いよいよ2024年も年末を迎えました。時の流れの早さを実感する一方で、技術の進化やその活用がめまぐるしく進んでいることにも驚かされます。良いアイデアやソリューションがどんどんと出てきて、活用シーンや事例がたくさん想定される一方で、「何をどこで使うか悩んでいたら、気がつけばトレンドに取り残されていた」ということも容易に起きる時代です。
一年間を通してカスタマーサポート業界にインパクトを与え続けていたのは、AIや ARといった最新技術の数々です。では、カスタマーサポート業界におけるAIや ARの側面から、トレンドに取り残されず、2025年に良いスタートダッシュを切るにはどうしたら良いでしょうか。
今週の記事では、カスタマーサポート業界でAI化・ AR化できる具体的な業務を紹介していきます。すでにAIや ARを導入したという方も、まだ導入していないという方も、どんな活用案があるかという観点からのチェックシートとして最後までご覧ください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、18年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
この記事が解決するお悩み
AIやARにまつわる情報が多すぎて、カスタマーサポートのどの業務でAIやARが効果を発揮するのかわからなくなっている
オールインワンのAI／ARツールを使って、メリットを最大限に享受したい
2025年こそは最新のAIやARを本格的に活用したいので、アイデアやヒントが欲しい
立ちはだかるカスタマーサポートの課題
技術やトレンドは進む一方で、業界を取り巻く課題は依然としてなくなりません。ぱっと頭に浮かぶだけでも、以下のような多岐にわたる課題が思い浮かぶかもしれません。
- 人手不足
- サポート内容の複雑化と多様化
- オムニチャネル化に伴うリソースマネジメントの難化
- コスト問題
- コミュニケーターやサポーターの高齢化
- スキルギャップやスキル差
- 情報のサイロ化
これらの課題は、すぐに解決できるものでも、時間が自動的に解決してくれるものでもありません。「うまく対処していく」ことが求められる課題なので、企業側が選択的かつ能動的に対応策を打っていく必要があります。
そこで効果的なのがAIやARの活用です。AIやARにまつわる話題や情報が多すぎるあまり、「AIやARの活用は、ただトレンドを追いかけているだけではないか」「猫も杓子もAIやARの活用に力を入れているので、かえって他社との差別化が難しくなる」とネガティブな気持ちを抱くかもしれません。
では、カスタマーサポートという分野において、具体的にどのような業務をAI化あるいはAR化できるのでしょうか。次の見出しで紹介していきます。
カスタマーサポートにおけるAI化とAR化
ここからは、カスタマーサポートの分野においてAI化とAR化が有効な業務を3つずつ紹介します。メリットや期待できる効果、注意点なども説明しますので、ぜひ参考にしてください。
【AI化】
まずはカスタマーサポートのAI化について見ていきましょう。
VOC解析と予測分析
カスタマーサポートにおける顧客体験を向上させ続けるには、VOCの収集に加え、解析が必要不可欠です。そのため、カスタマーサポート業務のAI化へ取り組むにあたって、「AIの導入」や「VOCの収集」だけを目的にしないよう注意しましょう。これらが目的になるなら、集まったVOCを実質的に無視し、独りよがりな顧客体験の提供へとつながりかねません。
アンケートやSNSでのコメント、オンラインレビューなど、さまざまなソースからのテキストデータからVOCを収集し、そこから価値あるインサイトを特定することがAI化の第一目的です。
これまでのVOC活用法といえば、カスタマーサポートの改善点を洗い出したり、カスタマーサクセスの施策を検討したり…といった分野が主でした。これからのカスタマーサポートにおいては、AIを活用した「予測分析」が重要となります。
AI予測分析とは：統計モデルや機械学習（ML）を用いて、過去や現在のVOCデータを分析し、未来の顧客行動やニーズ、トレンドを予測する方法のこと。
予測分析ができると、顧客の決定や満足度に影響を与える要因を把握・理解することが可能となります。これにより市場の需要や顧客の好み、ニーズを先読みし、潜在的な問題を事前に察知、対応していけます。
顧客接点や顧客体験がめまぐるしく変化していく現代において、プロアクティブなビジネス戦略を立てられる環境整備は、企業にとって強力な武器となります。
ナレッジ管理
自己解決ツールの充実化により、カスタマーサポートは今まで以上に「迅速な問題解決とホスピタリティの両立」が強く求められるようになりました。スピードとホスピタリティの両立において、ナレッジ管理のAI化は大きな支えとなります。
「カスタマーサポートに必要なコンテンツはAIがスピーディーに検索・参照してくれる」という環境が整うと、応対中のオペレータに時間的・精神的な余裕が生まれやすくなります。オペレータに余裕があれば、丁寧な対応や言葉遣い、ホスピタリティを発揮しやすくなり、自分の能力やポテンシャルを最大限に活かしたサポートが実現できるようになります。
しかし、ナレッジ管理のAI化には、コンテンツの構造化やアップデートといった課題がつきものです。あらゆるフォーマットのコンテンツをナレッジ化できたり、高い拡張性が期待できたりするツールの選定がポイントとなるので注意しましょう。
応対履歴の要約
カスタマーサポートの中でもとりわけコールセンターにおいて、応対内容の要約はAI化できる筆頭の業務です。「要約」を得意とする生成AIですが、応対内容をAIで自動要約させると、主に以下のようなメリットを期待できます。
- 後処理時間の短縮
- 各オペレータのパソコンスキルや要約スキルへの依存を最低限に抑え、情報品質や後処理時間を平準化
- AIによる新人オペレータの応対分析・評価と、それに伴うSVの負担軽減
▶参考情報：企業向けAIプラットフォーム「GIDR.ai（ガイダーエーアイ）」
【AR化】
続いてカスタマーサポートのAR化について解説していきます。
マニュアルの「見える化」
BtoBでもBtoCでも、カスタマーサポートに技術的な要素が含まれる業界は少なくありません。人材不足が続く中、専門知識や技術を持たないお客さまに対して、ストレスのないスムーズな顧客体験を提供することが求められており、現場は厳しい状況に置かれています。
技術的な要素を含むカスタマーサポートの業界では、マニュアルや説明書をAR化することで、情報を直感的かつ分かりやすく伝えられるようになります。製品のセットアップや軽微なメンテナンス、修理といった多くの作業に必須なマニュアルを、ARによって「見える化」してみましょう。
本来マニュアルに記載されるテキストやイラスト・写真を、お客さまの手元にある製品に対して直接可視化させるのです。マニュアルの説明文と手元の製品とのギャップを解消することができるので、よりユーザーフレンドリーな顧客体験を提供し、自己解決率向上や、一件あたりのサポート時間・コストの削減に取り組むことが可能となります。
▼▼ARを活用したデジタルマニュアルや遠隔サポートの様子を動画からご覧いただけます▼▼
サポート情報の一元管理
企業にとっての価値ある資産であり、お客さまからの信頼やロイヤルティを獲得する上で、「顧客情報の一元管理」は絶対に押さえておくべきポイントと言えます。オムニチャネル化に伴う顧客情報のサイロ化や、それに起因するお客さま情報の共有不足は、確実に避けたい事態です。
カスタマーサポートにおいてありがちな失敗例としては、「お客さまのいる現地へ向かったスタッフが、必要な顧客情報、サービス履歴を知らなかった」という流れが考えられます。
ARツールとりわけARのプラットフォームによってサポート情報を一元管理するなら、カスタマーサポートに必要なすべてのツール（コンタクトセンターシステムやヘルプデスクツール、マニュアルを可視化できるARツールなど）を社内全体で共有することができ、いつでもどこでも誰でも正確で最新の顧客情報を参照することが可能となります。「技術スタッフとしての業務がメインなので、カスタマーサポートスタッフとしての顧客情報は何も知らない」という事態を回避しやすくなるのです。
新人へのトレーニング
あらゆる業界で人材不足や技術継承、ナレッジ管理が課題となっている現在、新人や若手スタッフのトレーニングは、人的リソースに大きな負担をかけています。しかし、これは決してないがしろにしたり、先送りしたりできない重要な取り組みです。
専門技術が必要な分野でのトレーニングと言えば、現在はOJTが主流です。もしOJTをAR化するなら、「生もの」であるはずの現地作業を遠隔でおこなうことができ、ベテラン技術者から作業中に発せられたコメントやアドバイスをナレッジとして蓄積していくことができます。
蓄積されたものは後からいつでも見返すことができるので、OJTでの作業を視覚的に復習することができ、繰り返しによる自主学習を可能にします。
より効率的に若手の育成やトレーニング、技術継承を行えるようになると同時に、ベテランスタッフの負担を軽減し、人的・金銭的なリソースの効果的な活用を見込めるのです。
▶参考情報：カスタマーサポート向けARプラットフォーム「CareAR（ケアエーアール）」
最後に
2024年は、BCP対策をはじめ、AIやARといった最新技術の活用法を検討する一年となりました。
顧客接点が多様化する中で、さまざまな課題が浮き彫りになり、新たなニーズも生まれました。こうした背景から、AIやARを活用する場面がより具体的に見えてきて、そのメリットも明確になりつつあります。また、成功事例も増えてきています。
2024年を通じて得られた知見や取り組みを、2025年に活かし、さらに多くの成功事例を生み出していきましょう。
