株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューは、本年もコールセンター、CX・CRM関連の一大イベント、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2022 in 東京」（CCCRM）へ出典させていただきました。
CCCRMは、AI、チャットボット、RPAなど注目技術を活用した最新ソリューションの展示、センター運用事例、有識者によるセミナー、パネルディスカッション、研修講座などを通じて、業界の最新トレンドや知見が集まる最大級のビジネスイベントとなっています。
開催23回目となる今年は、11月9日と10日の2日間にかけて開催されました。「顧客応対の現在地とは？」「カスタマーエクスペリエンスとは？」「これからのコールセンターの姿とは？」などの問いかけを踏まえ、「5年後のto be – 「感動」を「成長」に変えるCX戦略」というテーマをベースに、出展各社、課題解決のヒントを来場者に提供していました。
昨年に引き続き、弊社も魅力的なソリューションを携えて参加させていただきました。特に日本初お披露目となる「AIとARを最大限活かしたデジタルツイン型サービスプラットフォーム」のCareARを始め、ノンボイスチャネルの可能性を最大化するライブパーソンのカンバセーショナルAI、そして今やコールセンターソリューションとしてスタンダードとなったクラウド型コンタクトセンターソリューションのBright Patternをブースにて皆様にご紹介いたしました。
CCCRM特設会場における2つのセミナーに加え、ブースではLIVEPERSON、およびCareARに関するミニセミナーを4つずつ開催させていただきました。足をお運びくださった皆様に心より感謝申し上げます。
本エントリにて、セミナーとミニセミナー、そして弊社ブースで紹介させていただいた各ソリューションについて総括させていただければ幸いです。
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス特設会場セミナーの総括
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス（CCCRM）特設会場のセミナーで弊社は毎年、日本に入ってきていない最新の製品やソリューションの紹介をしております。
1日目のセミナーでは、「コンピュータービジョンで問い合わせ前をデザインする：日本初紹介！カスタマーサービスを変えるXEROXの最新ソフトウェア戦略」と題して、本邦初公開となるサービスプラットフォーム、CareARをフィーチャーしました。CareAR社からCROのサジール・フセイン氏を招き、弊社CMOの谷和彦がナビゲートしました。
コンピュータービジョンとは、コンピューターが人間の目のように機能し、オブジェクトを見て、状態を判断する技術全般を指しています。
本セミナーでは、入電前、つまり問い合わせが来る前をデザインすることで、問い合わせを減らしつつ顧客満足度を向上させる方法、そしてコンピュータービジョンによるCareARがどのように企業にプラスになるのか、コールセンターを通じて顧客接点にどう役立つのか、CareARプロモーションのために来日した同社CRO自ら来場者に熱く語りかけました。
2日目のセミナーは、「コンタクトセンターDX～メッセージングでオペレーション効率を向上、顧客体験も向上しWin-Winを実現～」というタイトルで、ライブパーソンジャパン株式会社シニアソリューションコンサルタントの赤根大助様をお迎えし、こちらも弊社CMO谷和彦ナビゲートで開催させていただきました。
昨今、LINEに代表されるメッセージングは、非同期のコミュニケーションとして人々の生活やビジネスにも定着しています。顧客接点においてチャットは、ウェブチャットなどの形ですでに活用されてきました。
最近では、その利便性を活かしつつウェブチャットの欠点を補う形で導入が進むメッセージングが、コミュニケーションのありかたを大きく変革させています。そのプラットフォームであるライブパーソンのカンバセーショナルクラウドが、顧客接点の可能性を広げるツールとしていかに企業・顧客間コミュニケーションを変革しコンタクトセンターのDXに寄与するのか、最新事例を交えて皆様にご説明させていただきました。
ミニセミナーの総括
弊社ブース内でも15分毎にミニセミナーを開催いたしました。
CareARに関するミニセミナーとして、「『AIとAR』で最大限の効率化と新しい時代の顧客体験を」と「CX向上の切り札―日本初紹介のコンピュータービジョン・サービス」の二本を開催しました。
そしてライブパーソンのカンバセーショナルクラウドに関して「生産性を向上するオペレーターとボットの “Tango”」と「従業員魔族度を向上するメッセージング」の二本を開催し、両ソリューションの魅力をダイジェストで紹介。
ミニセミナーの開催とそれに対応したブースづくりは弊社としても初の試みでしたが、多くの来場者様に目をお留めいただけました。
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2022in東京で紹介した3つのソリューション
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンスブース2022in東京において、デモを交えて紹介させていただいたソリューションは、以下の3つとなります。
Bright Pattern（ブライトパターン）
Bright Patternは、企業向けのオールインワン・クラウド型コンタクトセンターソフトウェアで、電話やメール、SNS、チャットなど、様々なコミュニケーションチャネルをシームレスに連携させ、一歩先の顧客体験を提供しつつ業務効率・生産性を向上させます。オペレーターデスクトップにすべての機能が集約されているため、オペレーターはどのチャネルでもお客様対応ができ、一画面で顧客上の閲覧も可能です。
充実のSV機能も見逃せません。SVはチャネルを問わず、オペレーターのモニタリングとヘルプが実施できます。
管理者からしてもBright Patternは魅力的な機能が備わっています。例えば、シナリオビルダーを使うことでCRM連携・IVR設定含めたコールフローをドラッグアンドドロップでスムーズに設定できます。コーディングは不要です。
また、KINTONEやLINE連携もBright Patternであれば問題なしです。案件管理や顧客管理、問い合わせ管理でKINTONEをご利用の場合、API連携を通じてKINTONE環境にBright Patternのオペレーターデスクトップウィジェットを追加できます。Bright Patternベースで構築されているコールセンターシステムの場合、KINTONEをCRM連携することで、顧客データにもアクセス可能です。
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LIVEPERSON（ライブパーソン）
顧客とより親密なコミュニケーションを築くには、顧客の望むチャネルでのコミュニケーションに対応している必要があります。また昨今では、Facebook MessengerやLINEといったメッセージングアプリにより、人々のコミュニケーションのあり方が劇的に変化しています。
「ノンボイスチャネルの強化を目指している」「チャットの離脱率に悩んでいる」「コンタクトセンターにおける生産性の向上を目指したい」「呼量を削減したい」など各コールセンターには独自の課題、目標があります。ライブパーソンが誇るノンボイスチャネル用のプラットフォームには、企業がSNSを通じて顧客とコミュニケーションするための必要なツールがすべて揃っています。
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CareAR（ケアエーアール）
本邦初公開となるAI・ARを最大限活用したデジタルツイン型サービスプラットフォームのCareARは、フィールドサービスやリテール、金融・医療など、顧客接点と関わるあらゆる業界・業種をイノベートできる可能性を存分に秘めています。コールセンターのオペレーターがお客様を遠隔でサポートしたり、現場の作業者が遠隔地にいるエンジニアからAIやARでデジタル化されたワークフローを通じてアドバイスや指示を得たりすることが可能となります。
CareARを特徴づける機能として、以下の3つが挙げられます。
1. CareAR® Assist（ARによるビジュアルサポート）
- スマホを対象となる機械にかざすと、リアルタイムでビジュアルサポートを画面表示
- PCデスクトップ・モバイルアプリ・スマートグラス・ドローンなど、デバイスを問わず対応
- 参加者数無制限
2. CareAR® Instruct（ARによるビジュアルインストラクション表示）
- セルフ解決案内をステップごとに表示
- 部品やコンポーネントをAIが検知
- 動きによる状態見地・自動調整案内を表示
3. CareAR® Insight（ARによる知見・インサイト表示）
- スマホを対象となる機械にかざすと、要交換パーツなどを自動で表示
- サービスの履歴やその他必要なメンテ情報をリアルタイムで表示
それに加えて、ワークフローのシナリオをノーコード・ドラッグアンドドロップで構築できる CareAR® Experience Builderも生産性を向上するための強力なビジネスツールです。
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最後に
今年も弊社ブースへお越しくださり、誠にありがとうございました。弊社では、コールセンター構築・顧客接点や顧客体験改善のコンサルティングサービスを皆様にお届けしています。
本エントリで紹介させていただきましたソリューションやセミナー内容に関してデモや詳細説明のご希望等ございましたら、いつでも弊社までお問い合わせください。CBAはこれからもビジネスコンシェルジュとして、皆様の事業・サービス、そして顧客満足度の向上に向けたお手伝いをいたします。
