新型コロナウイルスの影響でコールセンターも変わる!

新型コロナウイルスにより、私たちの生活は大きな影響を受けています。コールセンター業務に携わる業界にとっても、この影響は非常に大きなものです。多くのコールセンター関連メディアで一斉にこの点での情報発信が続けられていますので、新たな情報にキャッチアップすると共に、本当に「みんなのためになる」システムづくりをCBAもチーム一丸となってビジョンを遂行していこうと決意しています。各メディアからも非常に参考になる情報が掲載されています。

各省庁・センターからも様々な情報が発信されています。

内閣府
新型コロナウイルス感染症の実体経済への影響に関する集中ヒアリング

独立行政法人 国民生活センター
「新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査」について
満足度・生活の質を表す指標群(ダッシュボード)

こちらの公表資料からも影響の大きさを知ることができます。
https://www5.cao.go.jp/keizai2/manzoku/index.html

コールセンターメディアでの情報

一般社団法人日本コールセンター協会
コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針

当協会では企業・団体と生活者をつなぐコールセンターの社会機能を維持する責務を果たすため、「従業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」
の 3 つの方針に基づき、以下の通り、コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針を定めました。
この指針は、当協会会員をはじめとするコールセンターを運営する全事業者および従業員、ならびにコールセンターを利用する生活者の皆様に向けた当協会からのお願いです。
コールセンターは従来、季節性インフルエンザ対策を積極的に講じてきた経験を活かし、さらに IT の導入・業務プロセスの改善などの知見を共有し活用していくことで、従業員にとって安心・安全な職場であるよう努めております。
緊急事態宣言下においても、従業員一人ひとりが活躍できる環境をさらに整備し、コールセンターに携わる全事業者が、生活者の皆様にご利用いただけるコールセンターの社会的機能を維持するために、ぜひ本指針の趣旨をご理解の上、ご協力くださいますようお願い申し上げます。

コールセンタージャパン・ドットコム
オンラインセミナー「同一労働同一賃金、コロナ禍で変わる! コンタクトセンター“働き方改革”の方向性」

時を同じくして世界中を襲った新型コロナウイルス感染症もまた、センター運営に大きな影響をおよぼし、まだ混乱の最中という運営企業も多いと推察されます。
編集部が実施したアンケートや専門家、センター運営のプロフェッショナルであるアウトソーサーの見解から「これからの方向性」を探ります。

日経クロステック
コールセンター在宅率95% コロナ禍で見せたITの底力 木場 武政 氏 チューリッヒ保険 ITサービス本部長 チーフ・インフォメーション・オフィサー

顧客満足度は顧客と接する従業員らの満足度と強く連動する。顧客満足度と従業員満足度を高めるための大きな挑戦の1つが、在宅コールセンターの導入プロジェクトだった。2020年4月の新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言発令の際に、約850人のオペレーターのうち、郵便物の処理などに伴う出社を除き、95%の在宅勤務率を実現した。

impress BUSINESSMEDIA
コロナ禍のジャパネットはコールセンターの「3密」対策をどうやって実現した?

ジャパネットHDは新型コロナウイルス感染拡大を防止するため、座席数は3分1程度に減らし、感覚を空け普段は開けないドアや窓も開放
電話を自宅で受け付けできる仕組みを導入。選抜したコミュニケーターのみで対応
外出自粛の影響で宿泊者が減少しているホテルに対し、コールセンターとしての活用を提案。1室1人の環境で電話を受け付ける「ホテル受注」を実施
などの対策を展開している。「ホテル受注」は、需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する新しい取り組み。ホテルの個室を1人のコミュニケーター(コールセンターのオペレーター)専用の部屋として割り当て、業務を遂行。ホテルまで公共交通機関を使わずに通勤できるコミュニケーターを中心に、出勤する体制を取っている。

TechRepublic Japan
コロナ禍でコールセンターも在宅に移行、問い合わせ増加にAI活用–ジェネシス

また、「2019年までにあったクラウドの壁がなくなった」(リッチー氏)。エンタープライズ企業を中心に存在した、クラウドを視野に入れながらオンプレミス中心からなかなか進化できないというジレンマが、新型コロナウイルス感染症を機に変化。“(密閉、密集、密接の)3密、在宅対応、対応品質の担保”などが課題の中心となり、クラウドのメリットが生きるサービスの需要が増えていると説明する。

TechTarget Japan
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?

コールセンターシステムを開発するベンダー各社は、チャットbotや人工知能(AI)技術、セルフサービスツールを用いた業務自動化の仕組みを開発し、提供してきた。中には新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策で、コールセンターの業務がリモートワークに置き換わる中で、価値が実証されつつある技術もある。

ビジネス+IT
コロナ禍で求められる「次世代コンタクトセンター」にLINEが出した答え

新型コロナウイルスは、これまで多くの業界が抱えていた課題を、一気に顕在化させた。コンタクトセンターも同様だ。慢性的な人材不足に苦しんできたコンタクトセンターは、今回のコロナ禍で、さらに深刻な事態に陥っている。事態が終息しても、完全に元に復帰することは難しいのではないか。一方でコンタクトセンターには、時代の変化に合わせた新たな役割も期待されている。コロナ禍の今だからこそ考えたい、コンタクトセンターの課題と期待を整理する。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
[コン検通信 理事だより]コロナ禍におけるコンタクトセンターの対策事例

【センターにおける新型コロナウィルス対策】
50枚入りマスク2箱を全オペレーターに配布
センター内に誰でも自由に使えるマスクと除菌スプレーを配備
作業場所の分散化(フロアやビルを分けて要員を配置し、行き来を制限)
シフトの大幅な見直し(時差出勤)
在宅オペレーションへの移行
オペレーターの出勤率を50%にし、残りの50%は自宅待機(自宅待機の場合、給与保証あり)
座席の間をあけて着席し、一定の距離を確保
座席の配置を変え、全員が向き合わないよう壁側を向いて着席
座席の間にアクリル板を置き、電話で喋っている時の飛沫を減らす
全国に複数拠点を持つセンターは、感染者が増大している地域のオペレーターの出勤を減らし、地方センターの体制強化
在宅オペレーション時のコミュニケーションの円滑化を図るため、チャットツールなどのグループウェアを導入

OKWAVE
「子どもの声が聞こえるコールセンターでもいいじゃん」という世の中へ――コロナ禍で不安を感じるオペレータさんのために奔走する社員

僕たちの生活は、コールセンターで働く人に支えられている面がとても大きいと思うんです。新型コロナウイルスに対応した給付金や助成金の申請でも、コールセンターが重要な役割を果たしています。

一方でコールセンター業界の関係者の方々と話していると、疲弊して仕事を辞めてしまったり、出勤したくないと考えたりしているオペレータさんたちの気持ちをよく理解していることが伝わってきました。

オペレータさんたちの気持ちをひしひしと理解し、安心して働ける環境を作るためにアクションを起こそうとしている業界関係者がいる。その事実を伝えることがオペレーターさんの希望につながるのではないかと考え、有識者の方々に「座談会の形で協力していただけないか」と打診したんです。

日流ウェブ
〈コールセンター業界〉 加速するAI活用/アフターコロナの在宅化を推進

■多様化増すAIの活用

このような背景もあり、コールセンター各社にとって、コロナ禍およびアフターコロナにおけるセンター運用に向けた取り組みは急務となっている。
その中でキーワードとなるのが「AIの活用」だ。CCAJも20年2月、AIをテーマにしたセミナーを2日間にわたり開催するなど、積極的な動きをみせている。

株式会社プロシード
コロナウイルス(COVID-19)のコンタクトセンター業界へのインパクト

シンディによると、成功している在宅勤務のオペレーションでは、「エージェント、チームリーダー、マネジメントのすべての階層が、戦略の視点ではなく、日々のオペレーションの視点で、現場で何が起こっているかを理解している」ことが共通しています。在宅勤務で成果が出ていない組織では、あまり有効ではないコミュニケーションのツールを使っており、スタッフとのコミュニケーションを優先事項としていません。

日経XTECH
事例に学ぶ、災害に強い「次世代型コンタクトセンター」のつくり方

これまでコンタクトセンターのBCP対策といえば、自然災害の発生を想定して物理的に拠点を分散させることが一般的だった。たとえば北海道や沖縄にコンタクトセンターの拠点を構えることで、大規模な災害が万一発生しても事業継続を可能にしようというわけだ。

しかし、今回のような世界規模の感染症に見舞われると、拠点がどこにあろうとも関係ない。コンタクトセンターそのものが“密閉”された空間であり、大勢のオペレーターが“密集”“密接”して働いている。まさに“3密”がそろった、感染拡大リスクの高い職場なのである。事実、感染拡大が始まった3月中旬には東京都、4月下旬には北海道と京都府のコンタクトセンターで集団感染のクラスターが発生している。

OKI イベント&セミナー
ウィズコロナのコンタクトセンターに求められるソリューションセミナーのご案内

コンタクトセンター運営の在宅シフトの実現にあたり課題となる「エスカレーション対応」「通話の共有・サポート」「労務管理」「応対品質管理」「現場マネジメント」などの解決方法について、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用し、在宅シフトを実現した事例を交え、ご紹介します。

サポツウ!
【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

“在宅センター”は普及していくのか?
座談会の中では、テレワーク環境による“在宅センター”の今後についても言及されました。「平準化されていくか?/していくべきか?」という議論は置いておくとしても、「(BCPの視点から)実現できる仕組みは必要」というのが共通見解でした。

BIZTELブログ
【新型コロナウイルス対策】コールセンター内の感染対策とその時に備える

コールセンターで感染拡大!となる時に備えて
このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もしコールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。

貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。

CBAがお手伝いできること

日本のコールセンターを支えている私たちは、変化の時期にも協力なテクノロジーパートナーになり、皆さんの業務に寄り添って共にこの状況を乗り切るお手伝いをいたします。自社サイトに「Zoomのようなビデオ接客をすぐに組み込めるLiveAssist(ライブアシスト)ソリューション」をはじめとする、最新技術を駆使した解決方法から、電話回線の選定、AIを利用した自動分類、オペレーターさんたちのリモートワークを成功させる手法まで、お気軽にご相談ください。