written by Nick Deininger from Bright Pattern

https://blog.brightpattern.com/how-bots-help-you-learn-what-customers-want（元記事）


企業が顧客とのコミュニケーションを強化するためにAIやAIを活用したチャットボットの活用始めていることには多くの理由があります。

ただし、周りが皆そうしているから乗り換えるというのは、十分な理由にはなりません。では、コンタクトセンターにおいてAIやAIを活用したチャットボットを利用すべきだといえる理由はなんでしょうか。

答え：AIは、顧客が何を望んでいるかを正確に学ぶことができるのです。

典型的な受電業務では、顧客はIVRメニューからお決まりの選択肢を提示されます。（「追加課金は1を、サービスの案内は2を、その他は3を押してください」のように）。こちらも適切なエージェントや部門に転送させるには効率的ですが、顧客が架電をした本当の目的を知るには、IVRメニューでは不十分です。

対照的に、AIが対応するコンタクトセンターは顧客に直接質問し、顧客は具体的に質問の答えを返すことになります。（「何かお困りですか？」「ノートパソコンが壊れました」というふうに）。

顧客が何を選択し、どこで諦めたのか見極めたり、オプションの提案をしたりする必要がなくなるのです。

AIが導入されたコンタクトセンターでは、顧客の応答だけで多く知見を得ることができます。

  • キーワードにクローズアップし
  • 製品やサービスの情報を得
  • 感情や心情を読み取り
  • 会話のテーマを認識し
  • 自然言語理解を用います。

これらのすべてを会話の録音とデータの保存の傍ら行うのです。

チャットやSMSも同様です。チャットボットはあらゆるひやかしを躱して、何をして欲しいのかシンプルに尋ねるだけで、核心に迫ります。

たった1つの質問から得られるデータには大きな価値があります。次に顧客から連絡を受けたとき、ビジネスに役立つぴったりの情報を顧客が教えてくれるようにしましょう。

＊この記事はBright Pattern社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。