コンタクトセンターが直面している深刻な課題は、慢性的なオペレータ不足です。オペレータ不足により、繁忙期には顧客に「電話が繋がらない」「たらい回しにされる」といったストレスを与えてしまい、顧客満足度の低下やLTV（顧客生涯価値）の減少が引き起こされています。
ストレスを抱えているのは顧客だけではありません。オペレータも大きなストレスを抱えています。
なぜなら、顧客は事前にFAQやSNSで情報を調べた上で、解決できなかった複雑な質問を持ち込んでくるため、高度な対応がオペレータに求められるからです。そのため、オペレータは適切な応対方法を見つけるのに苦心し、社内FAQやマニュアルの確認に多くの時間を費やします。とくに新人オペレータは、この調査に時間がかかる傾向があります。
さらに、オペレータ向けのナレッジベースは、更新が不十分であったり情報が多すぎたりするため、正確な回答を見つけることが困難になっています。結果として、顧客対応に長時間を要したり、案内の質が低下したりします。顧客の不満は高まり、オペレータ自身もフラストレーションを感じてしまうのです。
こうした課題に対して、最近注目されているのがAIを搭載したオペレータ支援システムです。最新のシステムは、新人オペレータでも円滑に顧客対応ができるよう、効果的にサポートしてくれます。今回は、オペレータ支援システムがコールセンターにもたらす具体的なメリットと、おすすめの製品7つについて詳しく解説していきます。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、18年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
この記事が解決するお悩み
新人の独り立ちに時間がかかる
ベテランと新人の応対品質を一定にしたい
対応時間を短縮させたい
オペレータ支援システムって何？
オペレータ支援システムは、オペレータがスムーズに応対業務を行えるようサポートしてくれるシステムです。主に以下の特徴を備えています。
- リアルタイム音声認識：エンドユーザーの発話をその場で文字データに変換
- AIによるFAQ検索：テキスト化された会話内容をもとに、自然言語AIが最適なFAQを見つけてくれる
- FAQのレコメンド表示：特定したFAQをオペレータの画面に表示し、回答をサポート
オペレータ支援システムのメリット
オペレータ支援システムは、応対業務を効率化させ、顧客体験（CX）を向上させていきます。次に挙げる3つのメリットがあります。
顧客体験（CX）の向上：スピーディな回答が可能になり、新人とベテランの応対品質が均一化されていきます。顧客満足度の向上、LTVが向上し、利益を創出していきます。
FAQ検索の効率化による生産性向上：AIがFAQをレコメンドするため、オペレータがFAQを手動で探す時間を大幅に削減できます。応対スピードが向上し、平均処理時間（AHT）が短縮されます。
人件費の抑制：生産性が上がることでオペレータ1人あたりの対応件数が増え、コスト効率が向上します。
オペレータ支援システムを導入すべきコールセンターの特徴
どのようなコールセンターにオペレータ支援システムはおすすめでしょうか。以下の特徴に当てはまるコールセンターは導入を積極的に検討してみましょう。
新人オペレータが多い：座席数が多いコールセンターや、在籍しているオペレータの数が多いBPOはシステムの恩恵を受けやすいでしょう。新人がFAQの場所を把握できなくて対応に時間がかかる場合、FAQレコメンド機能が威力を発揮します。
保留時間が長い：サービス内容が複雑な保険や銀行関係のコールセンターは保留時間が長くなりがちです。保留時間が短縮することにより、顧客満足度が向上していきます。
FAQが膨大に存在する：通信事業など常にサービスが追加されていくような業界にオペレータ支援システムはおすすめです。大量の情報を瞬時に検索できるため、対応の正確性とスピードが改善されます。
アウトバウンド業務がメイン：エースオペレータの「勝ちパターン」であるスクリプトをすべてのオペレータと共有できます。
導入をおすすめしないコールセンターとは
「システムを導入しても利用が定着しないのではないか」と心配になるかもしれません。オペレータ支援システムの導入をおすすめしないコールセンターの特徴もありますので紹介しておきます。
ベテランオペレータの割合が高い：新人オペレータが少ない場合、FAQ検索にかける時間が全体としてわずかであり、システムの恩恵が限定されます。ベテランオペレータはFAQ検索にほとんど時間を費やさないため、システムの活用効果が低くなるでしょう。
サービス内容がシンプル：扱っているサービス数が少なかったり、内容がシンプルであったりすると既存の社内FAQやマニュアルで対応できるので効果は限定的となります。
トークスクリプト・FAQの整備が不十分：オペレータ支援システムはすでにあるトークスクリプトやFAQを活用します。そのため、ソースになる情報がある程度揃っていないとシステムを効率的に運用できません。
オペレータ支援システム選びで失敗しないためのポイント
オペレータ支援システム選びで失敗しないためには、「本当にオペレータのためになる機能があるか」「現場での運用がしやすい製品か」をチェックすることが大切です。以下に挙げる機能や特徴があるかどうかを比較検討してください。
AIによるリアルタイム支援
オペレータの応対をAIがモニタリングし、顧客の発言に合わせて瞬時に提案してくれたり（ショートテールサジェスト）、会話の文脈を分析して会話の方向性を教えてくれたり（ロングテールサジェスト）する製品は使い勝手がよいです。
スマートチェックリストの有無
AIが応対内容をリアルタイムで解析し、チェックリストにある項目をオペレータが案内したか確認してくれる機能です。シンプルな手法ですが、視認性が高く、オペレータの応対品質を向上させます。
ナレッジ共有のしやすさ
これまでコールセンターが蓄積してきたトークスクリプトやマニュアルを活かしやすいシステムかどうかを確認しましょう。導入時だけトークスクリプトを担当者が一生懸命に登録し、あとは放置されるシステムがときどきあります。現場にいるオペレータやSVがこまめに成功した応答例を登録できるような製品を選んでください。
SIP RECに対応している
業界標準の通話録音プロトコルであるSIP REC（Session Initiation Protocol Recording）に対応している製品なら、さまざまな製品との互換性が確保されます。SBC（セッションボーダーコントローラ）やPBXにそのまま接続可能なため、コールセンターへの導入が簡単になります。
現場での運用のしやすさ
AIを搭載している製品は万能ではありません。人間がAIをトレーニングしたり、AIの作業プロセスの途中に人間が入ったりすることでAIは有効に働きます。そのためには現場で運用しやすいシステムでなければなりません。AIのサジェストが間違っているときにすぐに現場のオペレータが修正したり、新しいスクリプトを学習させたりできるような仕組みの製品を選びましょう。
使いやすいオペレータ支援システム7選
実際にユーザーから使いやすいと評判があったり、業界で評価されたりしている製品7つを紹介していきます。
1. Kotonami
特徴
- AIを活用した「リアルタイムサジェスト」でオペレータをアシスト
- 応対チェックリストの項目を満たしているか、AIがチェック
- ベテランの経験値を、新人オペレータが使えるようサポート
機能
- ロングテール・ショートテール・フロントトークをAIがサジェスト
- 音声取得のデファクト「SIPREC」に対応
- チェックリストに沿って、オペレータが応対しているかAIがチェック
- 現場で簡単にナレッジ登録ができる
- ユーザーの役割管理がワンクリックで可能
こんなコールセンターにおすすめ
- 新人教育に力を入れたいコールセンター：「新人オペレータのフォローが後手に回っている」、「新人オペレータの即戦力化に時間がかかっている」
- リーダー・SV不足に悩んでいるセンター：「リーダー・SVが足りないのでオペレータに十分なサポートができていない」
- 顧客満足度を向上させたいコールセンター：「オペレータの応対品質にばらつきがある」
2. PKSHA Speech Insight
特徴
- 音響モデルと言語モデルの組み合わせにより、高精度の書き起こしを実現
- PKSHA独自のアルゴリズムを使用して、応対品質を可視化
- 応対履歴を自動で作成し、CRMに登録することでアフターコールワークの作業時間を大幅に削減
- オペレータが必要なタイミングでナレッジを検索可能
機能
- リアルタイムテキスト化：会話をリアルタイムでテキスト化し、メモや記録の手間を軽減
- 応対内容の要約：応対内容をわかりやすく要約
- FAQ検索機能：一つの画面でナレッジを検索可能
- 感情分析AI：発話内容をベースにしたアラート機能
- 応対ログの管理：応対ログの詳細確認や一元管理が可能
- 応対ログのエクスポート：応対ログをCSV形式で一括エクスポート
- セキュリティ対策：IPアドレス制限やPBXからの音声データ取得オプション
こんなコールセンターにおすすめ
- 大規模コンタクトセンター：「大量の通話データを効率的に管理し、応対品質を向上させたい」
- 顧客満足度を重視するコールセンター：「顧客対応の質を可視化し、改善を図りたい」
- CRMシステムを活用しているセンター：「応対履歴を自動でCRMに登録し、アフターコールワークを削減したい」
3. ForeSight Voice Mining Cloud
特徴
- クラウド環境で提供されるため、迅速な導入とスケーラビリティが可能
- NTTの先進的なAI技術を活用し、通話内容を高精度にテキスト化
- 通話内容をリアルタイムでモニタリングし、即時対応が可能
機能
- 通話内容のテキスト化：通話内容をリアルタイムでテキスト化し、記録や分析に活用
- 重要事項の自動チェック：発話内容に応じて重要事項を自動でチェック
- SVの支援依頼：オペレータが困ったときにワンクリックで支援を依頼可能
- 過去の通話内容の確認：音声やテキストで過去の通話内容を確認可能
- 感情認識：リアルタイムで感情を認識し、適切な対応をサポート
こんなコールセンターにおすすめ
- 金融・通信業界のコールセンター：「高精度な音声認識とリアルタイムサポートを活用し、顧客対応の質を向上させたい」
- コンプライアンス重視のコールセンター：「通話内容の自動チェックやリスク管理を強化し、法令遵守を徹底したい」
- 中小規模のコールセンター：「低コストかつ短期間で導入可能なクラウドサービスを利用したい」
4. AI Dig
特徴
- AIによる音声認識とテキスト化で、オペレータ
- の応対業務を効率化
- AIが質問に対する回答候補を提示し、応対品質を向上
- スーパーバイザーがリアルタイムで応対状況をモニタリングし、適切なフォローが可能
- ユーザーの評価を基にAIが学習し、回答精度を向上させる
機能
- 音声認識：オペレータと顧客の対話内容をリアルタイムにテキスト化
- ナレッジ検索：テキスト化された質問内容からAIが回答候補を提示
- 自動要約：応対内容を自動で要約し、後処理業務を効率化
- リアルタイムモニタリング：応対状況をリアルタイムで可視化し、問題のある応対を抽出
こんなコールセンターにおすすめ
- 新人オペレータの育成に力を入れているセンター：「ナレッジ検索機能により、経験の浅いオペレータでも迅速に適切な回答が可能」
- 在宅コールセンター：「リアルタイムモニタリング機能で、離れた環境でもオペレータをサポート」
- 応対品質の向上を目指すセンター：「AIによる応対支援で、全体の応対品質を均一化し、向上させたい」
動画
5. Enour CallAssistant
特徴
機能
こんなコールセンターにおすすめ
6. QuickQA
特徴
機能
こんなコールセンターにおすすめ
7. MooA
特徴
機能
こんなコールセンターにおすすめ
動画
最後に
オペレータの育成期間を短縮するためには、オペレータ支援システムが非常に効果的です。このシステムでは、AIが適切なFAQを提案し、応対漏れを防ぐチェックリストを活用することができます。
管理者の願いは、「オペレータにナレッジ探しのストレスをかけたくない」「SVの新人サポート業務を軽減したい」というものです。オペレータ支援システムを活用することで、これらの課題を解決できます。
その結果、オペレータやSVに業務の余裕が生まれ、回答スピードと応対品質が向上していきます。これにより、顧客満足度も上昇し、顧客は継続的にサービスを利用するようになります。結果として、顧客の生涯価値（LTV）が伸び、コールセンターの収益創出にもつながるのです。
