新型コロナウイルスのワクチン接種が各国で進み、世界の観光業がアフターコロナに向けて動き出しています。
次世代の観光業に対応するためAIをどのように活用できるでしょうか。「AIを観光業に導入するメリットは何？」「そもそもAIって何ができるの？」といった点を考えていきます。
国内と海外の事例も紹介しますので、AIの利用を検討する際に参考にしてください。
最後には観光業のこれからを「スマートツーリズム」というキーワードを基に検証していきます。
観光業にAIの導入を検討すべき理由
観光業にAIの導入を検討すべき理由とは何でしょうか。結論から言うと、観光業回復のきっかけになるからです。
観光業にAIを導入することは優先事項です。なぜなら新型コロナ感染症の影響で国内の観光は大きく落ち込んだものの、各国でワクチン接種が進み、徐々にアフターコロナに向けて観光業が活発になってきています。依然としてコロナの影響は強く予断を許さない状況に変わりはないものの、インバウンド再開を見越した用意を今から進めていく必要があります。
そこでAIの活用が観光回復のカギになってくるのです。
この点を確認するために、例として訪日外国人の統計を見てみましょう。下の表を見ると新型コロナ感染症が原因でインバウンドが大きく落ち込んでいることがわかります。
しかし2021年6月の訪日外国人数はどうなっているでしょうか。
オリンピック関係者の到着がピークを迎える前である6月段階で、訪日外国人の数は推定9,300人です。前年同月の2,565人と比べると262.6％の増加となっています。
繰り返しますが当然、国内の感染状況を見るとこの数値に喜ぶことはできませんが、徐々に観光業が動き始めていることは見て取れます。
海外の状況も観光業の活発化を反映しています。たとえばハワイ州は所定の手続きをすれば日本人が入国しても10日間の隔離が免除されるようになっています。EU各国も域外からの渡航を認める国のリストに日本を加えています。
観光を政府主導で促進していく流れはこれからも世界的に進んでいくでしょう。では国内でインバウンドが増えてくる時期に備え、AIを導入するメリットは何でしょうか。
観光業にAIを導入するメリットとは
国内の観光業界（旅行代理店、宿泊業、小売業・お土産物屋など）は深刻な業績の落ち込みを経験しました。そのため「AIを導入する予算の余裕はない」「いつ観光が回復するかわからないのに今から動くことはできない」と感じるかもしれません。
しかしAIを活用することは現時点での予算削減に繋がります。同時に利用するお客さまの満足度もアップすることができるのです。
この点を理解するために観光業にAIを導入するメリットを、事業者と旅行者の2つに分けて考えてみましょう。
観光事業者のメリット3つ
AIを導入する観光事業者のメリットは3つです。
- 人件費の節約
- お客さまのニーズを知れる
- 顧客満足度アップ
それぞれのメリットについて解説します。
メリット1.人件費の節約
AIを活用することは人件費の節約に繋がります。人間の従業員とは異なり、AIは故障しない限りスピーディーで正確な仕事を継続してくれます。24時間365日、お客さまからの問い合わせ対応や予約管理を、人間の従業員の代わりに行なってくれるのです。新人の従業員を教育する時間も節約できます。
メリット2.お客さまのニーズを知れる
お客さまのニーズを把握するためにAIは優れた働きをします。多言語対応が可能なため、さまざまな国のお客様の要望を正確に知ることが可能です。
お客さまも人間の従業員には言いづらいことを、AIになら気兼ねなくリクエストできることがあります。
さらにAIは思い込みがないため隠れた観光資源を見つけるために貢献します。
2020年2月に官公庁は、AIで滋賀県に訪れた外国人旅行者のSNS投稿を分析し、「潜在観光資源」を調査した結果を発表しました。結果として今まで自治体や滋賀県の観光業者が気がついていなかった15件の観光コンテンツを発見することができたのです。
AIがマーケティングにおいて有用なツールだということがわかります。
メリット3.顧客満足度アップ
AI導入はお客さまの満足度をアップさせます。「AIを導入すると人間がするよりサービスレベルが低下しちゃうのではないか」と不安になるかもしれません。
たしかにAIに人間がしていた接客サービスをすべて任せば質は低下するでしょう。しかしAIに事務手続き、単純な案内業務を任せれば結果的に顧客満足度はアップしていきます。
AIが単純業務をするので、従業員は空いた時間をお客さまのリクエストに対応する仕事に費やしたり、新しいサービス開発に費やしたりできます。
人件費の節約で浮いたコストを、施設の改修や希少な食材の仕入れに活用することも可能です。
旅行者のメリット
旅行者にはどのようなメリットがあるでしょうか。
- 24時間365日利用可能
- 母国語のサービスを受けられる
- 使い慣れているチャネルを使える
- 関心を持つ観光場所を案内してもらえる
人間の従業員と違い、24時間365日いつでも問い合わせやリクエストに対応してもらえます。
訪日外国人であれば母国語でサービスを受けられるのでストレスなく旅行を楽しめます。言葉が伝わらないために時間を無駄にしたり道に迷ったりせず、限られた時間とコストを最大限に活かせます。
AIチャットボットは、さまざまなチャネルで利用できます。LINE、Facebookメッセンジャー、音声通話、ホームページからの利用が可能です。わざわざ独自のアプリをダウンロードしなくても、自分が使い慣れているアプリやツールを使ってすぐ利用できるメリットがあります。
AIによるマーケティングを旅行業者が行なっていれば、旅行者は自分の興味や関心にピッタリあった場所やプランを提案してもらえます。期待以上の旅行体験をすることができるのです。
観光業にAIを導入する5つの課題と解決策
観光業にAIを導入することは事業者と利用者の両方にメリットがあります。しかし課題もあります。AIを導入する際に直面する課題と解決方法について検証してみましょう。
課題1. AIに対するお客さまの好みが分かれる
AIなどの機械が応対することを好まないお客さまが一定数存在します。お年寄りに限らず、サービスは人間から受けたいというニーズが有るのです。なぜなら「機械操作は難しい」「うまく操作できないと時間がかかる」という懸念があるからです。
顧客サービスにAIを導入する際は、可能な限りシンプルなUIにすること、アバターを親しみやすい外見にするようにしてください。
導入実績が豊富なベンダーであれば、親しみやすく使い勝手の良いシステムを開発してくれます。
課題2. おもてなしの限界
AIは万能ではありません。おもてなしの限界があります。計算や解析は得意ですが、気を利かせたプラスアルファのサービスをすることは苦手です。
AIに任せる業務、人間が行う業務をしっかり棲み分けてください。
宿泊業であれば、チェックイン業務をすべてAIが行っているところに、一人の従業員を配置し、子連れやお年寄りの方には適切なサポートができる体制を取ることができるでしょう。
課題3. 画像入力に対応できるAIが少ない
道案内などに活用されるAIチャットボットですが、画像入力に対応できるシステムはまだ数が少ないのが現状です。テキストや音声で行きたい場所をAIに尋ねれば答えてくれるシステムは多くありますが、目指す場所の写真を見せて案内してくれるシステムは少ないのです。
一方、ニーズは存在します。2020年8月の「観光庁：訪日外国人消費動向調査」によると、外国人観光客が訪日前に情報収集に使うものは以下の4つでした。
- 個人のブログ（29.7％）
- SNS（23.0％）
- 旅行ガイドブック（13.1％）
- 旅行専門誌（7.9％）
上記の情報源には多くの写真や動画などのビジュアル情報が含まれています。もし画像を使ってそのまま問い合わせができる対話型AIがあれば便利なのではないでしょうか。
「NTTサービスエボリューション研究所」や「近畿日本鉄道株式会社」が共同してシステムを開発し、奈良県で実証実験を行っています。今後のサービス実用化に期待しましょう。詳しくは「画像AIを備えた訪日外国人向け観光案内チャットボットの開発と実証実験」をご覧ください。
課題4. データ保持者とサービス開発者のマッチングが必要
AIの導入には大量の学習データが必要です。データの量が多ければ多いほどニーズにあったサービスが提供できます。そのためデータ保持者とサービス開発者のマッチングが必要になります。
つまり一事業者だけでAIを導入するより、地域で導入したほうが効果があるということです。
観光のビッグデータ保持者は以下のとおりです。
- 観光業界（旅行代理店、宿泊業、小売業）
- 自治体・公共団体・地域団体
- 鉄道・航空業
自治体や地元の観光協会がイニシアチブを取り、鉄道や航空業などのマス向けサービスを提供する企業を巻き込み、サービス開発者とマッチングすれば精度の高いAIシステムを開発できます。
課題5. 不測の事態に弱い
AIは通信障害や停電に弱いです。災害などの不測の事態に遭遇した場合、AIに変わるサービスをどう提供するかワークフローを前もって作っておくようにしてください。
ポータブルバッテリーやUPS（無停電電源装置）、または無停電独立電源供給システムを導入することは一つの解決策です。
日本国内・観光業におけるAI導入事例
「AIを導入する際の注意点や効果はわかった、では国内の観光業界でAIはどのように使われているのか」「自社で参考にできるアイデアがほしい」と思われることでしょう。
日本国内の観光業におけるAIの導入・活用事例を見ていきます。
事例1. AIチャットボット
高知県では訪日外国人を対象にAI観光案内システム「tosatrip」を活用しています。チャットで質問を受けると、グルメ情報や外貨両替所などの情報を多言語で案内してくれます。
京都南丹広域振興局は、AIチャットボットが質問に答えてくれる「Kyoto Guide ENA」を開発しました。利用者の位置情報を取得しながら近隣の観光名所を案内します。システムを通して収集したユーザー情報をマーケティングに役立てています。
AIは訪日外国人向けだけに有効なわけではありません。
5つの地方自治体・観光団体（群馬県、宮崎県、千葉県香取市、福岡県北九州市、佐賀県佐賀市および一般社団法人あまみ大島観光物産連盟）は、マイクロソフト開発の女子高生AI「りんな」を採用しました。「りんなの社会科見学＠宮崎県」「選択式ノベルゲーム めぐりんな」「りんなの奇天烈観光マップ」というプロダクトを使って、国内の観光客を地方へ誘導する仕組みを作っています。
事例2. AIによるホテル予約管理
ホテルや旅館でAIを導入し、予約の受付、変更、確認を自動化させています。宴会や会議の際に発生する書類などをAI-OCRで管理し、内容をテキストデータ化している事業者もいます。使われているサービスは「MagicPrice」や「LINE CLOVA」です。
「株式会社バカン」と「株式会社リクリエ」は共同してシステム開発をし、AIによる予約管理によって無人ホテルを運営しています。リアルタイムで空き情報を配信できるサービスは宿泊業だけでなく、飲食店や公共施設、また公共トイレでも利用可能です。
事例3. AI運行バス
「会津電力株式会社」「JTB」「NTTドコモ」の3社は2018年にAI運行バスの実証事件を行いました。AIがバスの走行状況と乗客の利用率を計算し、ルートを作成します。提案されたルートに沿って運転手がバスを実際に走らせるシステムです。
お年寄りが使いやすいアプリのUIも評価されました。
事例4. AIガイドブック
ディープス・テクノロジー株式会社は、「Deaps」というAIガイドブックアプリを開発しました。Deapsユーザーは、自分の興味対象、趣味、実際に行った観光情報をアプリに入力していきます。蓄積された情報はAIによって分析されます。
そしてユーザーが検索機能を使った際に、入力する検索キーワードと登録されている趣味情報に関連した最適な観光スポットをおすすめしてくれるのです。
「樽前ガロー」や「都電おもいで広場」などのディープなスポットを提案してくれます。
事例5. AIコンシェルジュ
株式会社リクルートが開発する「トリップAIコンシェルジュ」は、ホテルや旅館向けのAIサービスです。宿泊利用者が必要とする一般的な案内を自動で行ってくれます。ホテルまでのアクセス情報や温泉の泉質などの案内を自動で行います。
お客さまが旅行プランを作るときに陥りがちな、比較疲れに対処するAIツールもあります。比較疲れとは「いろいろ比較しながら一番お得なホテルやエアチケットを探すのが大変」といったユーザーの気持ちのことです。
「ZenClerk」と呼ばれるAIツールは、比較疲れでサイトを離脱しそうになった人へ予約を促してくれます。AIがお客さまに「結局あなたがしたい旅行プランはこれじゃないですか」と提案してくれるサービスです。
事例6. AIによるシフト管理
リゾート施設のシフト管理は事業者が頭を悩ませる業務のひとつです。「東急リゾーツ＆ステイ」と名古屋大学発AIベンチャー「トライエッティング」が開発するシステムは、従業員のスキルと法律条件、そして施設の利用率をもとにAIが最適なシフトを作成してくれます。
事例7. AI顔認証技術による来客予測
空港で使用されるAI顔認証技術を観光業へ活かす取り組みも行われています。三重県伊勢市の飲食店・「ゑびや大食堂」では、的中率90％という精度の高い来店客数と注文数が予測できるシステムを使っています。
店内に設置されたカメラで、お客さまの性別、年齢、感情のデータを収集していきます。その後、客数が増える時間、滞在時間、天気情報、売上データ、近隣の宿泊者数といったデータと組み合わせ、未来の予測を行うのです。
AIシステムを使うことで過去7年間の売上高は4.4倍、客単価は約3倍増加しました。
海外・オーストラリアの「対話型AIデジタルヒューマン」導入事例
海外の事例もチェックしておきましょう。観光大国オーストラリアの事例を取り上げます。
年間190万人以上の観光客が訪れるダーウィン市のAI導入事例です。ダーウィン市は世界遺産のカカドゥ国立公園がある観光地として有名です。
ノーザンテリトリー政府とダーウィン市は、UneeQの「対話型AIデジタルヒューマン」を導入しました。対話型AIデジタルヒューマンとは、AIによるアバター接客ができるシステムです。
ダーウィン市ではデジタルヒューマンをツアーガイドとして活用しています。
デジタルヒューマンは手軽に利用できます。市内にあるキオスクでQRコードをスキャンすれば、スマートフォンにデジタルヒューマンが表示されてガイドしてくれるのです。
オーストラリア観光業から学ぶ「対話型AIデジタルヒューマン」のメリット
対話型AIデジタルヒューマンを導入するメリットは6つあります。
- 手軽さ
- 地域のブランディング
- マイペースな観光
- パーソナライズ
- コンパニオンシップ
- 地元のビジネスチャンスを促進
最初のメリットは手軽さです。アプリのダウンロードは不要で、自分のスマートフォンでQRコードをスキャンすればすぐに利用できます。
対話型AIデジタルヒューマンは、言葉や服装のカスタマイズが簡単にできます。地元の服装、地元の話し方をさせることができ、利用者の旅情を盛り上げてくれます。
地域の伝統衣装を着せたり、方言で案内させたりすることで地域のブランディングを効果的に行なっていけます。
たとえば坂本龍馬が桂浜を、当時のエピソードを交えて案内することができます。舞妓さんが京ことばでツアーガイドすることも可能です。
横須賀(弊社CBAのあるところ)の歴史を、香山栄左衛門がペリー率いる黒船来航のエピソードと共に案内してくれると嬉しいです。
デジタルヒューマンは利用者がマイペースに観光できるようにサポートします。人間のツアーガイドと一緒だと、ガイドや他の旅行者についていかなければなりません。興味がある場所に時間をかけたり寄り道したりすることが難しいですが、デジタルヒューマンなら問題なしです。
歩行が困難な利用者も、自分のペースでゆっくりツアーガイドしてもらえます。
対話型AIデジタルヒューマンはパーソナライズが得意分野です。2回目の利用であれば、以前の履歴を参照しながら違った場所を案内できます。利用者の母語でガイドを提供することも可能です。
5つ目のメリットはコンパニオンシップです。
2018年にダーウィン市を訪問した外国人旅行者の52％が一人旅でした。しかし対話型AIデジタルヒューマンがガイドをしてくれると、友人と旅行しているような感覚を味わえます。顔のないチャットボットと違って表情が豊かで人間味がありますし、いつでも好きなときに会話ができるからです。
対話型AIデジタルヒューマンは地元のビジネスチャンスを促進します。Barcelo Travel Insights社の調査によると、観光客が旅行先を選ぶ方法のトップ2は、過去の旅行者のおすすめ情報（69％）、口コミサイトの情報（40％）でした。
つまり観光客には、誰かに教えてもらった観光スポットへ行く傾向があるということです。デジタルヒューマンに地元の人しか知らないスポットを提案させることで、地域の魅力を効果的に発信していけます。
UneeQのデジタルヒューマンは、海外の大手企業へ導入されているAIシステムです。Deloitte、IBM、UBS、BMWなどで運用されています。
短い期間で導入できること、地域に合わせたカスタマイズが簡単なことが特徴です。
今後の観光業はどうなる？スマートツーリズム化が加速
これからの観光業ではスマートツーリズムが進んでいくことでしょう。京都大学 学術情報メディアセンターの笠原秀一氏は、「地域におけるスマートツーリズム開発」の中で次のように書いています。
「現在、IoT 技術を用いて各種のセンサから収集したデータを機械学習技術を用いて処理し、スマートフォンなどのモバイル機器を主たる媒体として旅行者に情報を提示するスマートツーリズムサービス (STS) の研究が進んでいる」
「地域におけるスマートツーリズム開発」
スマートツーリズムとは、最新デジタル技術を使い観光サービスを提供することです。
観光業で活用される技術は時代とともに変化してきました。
1950年代
メインフレームによる航空券予約システムのオンライン化
1990年代から2000年代
インターネットの発達のより、オンライン宿泊予約サービスなどが一般化
現在
IoT技術を使ったビッグデータの収集、AIによる解析を基に、スマートフォンで旅行者に情報を提供
現在はeツーリズムからスマートツーリズムへの移行期です。今後のスマートツーリズムでは、パーソナライズされた情報が旅行客へリアルタイムに提供されます。たとえば以下にあげる情報です。
- 観光スポットの混雑情報
- 天候
- 突発的な事故
- 緊急災害警報・避難所情報
パーソナライズされた情報を提供することで、観光スポットの混雑を緩和したり、不測の事態でも観光客へ安心感を提供したりできます。
スマートツーリズムへの変化に対応する上でも、正確な情報を受け取りやすくするAIの導入は欠かせません。
最後に
観光業にAIを導入することは事業者と旅行者の両方にメリットがあります。同時に課題もあるため、どの業務をAIに割り当てるかを検討しなければなりません。
AIと聞くとチャットボットをイメージするかもしれませんが、他にも多くの選択肢があります。事例が多すぎて何を選んだらよいかわからないときは、CBAへご相談ください。
アバター接客が可能なデジタルヒューマンや、AIによるお問い合わせ管理システムの説明をさせていただきます。AIを使って何ができて、何ができないかを丁寧に説明します。
現在は危機管理が重要な時代です。AIを活用した接客などの選択肢を用意しておくことで、さまざまなシチュエーションに対応できる観光を目指したいものです。そして旅行者に期待以上の観光体験を提供していきましょう。
（参考：https://digitalhumans.com/blog/uneeq-digital-human-tour-guide-concept-launches-in-darwin/）
