ウェブサイトやスマホ、Windowsアプリに非接触接客機能を追加したい!

新型コロナウイルスの収束がまだ見えない現在、ズーム(Zoom)のような動画機能を使ってサービスを提供することが多くの企業で考えられています。サイトに「呼び出し」ボタンを配置して、それを押すと実際のオペレータが対面で接客できるシステム、それによって企業活動が円滑になる場合も多いと思われますので、お役に立つ情報をまとめたいと思います。

考えるべき点

・予算がどれくらいか
・どれぐらいの規模感で考えているか
・社内の利用で止まっても良いものか、それともコールセンターのように365日、サービスが安定して動作することが必要か

CBAが提供できるソリューション

CBAが提供している「サイトに素早く動画接客サービスを統合できる」ミドルウェアである、ライブアシスト(LiveAssist)は、CafeX社が10年以上に渡って開発を続け、数多くの賞を受賞してきた製品です。金融系企業や自動車産業で多くの実績を作り、機能と安定度に磨きをかけてきました。またMicrosoft Dynamicsのアドイン機能として Liveassist365も販売されています。現在は、CBAが開発と販売を継続しており、世界中のお客様からの問い合わせに応えて、新機能の追加、不具合の修正などを行っています。)

・社内のデータセンターにサーバを配置できるオンプレ型
・Webサイト、iOS(iPad, iPhone)、Android、Windowsなどの様々なプラットフォームに対応できる非常に多くのSDKを準備
・動画通信だけでなく、画面共有、代行入力、ドキュメント共有など、コールセンターで必要とされる機能を提供
・”最新の”技術を10年以上にわたり追いかけているため、古いバージョンの製品にも幅広く対応可能
・オンプレ型なので、製品の再起動などのコントロールをすべて自社で可能
・会議機能というより、一対一の接客機能が充実しています。(会議機能が必要な場合にはご相談ください。)
・Avaya,Genesis,Cisco,Asterisk系の電話交換機(PBX)とSIPプロトコルにより、シームレスに連携できます。

採用実績

マイクロソフト、フォードなどの大手海外企業でも利用されています。また日本国内でも大手金融機関での接客サービスの製品にも利用されてきました。
コンタクトセンター製品のOEMとしても利用されています。

すぐに詳細を知りたい方はこちらをご覧ください。

ライブアシスト(LiveAssist)

https://cla.cba-japan.com/

他社の製品(クラウドサービス)

クラウドサービスの製品には、それ独自の利点があります。
・社内に設備を持つ必要がない
・最新のアップデートやセキュリティメンテナンスを外部に任せることができる
・月額費用で使用できる

SkyWay(スカイウェイ、NTT)

https://webrtc.ecl.ntt.com/
アプリやWebサービスに、
ビデオ・音声通話をかんたん導入
SkyWayは、ビデオ通話、音声通話をかんたんにアプリに実装できる、
マルチプラットフォームなSDKです。

Twilio(トゥウィリオ、Twilio社、KDDI)

https://www.twilio.com/ja/
https://cloudapi.kddi-web.com/function/video
コミュニケーションの自由度が広がります。テキストメッセージからメール、電話やビデオ、インテリジェントなチャットボットやバックエンドシステムまで、シングルプラットフォームですべてを可能にします。

Agora SDK(アゴラ)

https://www.agora.io/en/
https://jp.vcube.com/service/agora
The Real-Time Engagement Platform for meaningful human connections.
大規模・安定・かんたんに実装
ライブ配信・ビデオ通話・音声通話SDK

Azure Communication Services

https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/communication-services/
エンゲージメントを高めるコミュニケーション エクスペリエンスを大規模に構築
Azure Communication Services は、リッチなコミュニケーション API をあらゆるアプリケーションで、デバイスやプラットフォームを問わず利用できるようにする製品です。これには Microsoft Teams の運用に使用されているのと同じ、信頼性とセキュリティに優れたインフラストラクチャが使用されます。

Zoom のSDK

Zoomにも独自のSDKがあるそうです。
https://marketplace.zoom.us/docs/sdk/native-sdks/credentials
Zoom SDKs are authenticated using account-level access credentials (SDK Key & Secret) and user-level tokens (User Tokens and Zoom Access Tokens) when hosting a meeting on behalf of another user.

オープンソースの製品

Jitsi Meet

https://github.com/jitsi/jitsi-meet

Asterisk

https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Configuring+Asterisk+for+WebRTC+Clients

FreeSwitch

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/WebRTC