまうとテックタッチを提供しただけです。
しかし相手の質問だけでなく、問題解決後に成し遂げたいことまで組み上げて、プロダクトの新たな使い方をアドバイスしてあげられるならコンサルティング業務も行ったことになります。
メールによる問い合わせでも、ただ答えを提示するだけでなく、プロダクトの新しい使い方や便利な利用方法を提案することでカスタマーサクセスを実現できます。
もし問い合わせのプロセスでハイタッチまで提供できれば、カスタマーサポートは「コストセンター」ではなく利益を生み出す「プロフィットセンター」になります。
カスタマーサクセスに必要なツールの選び方
ここではカスタマーサクセスのために必要なツールとは何か、そして正しい使い方を説明します。
カスタマーサクセスに必要なツールとは
本記事の「カスタマーサクセスを実現する方法」を見ていただくと、カスタマーサクセスには、FAQの整備や問い合わせ対応の充実などカスタマーサポート業務が大半を占めることがおわかりいただけると思います。
つまりカスタマーサクセスへの近道はカスタマーサポート業務の質を上げることなのです。そのために必要なツールは3つです。
- CRM－事業主と顧客の関係線を管理するツール
- ERPシステム－事業主の業務情報を管理するシステム
- 問い合わせ管理システム－問い合わせを管理・共有・分析できるツール
問い合わせ管理システムは、上記のCRMとERPシステム、そしてカスタマーサポートのコールセンターシステムと連携させられる製品がおすすめです。
失敗しないツールの使い方・選び方
失敗しないツールの使い方は「CRM」「ERPシステム」「問い合わせ管理システム」の3つを連携させることです。連携させれば、問い合わせをしてきたお客さまの詳細な情報が確認できるため、パーソナライズされた対応をすることが可能です。テックタッチをハイタッチへ繋げられます。
問い合わせ管理システムの「分析機能」を使って、お客さまの不安・不満を分析できるため、FAQを充実させることもできます。
ツールを選ぶ際の注意点は9つです。
- 無償か有償か
- クラウドかオンプレか
- 既存システムと連携できるか
- 必要な機能が揃っているか
- AI機能は搭載されているか
- 自動化（RPA）に対応しているか
- 対応チャネルは豊富か
- セキュリティは万全か
- 価格は適正か
注意点についての詳細は以下の記事をご覧ください。
最後に
オンラインショップでカスタマーサクセスを実現する方法は、既存客のプロダクトに関係する体験を向上させることです。プロダクトを利用するとき、問題を抱えて問い合わせるとき、新しいプロダクトを購入するときの体験を優れたものにしてください。自分の目的・目標・希望をプロダクトで叶えられたという体験をしてもらいましょう。
「カスタマーサクセスのために何から手を付けるべきか」と迷うときには、まず既存客をカテゴライズし、不安と不満を洗い出してください。問い合わせ管理システムを使って、カスタマーサポート業務から強化していくこともできます。
オンラインショップにおけるカスタマーサクセスを強化することによって、お客さまの満足度と売上を同時に向上させていきましょう。
