「新たにコールセンターを立ち上げよう。では立ち上げ担当として準備を進めてください」と上司に言われたら、どうやって進めますか？
この記事では、地方公共団体や中小企業が、新規で小規模のコールセンターを立ち上げる際に重要な６つのポイントをご紹介します。
コールセンターでよく使われる用語の解説もしているので参考にしてください。
コールセンター構築に大切な6つのポイント
コールセンター構築で失敗しないために覚えておきたい6つのポイントを解説していきます。
1.コールセンターの規模
毎日、どれぐらいのコール数がありそうでしょうか。通話時間は平均でどれぐらいになりそうでしょうか。
おおよそのボリュームが分かっていると、さまざまな交渉において良い条件を引き出しやすくなります。最初にこのイメージを作ってから、電話回線、システム、拠点をデザインしていきましょう。
2.電話回線
電話回線を使用する場合、分課金だけではなく秒課金という仕組みもあります。これから作るコールセンターではどちらが効果的で無駄がなくなるかをまず比較しましょう。
また電話回線キャリアによって独特のサービスがあるものもありますので、キャリア同士を比較し、それぞれの特徴を把握することも大切です。交渉次第で有利な条件になるかもしれません。
また見落としがちな点ですが、「不応答転送、話中時転送」のサービスも確認してください。社内の通話がすべてふさがってしまった場合や、メンテナンス時に、お客様からの通話を迂回させることができます。
3.オペレーター
オペレータ（エージェント）は、コールセンターでのおもてなしのかなめとなる大切な役割を担っています。電話の操作、応対時の適切な言葉づかい、お客様を爽やかにする接客態度、向上心と改善力など、さまざまなスキルを持ったオペレータは、コールセンターの宝になります。
お客様からの電話にチームで対応する必要があるでしょうか。何かあったらすぐにエスカレーションできる体制が必要でしょうか。応対計画とマニュアル、CRM、ナレッジベースの構築など、コールセンターを構築する時の腕の見せ所です。
4.PC、電話機
各社から、非常に多くのシステムと機器が販売されています。安定してトラブルの少ないコールセンターを構築するためには多くのノウハウと経験が必要です。電話機については、IPを利用したSIP電話機が標準的に使用されるようになっています。
また、実際の電話機ハードウェア（ハードフォン）を利用する場合と、PCの中の電話機ソフトウェア（ソフトフォン）を利用する場合の、それぞれの利点と難点を見極めて設計することが必要です。
5.スケジュール
コールセンターは、曜日、時間帯、季節などによってコール数が増減します。それに合わせて、対応するためのオペレーター数も調整する必要があります。
最近では、WFM（ワークフォースマネージメント）と呼ばれる専用のシステムで、オペレータの配置計画を立てることも多くなっています。
6.マニュアル
単なる紙のマニュアルだけでなく、オペレータが電話を取った瞬間、お客様のご要望を伺った瞬間から、今話すべき内容をAIによって提案するシステムがではじめています。新しい人が即戦力になる有力ツールをどんどん使っていきましょう。
コールセンターで使われる用語リスト
| OP | オペレータ |
| CSR | カスタマーサービスリプレゼンタティブ |
| COM | コミュニケーター |
| SV | スーパーバイザー |
| CSV | チーフスーパーバイザー |
| SSV | サブスーパーバイザー |
| ASV | アシスタントスーパーバイザー |
| MGR | マネージャ |
コールセンター立ち上げに役立つ製品一覧
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特に中小規模のコールセンターを構築する場合に評判の良い３つの製品です。
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親身になって構築から運営まで支えていくことをモットーにしています。
（CBAエンジニアによるサポートの舞台裏が見える記事もどうぞ）
