アイティ・コミュニケーションズと開発｜AIによるカスハラ対策プロセス【ウェビナー】

本ウェビナーでは、株式会社アイティ・コミュニケーションズ情報システム部シニアディレクターの安川正勝氏をお招きし、「生成AIで挑む：カスハラ対策最前線」について対談させていただきました。

弊社セールスの大西が、各BPOのカスハラ対策の現状と、弊社とともに開発を進めるAIによるカスハラ対策プロセスについて尋ねていきます。

【本日のトピック】

カスハラ対策の難しさ

――今年は厚生労働省や東京都がカスハラに対して、様々なガイドラインやポリシーを出してきています。安川さんはカスハラという問題についてどのように捉えていらっしゃいますか。

安川正勝氏: はい　当然、弊社もカスハラに関するガイドラインを定めている状況です。しかし、もともとデフォルト値のないところからデファクトスタンダードを作っていかなければならないという難しさがあります。

そこで、まずは大きい定性的なガイドラインを考え、そこから「じゃあどう運用するのか」というところへ落とし込んでいく段階です。ただコミュニケーターのことを考えていくと、早く定量化してあげたいと思っております。

――日本の全体の考え方として、「お客様は神様だ」というものがあります。その中で、「このお客さんはカスタマーハラスメントにマッチする」と定義していくのは難しいと思うのですが、どうお考えですか。

安川正勝氏: ここは非常に難しいところです。いわゆる「正当なクレームであるのか」「カスハラであるのか」というところに関しては、個人それぞれの考え方によっても振れてしまいます。また、私どもはBPOもやっておりますので、クライアント様の考え方にも合わせていかなければなりません。

そうすると、定量化、つまり「この基準において運用していくんですよ」という部分を打ち出すことが大切になります。難しいのですが、「SVは能力があるからSVが判断する」のではなく、「誰がどう判断しても同じ基準で識別ができる・選別ができる」ようにすることが大切だと思っております。

――「アホだ」とか「バカだ」という言葉をお客さまが使うことがあります。これはどの出身のコミュニケーターが聞くかによって、本当に罵倒する意味なのか、それともただの癖なのか判断するのは難しいのではないでしょうか。

安川正勝氏:　おっしゃる通り、地方によって違います。現在、センターの所在地は分散型です。そのため「どこの拠点にいるどのコミュニケーターにおいても同じニュアンスで捉えられる・同じ判断ができる」というのは非常に難しいと思っているんです。

――カスハラかどうかの判断をするために、各BPOはいろいろな取組をされています。たとえば、生成AIの活用についてはどうお考えですか。

安川正勝氏:　大切なのは、鍵となるキーワードのディクショナリー化、そして⋯

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