対話型AIデジタルヒューマンとは、人間味のあるコミュニケーションをビジュアルで表現できるFAQシステムです。
人間味を起こさせる2つのポイント、「声のトーン」と「表情」で8つの感情を表現できます。
幸せ・悲しみ・共感・恐怖・驚き・嫌悪感・怒り・好奇心
SiriやAlexaのような音声アシスタントや、テキストベースのAIチャットボットでは表現できない「ビジュアルによる人間味」を表現できるのがデジタルヒューマンの特徴です。
今回はデジタルヒューマンを導入するメリットについて考えていきます。まずは詳しくデジタルヒューマンについて解説します。
デジタルヒューマンとは
デジタルヒューマンってご存知ですか？
対話型AIデジタルヒューマンとは、アンドロイドやロボットとはひと味違っていて、「人間と対面で話せる画面上のインターフェイス」です。
近年、研究開発が著しいデジタルヒューマン。
すでに各社、様々なタイプのデジタルヒューマンをリリースしており、一般の方々の目につく場所に少しずつお目見えしているため、次第にリーチャブルな存在になってきています。デジタルヒューマンについては、現在CBAでも力を入れている分野です。
そんなデジタルヒューマン、活躍の場をどんどん拡大。例えば…
- 商業施設でのデジタルサイネージ
- FAQサイトでの活用
- ヘルスケアや医療、金融関連情報サイトでの対話型情報提供
など、サイト訪問者と直に会話するという新たな形で情報提供をしています。CBAとパートナーシップを締結しているUneeQの事例では、銀行のファイナンシャルアドバイザーや、新型コロナウイルスに関する情報提供を、対話型のウェブサイトで展開しています。インフルエンサーや有名人をそのままデジタルヒューマン化するという試みもあります。特に2020年は、デジタルヒューマン元年として、デジタルヒューマンが様々な分野へ飛び出していった記念すべき年でもあります。
そんなデジタルヒューマン、顧客体験イノベーションを巻き起こす力を秘めています。そのうちの一つが、CBA内でもアイデアとして挙がった「ファストフード店での顧客体験イノベーション」です。
デジタルヒューマンの導入事例【ファストフード】
大手ファストフード各社では、考え抜かれたオペレーションで、スムーズな注文～支払～商品受取のフローを各店舗で実現しています。お客様はより早く、円滑に注文と支払いをすることができ、商品を受け取るまでのフリクションは極力減らされています。
この一連のフローに、デジタルヒューマンを投入すると…！？
入店してカウンターに向かったお客様を、個別に設置されたタッチパネル対応の自動注文・支払処理端末上に表示されたデジタルヒューマンがお出迎え。お客様は口頭またはタッチパネルで商品をオーダー。そしてSuicaやクレジットカード、またはPayPayなどでスムーズにお支払いを完了させ、端末が出力したレシートを受け取って、商品受け取りレーンへ。天井のモニターに自分の番号が映し出されると、受け取りカウンターへ向かい、店員から商品を受け取ります。すべてのプロセスはスムーズに完了。
お客様からすると、単なる音声対応のみのプロセスと違い、デジタルヒューマンの人間味あふれる表情により、視覚や感情がベースとなった顧客体験を楽しむことができます。企業側からすれば人件費の削減にも繋がります。
でもそれだけではないんです、デジタルヒューマンの可能性は。
デジタルヒューマンのメリット
最近のファストフード店では、事前にスマホアプリで商品を注文しておいて、店舗で受け取るなんていうスタイルも一般化しつつあります。
お客様の使用するスマホアプリ上でも、デジタルヒューマンを使用したインターフェイスを実現可能。
スマホ上でも、店舗でも、同じデジタルヒューマンが対応してくれるため、お客様はお店との一体感を感じることができます。
しかも、デジタルヒューマンは、「決まったキャラ」しか映せないわけではないため、自社のマスコットキャラを採用することも問題なし。そしてアニメや映画のキャラクターとのコラボが盛んなファストフード業界。魅力的なアニメキャラや人気の映画キャラがデジタルヒューマン化され、カウンターにずらりと並んでいる…子供から大人まで、幅広い年齢層を惹き付ける事のできる大きな武器になるのではないでしょうか。
デジタルヒューマンの導入は、新しいキャラクタービジネスに繋がる可能性をも秘めています。
そういった取り組みによる、顧客ロイヤリティの向上も期待できます。活躍の場を選ばないで良いデジタルヒューマン、店舗内端末、デジタルサイネージ、ウェブサイト、スマホアプリと、お客様との接点を増やし、共感を生み出し、それを自社ブランディングにつなげることができます。また、「ニューノーマル」による新しい接客標準としての「非接触・非対面」とも相性抜群です。無機質な音声案内のみの顧客対応より、視覚で訴えるデジタルヒューマンの導入により、非接触対応なのにお客様との繋がりを維持することができます。
CBAでは、デジタルヒューマンのデベロッパーであるUneeQ社と正式にパートナーシップを締結しております。
このパートナーシップにより、日本国内の様々な業種・ビジネスマーケットにおいて、デジタルヒューマンを利用したサービス展開が可能となっております。弊社では、こうした技術を専門に扱える技術者・開発者が数多く在籍しており、コールセンターやコンタクトセンターとデジタルヒューマンのインテグレーションが可能となっております。安心してデジタルヒューマンの導入および自社システムとのインテグレーションをお任せください。CBAは、顧客体験の向上をお望みのすべての企業様のお手伝いをして参ります。
