コンタクトセンターのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）会社の運営は決して容易ではありません。コールセンターのBPOは、基幹業務を支えるとても重要なもので、絶えず動いている必要があり、エラーがあってはならないからです。
もし顧客が、インバウンドコミュニケーションを処理する企業に頼っているなら、すべてのやり取りがプロフェッショナルに、またサービスレベル契約どおりに処理されると信頼していることでしょう。
しかし、多くのコンタクトセンターBPOが気づいているように、一度請け負った契約を維持するのは大変難しいものです。調査が示すところによると、毎年更新の時期を迎えたコールセンター取引全体の1/3以上が、打ち切りになっているということです。
その中で、顧客の信頼を勝ち取り、顧客と長い良好な関係を続ける方法が３つあります。
通話の時間は短く：
コールセンターとして何としても避けたいのは「オペレーターにつながる前に長時間待たされた」という苦情です。そこで、待ち時間の短縮は、最優先事項の一つとなります。それにより、電話の放棄率は下がり、満足度は向上します。それだけでなく、通話時間も短くなるので、無料通話代金としての月々の支払も減ることになります。
単なる電話サービス以上のものを提供：
顧客の大部分は、電話をかける前に、会社のウェブサイトやソーシャルチャネルを見たり、Eメールを使用したりしています。そこで、競争力を保ちたいなら、単なる電話受付だけではなく、オムニチャネルの対応やアプリ内サポート、また、ビデオチャットを提供することは不可欠です。
顧客の一歩先を行きましょう。
顧客がウェブサービスを求める声をあげるのを待つのでは遅すぎます。ライバル社がすでに取り入れている可能性は大いにあるのです。
カスタマージャーニーについていく：
満足度を上げる鍵は、消費者との一連のやり取りから抽出したデータを用いて、パーソナライズされたサービスを提供することです。電話をしてきた顧客に、その名前と共に挨拶したり、顧客にとって重要なイベントに言及したりするなら、素晴らしいカスタマーサービスを提供することとなり、顧客はそれを高く評価してくれることでしょう。
今日、競争の激しい市場でコンタクトセンターBPOとして高い評価を得、リピーターを得るのは簡単ではありません。しかし、Bright Patternの高度で、ユーザーフレンドリー、かつ包括的なクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを使用するなら、プロセスはスムーズに進むはずです。
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