TPIJ（Touchpoint Innovation Journal）ブログでは、顧客接点をイノベートする情報を提供しています。

今回は、今の顧客接点を一歩先へ進めるために役立つダウンロード資料を9つ紹介します。

「自社のカスタマーサービスを改善したい」「オペレーターの研修に役立つ情報を探している」「顧客満足度と同時に従業員満足度をアップさせたい」といった方におすすめの資料となっています。

海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、17年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。

目次
  1. 【資料1】カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント7つ（全10ページ）
  2. 【資料2】自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法（全27ページ）
  3. 【資料3】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ（全28ページ）
  4. 【資料4】チャット対応に役立つ11のコツ｜ 現場で必須のマナー・KPIも紹介（全24ページ）
  5. 【資料5】【失敗しない コールセンターシステムの選び方】コールセンターシステムの比較方法9つ（全14ページ）
  6. 【資料6】【VIVR】ビジュアルIVRとは？ ｜ コールセンターへ導入する３つのメリット（全10ページ）
  7. 【資料7】【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット/デメリット（全11ページ）
  8. 【資料8】カスタマーサービスのノンボイス化 ｜ チャットから始めよう（全11ページ）
  9. 【資料9】医療情報システムのセキュリティ強化高める新技術【二要素認証】（全10ページ）
  10. 【資料10】カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（全24ページ）
  11. 最後に

【資料1】カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント7つ（全10ページ）

解決できるお悩み

  • 「なぜシニア対応を今強化すべきなのか知りたい」
  • 「シニア世代への配慮が裏目に出ないか心配」
  • 「自分たちとシニア世代の常識の乖離が怖い」

内容の一部をご紹介

  • 今 シニア対応を強化するべきなのはなぜ？
  • カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント
  • シニア対応向け製品紹介
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【資料2】自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法（全27ページ）

解決できるお悩み

  • 「長年取り組んでいるけど、思ったように自己解決率が向上しない」
  • 「自己解決率を改善すべきとわかっているけど、何から手を付けたらよいかわからない」
  • 「コールセンターとWebを、もっと連携させて自己解決率を向上させたい」

内容の一部をご紹介

  • 自己解決率とは
  • いま自己解決率を向上させるべき理由
  • 自己解決率を低下させる2つの原因
  • 自己解決率を向上させる5つの方法
  • Webの動線分析をするコツ
  • 着信前のCXを可視化する方法
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【資料3】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ（全28ページ）

解決できるお悩み

  • 「一次解決率が思ったように向上しない」
  • 「一次解決率の向上に取り組むべき理由が知りたい」
  • 「一次解決率を向上させるデメリットを知っておきたい」

内容の一部をご紹介

  • 一次解決率とは
  • 一次解決率が重要な理由
  • 一次解決率を向上させる方法 7つ
  • 一次解決率を向上させる注意点 1つ
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【資料4】チャット対応に役立つ11のコツ｜ 現場で必須のマナー・KPIも紹介（全24ページ）

解決できるお悩み

  • 「チャット対応を初めてみたものの、運用やマネジメントが上手くいかない」
  • 「チャット対応のマナーについて知りたい」
  • 「対応品質を測るKPIは何を設定しておけば良いの?」

内容の一部をご紹介

  • チャット対応に役立つ11のコツ
  • チャット対応のマナー
  • チャット対応のKPI
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【資料5】【失敗しない コールセンターシステムの選び方】コールセンターシステムの比較方法9つ（全14ページ）

解決できるお悩み

  • 「コスパが良いコールセンターシステムを見つけたい」
  • 「稟議を早く通すためできる限りコストを抑えたい」
  • 「でも使い勝手の良い製品を選びたい」

内容の一部をご紹介

  • コールセンターシステムの価格相場
  • 失敗しないコールセンターシステムの比較方法9つ
  • ベーシックプランにあると便利な機能
  • コールセンターシステム選びのよくある失敗
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【資料6】【VIVR】ビジュアルIVRとは？ ｜ コールセンターへ導入する３つのメリット（全10ページ）

解決できるお悩み

  • 「放棄呼対策のために呼量削減をしないといけない」
  • 「顧客が自らwebで問題を解決できる導線が必要」
  • 「コンタクトリーズンにあった導線を作る方法が知りたい」

内容の一部をご紹介

  • ビジュアルIVR (VIVR) とは？
  • コールセンターへ ビジュアルIVRを導入するメリット3つ
  • 運用のためのビジュアルIVRの KPI
  • ビジュアルIVRのアクセス方式は4種類
  • コールセンターにおけるビジュアルIVRの活用事例
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【資料7】【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット/デメリット（全11ページ）

解決できるお悩み

  • 「ソフトフォンって何？IP電話と何が違うの？」
  • 「ソフトフォンの効果的な使い方が知りたい」
  • 「ソフトフォンの失敗しない選び方を知っておきたい」

内容の一部をご紹介

  • ソフトフォンとは
  • ソフトフォンのメリットとデメリット
  • ソフトフォンの使い方
  • ソフトフォンの失敗しない選び方
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【資料8】カスタマーサービスのノンボイス化 ｜ チャットから始めよう（全11ページ）

解決できるお悩み

  • 「カスタマーサービスのノンボイス化とは何か」
  • 「ノンボイス化するのにチャットから始めるとよいのはなぜか」
  • 「チャット対応のデメリットや運用の注意点も知っておきたい」

内容の一部をご紹介

  • カスタマーサービスのノンボイス化とは
  • カスタマーサービスのノンボイス化をチャットから始める4つの理由
  • ノンボイス化に必要な３つのチャットチャネル
  • カスタマーサービスにおけるノンボイス化の現状
  • カスタマーサービスにチャットを導入するメリット
  • カスタマーサービスにチャットを導入するデメリット
  • チャット運用の注意点
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【資料9】医療情報システムのセキュリティ強化高める新技術【二要素認証】（全10ページ）

解決できるお悩み

  • 「情報漏洩のリスク対策が知りたい」
  • 「二要素認証と二段階認証の違いって何？」
  • 「最新の認証ツールでできることを知っておきたい」

内容の一部をご紹介

  • 医療情報システムにおけるセキュリティ対策の現状
  • 「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第5.1版」への対応
  • ID/パスワード認証のリスク
  • 二要素認証と二段階認証の違い
  • 二要素認証を導入のメリット
  • セキュリティー対策が不十分だと…
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【資料10】カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（全24ページ）

解決できるお悩み

  • 「カスハラとクレームの違いが知りたい」
  • 「カスハラ対応でオペレーター守る方法をチェックしたい」
  • 「カスハラの原因を減らしたい」

内容の一部をご紹介

  • カスハラとクレームとの違い
  • カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つ
  • カスハラの原因を減らす方法
  • オペレーターをカスハラから守る最終手段を用意する
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最後に

TPIJブログでは、引き続き顧客接点のイノベートに役立つ情報を発信していきます。扱ってほしいテーマがありましたらお気軽にお問い合わせください。

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