多くの企業で業務効率化のためにソフトフォンの導入が進んでいます。
「ソフトフォンは良さそうだけど、実際に何ができるのかよくわからない」という方がいるかも知れません。さらに「コールセンターにどう役立つかイメージできない」という人もいることでしょう。
今回はソフトフォンの特徴や、コールセンターに導入をオススメする5つの理由について紹介します。
ソフトフォンって何？
ソフトフォンとは、固定電話機やビジネスフォンといった専用機器を使わず、PCにソフトをインストールし、ネット回線を使って通話ができる電話のことです。
ネット回線を使って通話をする電話と聞くと、IP電話と同じだと思われるかもしれません。
実はIP電話とソフトフォンには、大きな違いがあります。
- IP電話：ビジネスホンなどの専用IP電話機が必要
- ソフトフォン：PCにソフトフォンのツールをインストールし、電話機を使わずに利用可能
IP電話が専用機器が必要なのに対し、ソフトフォンは既存のパソコンにツールをインストールするだけですぐ使用できます。
ソフトフォンの仕組み
ソフトフォンで通話ができる仕組みは、発信側の音声をソフトフォンツールを使ってIPパケットへ変換し、受信側へ送信するというものです。受信側へIPパケットが届いた時点で、音声へ変換されて通話が可能になります。
IPパケットを使った仕組みは、SkypeやLINEの通話機能でも活用されている技術です。
ソフトフォンはインターネットが使用できる状況であれば、いつでもどこでも活用できます。会社や自宅、そして出張先であっても、インターネットVPNを使って社内LANへ接続すれば無料通話ができます。会社の代表番号を使って発信すること、国内や海外の別の場所にいる社員へ通話を転送することも可能です。
ソフトフォンはパソコンを外線用と内線用の両方に対応する端末にできるため、電話機を増やすことなくオフィスの通話能力を強化していけます。
ソフトフォンをコールセンターへ導入する5つの理由
ソフトフォンは専用機器なくして電話機能をパソコンへ搭載できる特徴があります。
ではソフトフォンをコールセンターに導入することで何が変わるのでしょうか。
コールセンターにソフトフォンをオススメする5つの理由を見ていきましょう。
1.テレワークの需要に対応できる
コロナ渦によって、コールセンターで働くコミュニケーターの数を減らし、在宅オペレーターの数を増やすことが必要になってきました。在宅オペレーターの数をできるだけ増やし、コールセンターの稼働率を維持していくには導入が簡単なシステムが必要です。
ソフトフォンであれば、コミュニケーターの在宅勤務を簡単に始められます。自宅のパソコンにソフトフォンのツールをインストールするだけです。ビジネスフォンやPBXなどの専用機器を設置する必要はありません。
ソフトフォンの導入により、コールを受信したり発信したりする場所が制約されなくなります。結果として、全国からコミュニケーターを募集することが可能となり、コールセンターの人手不足を解消していけます。
2.コールセンターの拡大縮小に対応しやすい
コールセンター（コンタクトセンター）では扱う事業によって、センターの端末数と人員数の調整が定期的に必要となります。
キャンペーン対応のために一時的に端末と人員を増やすときがありますし、一つの事業が終わったときには設備を減らさなければなりません。
電話機を使っていれば拡大と縮小がある度にコストが掛かりますが、ソフトフォンであれば柔軟に対応できます。
パソコンとインターネットだけでソフトフォンは運用できますから、コンタクトセンターの場所を移設する場合にも簡単に対応していけます。
3.CTIでカスタマーエクスペリエンスを向上
ソフトフォンを導入することでCTIを効率的に利用できます。CTIとは、コンピューターと電話機能を統合した技術のことです。お客様からの入呼があったときに、表示される電話番号を使って履歴を検索したり、全通話を録音したりできる機能です。
すでに何回も問い合わせている顧客に対して、過去の履歴に基づいた応対ができるため、何度も同じ説明をしてもらわなくても解決策を提示できます。既存客には「いつもご利用いただきありがとうございます」といった一言を伝えて、パーソナライズされた応対をすることが可能です。
ソフトフォンでは通話を録音する際、コミュニケーターとお客様の声を別々に録音していけます。録音した音声をテキスト化して記録し、応対の効率化のために活かしたり、FAQの作成やマーケティング施策に活かしたりできます。
ソフトフォンを導入することで、コンタクトセンターとしてカスタマーエクスペリエンスを向上していけるのです。
4.コミュニケーターやSVがハンズフリー
ソフトフォンはヘッドセットを利用して通話するため、ハンズフリーになります。今どき、ハンズフリーは当たり前だと思われるかもしれませんが、意外とコンタクトセンターでは固定電話期から通話する機会が多いものです。
たとえば複雑な問い合わせに対して上位のコミュニケーターから再度お客様へ架電する場合や、SVがクレームへの返答をする場合などは、普通の電話機からかけることがよくあります。
しかし上位のコミュニケーターやSVが使うパソコンからソフトフォンを使ってお客様へ電話がかけられるのであれば、両手を使いながら効率よく業務を行っていけるでしょう。
5.初心者コミュニケーターがすぐに慣れる
ソフトフォンは直感的に操作できる画面になっています。初心者コミュニケーターであっても短い時間で使い方を覚えられます。
パソコンの画面に顧客情報が表示されますから、お客様の名前や電話番号などを聞き間違えて業務が滞ることがありません。
新しく入ったコミュニケーターが機器の操作を覚えるトレーニングに割く時間を少なくし、応対や商品知識のトレーニングを教えることに時間を使うこともできます。
ソフトフォンは新人コミュニケーターの生産性と応対品質を向上させることに貢献します。
ソフトフォンの使い方が知りたい
IPパケットを使ったソフトフォンと聞くと「使い方が難しそう」と感じるかもしれませんが、簡単に操作することができます。
パソコンの大きな画面上のボタンを操作していくため、直感的に操作することが可能です。
ここでは発信と着信に分けて使い方を解説します。
受信の際の使い方
入電があった際は、画面上の受信ボタンを押すだけです。
固定電話機であれば相手の電話番号や名前が表示されることがありますが、ソフトフォンの場合はお客様の詳しい情報が入電時に表示されています。本人の名前や会社名、または過去の対応履歴なども事前にチェックすることが可能です。
発信する際の使い方
特定の顧客へ発信する場合、3つの方法を使えます。
- 対応履歴から発信
- 顧客情報画面から発信
- コピー・アンド・ペーストで発信
お客様へ電話を掛け直すときには、ソフトフォンの対応履歴から発信できます。コンタクトセンターの顧客情報画面や連絡帳から相手の番号を検索し、発信する方法もあります。さらにチャットやメールで問い合わせがあった場合は、本文に書かれている電話番号をコピー・アンド・ペーストして発信することも可能です。
最後に
ソフトフォンとは、専用機器を使わずにネット回線を使って通話ができる電話のことです。パソコンさえあれば、ソフトフォンのツールをインストールして利用できます。
導入と運用が簡単という特徴はコールセンター向きと言えます。在宅オペレーターの需要やセンターの拡大縮小に対応しやすくなるからです。また、コミュニケーターの生産性と利用者のカスタマーエクスペリエンスを向上させることにも貢献します。
ソフトフォンは、これからのコンタクトセンターの働き方を大きく変えていくサービスです。
（CBAではソフトフォンRectel2を提供しています）
