「社内にコールセンターを立ち上げよう。では立ち上げ担当として準備を進めてください」と上司に言われたら、どうやって進めますか?以下では、コールセンターを立ち上げる際にまず考えておきたいポイントをご紹介します。

コールセンターの規模

毎日、どれぐらいのコール数がありそうでしょうか。通話時間は平均でどれぐらいになりそうでしょうか。おおよそのボリュームが分かっていると、さまざまな交渉において良い条件を引き出しやすくなります。最初にこのイメージを作ってから、電話回線、システム、拠点をデザインしていきましょう。

電話回線

電話回線を使用する場合、分課金だけではなく秒課金という仕組みもあります。これから作るコールセンターではどちらが効果的で無駄がなくなるかをまず比較しましょう。また電話回線キャリアによって独特のサービスがあるものもありますので、キャリア同士を比較し、それぞれの特徴を把握することも大切です。交渉次第で有利な条件になるかもしれません。また見落としがちな点ですが、「不応答転送、話中時転送」のサービスも確認しましょう。社内の通話がすべてふさがってしまった場合や、メンテナンス時に、お客様からの通話を迂回させることができます。

オペレーター

オペレータ(エージェント)は、コールセンターでのおもてなしのかなめとなる大切な役割を担っています。電話の操作、応対時の適切な言葉づかい、お客様を爽やかにする接客態度、向上心と改善力など、さまざまなスキルを持ったオペレータは、コールセンターの宝になります。お客様からの電話にチームで対応する必要があるでしょうか。何かあったらすぐにエスカレーションできる体制が必要でしょうか。応対計画とマニュアル、CRM、ナレッジベースの構築など、コールセンターを構築する時の腕の見せ所です。

コールセンターの職種と略語

OP オペレータ
CSR カスタマーサービスリプレゼンタティブ
COM コミュニケーター
SV スーパーバイザー
CSV チーフスーパーバイザー
SSV サブスーパーバイザー
ASV アシスタントスーパーバイザー
MGR マネージャ

PC、電話機

各社から、非常に多くのシステムと機器が販売されています。安定してトラブルの少ないコールセンターを構築するためには多くのノウハウと経験が必要です。電話機については、IPを利用したSIP電話機が標準的に使用されるようになっています。また、実際の電話機ハードウェア(ハードフォン)を利用する場合と、PCの中の電話機ソフトウェア(ソフトフォン)を利用する場合の、それぞれの利点と難点を見極めて設計することが必要です。

スケジュール

コールセンターは、曜日、時間帯、季節などによってコール数が増減します。それに合わせて、対応するためのオペレーター数も調整する必要があります。最近では、WFM(ワークフォースマネージメント)と呼ばれる専用のシステムで、オペレータの配置計画を立てることも多くなっています。

マニュアル

単なる紙のマニュアルだけでなく、オペレータが電話を取った瞬間、お客様のご要望を伺った瞬間から、今話すべき内容をAIによって提案するシステムがではじめています。新しい人が即戦力になる有力なツールをどんどん使っていきましょう。詳細は弊社CBAまでお問い合わせください

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