「Office製品との連携ができる」「親しみのあるUI」「高いカスタマイズ性を持つ」といったメリットから、Microsoft Dynamics 365を使ってカスタマサービスを展開している企業は少なくありません。カスタマーサービスの分野における映像サポートのニーズは、コロナ禍で急速な高まりを見せました。
この記事では「Microsoft Dynamics 365によるカスタマーサービスはすでに軌道に乗っているけど、CSを向上させるために何かできないだろうか」「 Microsoft Dynamics 365に映像サポートを導入したいが、今の作り込んだカスタマーサービス環境は壊したくない」といった現場が抱える悩みに答えていきます。
「Microsoft Dynamics 365 によるカスタマーサービス環境に映像サポートツールを導入」という観点から解説しますので参考にしてください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、16年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
カスタマーサービスに映像サポートツールを導入するメリット
前述の通り、この記事では「 Microsoft Dynamics 365によるカスタマーサービスで映像サポートツールを活用する」ことにフォーカスしていきます。
まず、カスタマーサービスに映像サポートツールを導入するメリット（オペレーター目線）3つを確認しましょう。
- わかりやすいサービスを提供できる
- 情報量、移動時間、場所に縛られない
- サービス提供の効率が上がる
それぞれのメリットについて解説していきます。
わかりやすいサービスを提供できる
サービスの内容が複雑であればあるほど、音声やテキストの活用には限界があります。オペレーターとお客さま双方が伝えたい情報が正確に伝達されなかったり、話題がうまくかみ合わなかったりします。
映像サポートができれば、実際の画面や商品を見せながら、またはオペレーターがお客さまの手元にある物を見ながらサポート業務を進めていくことができます。
百聞は一見にしかず。視覚情報と共にサービスを受けられる方が、ユーザーにとってわかりやすいので、結果的にCSやCXの向上にも直結します。
映像サポートによる「わかりやすさ」は、近年ニーズが高まっている「シニア世代のサポート」にも効果的です。耳慣れない言葉や情報を、音声またはテキストで並べられるよりも、目で見て情報を認識できる方が、お客さまにとってノンストレスでサービスを受けることができます。
情報量、移動時間、場所に縛られない
映像サポート体制があれば、感情面の情報をより正確にキャッチすることが可能です。また、その場ですぐにコミュニケーションを始めることができるので、移動時間や場所に縛られることなくサービスを展開していけます。
サービス提供の効率が上がる
既出の2つのメリットによる相乗効果で、サービス一件あたりにかかる時間を短縮することができます。結果的に、対応できるサービス件数の増加や、サービスのクオリティアップに時間を割いていけるようになります。
失敗しない映像サポートツールの選び方
ひとことに「映像サポートツール」と言っても、現在は無料から有料まで多くのツールが存在しています。ここからは、Microsoft Dynamics 365に対応した最新の映像サポートツールを導入するにあたり、ツール選びに役立つ機能や条件について見ていきましょう。
音声・ビデオチャット
ブラウザ上で音声、またはビデオチャットの両方を開始でき、シームレスなチャネルの切り替えに完全対応しているものを導入しましょう。なぜなら、お客さまにとって都合の良いチャネルに都度対応することができるので、CSの向上が見込めるからです。
豊富なコブラウズ機能
画面共有、入力支援、アノテーション、ドキュメントプッシュといったコブラウズ機能が豊富なものを推奨します。加えてなるべく多様な機能が追加コスト無しで利用できるなら、明朗会計となり導入への負担軽減が見込めます。コブラウズ機能については次の項で詳しく説明します。
専用ソフトのインストール不要
最新の映像サポートツールには、ウェブブラウザのみで全てのコミュニケーションを継続し、全機能を手軽に利用できるものがあります。専用ソフトのインストールや設定、プラグインを導入する必要はないので、現在のカスタマーサービス環境を壊すことなく手軽に導入できます。
安心のセキュリティ
お客さまの環境に合わせて作り込めて、細かな要件をクリアしたセキュアなシステムを提供できるものを選びましょう。ブラウザだけでなく、自社アプリ内に埋め込めるものを選べば、Microsoft Dynamics 365で作り込んだ設備やシステムの維持に関して心配はいりません。
映像サポートツールの「コブラウズ機能」について詳しく解説
コブラウズ機能は、お客さまの質問や悩みに迅速かつ効率的にお答えすることに役立ちます。
もし Microsoft Dynamics 365を使ったカスタマーサービスでコブラウズ機能を活用すれば、サイトやアプリの案内、購入方法やフォーム入力の方法を視覚的にお客さまへ示していけます。
充実したコブラウズ機能があれば、お客さまが何に困っているのか、どのようなサポートを必要としているのかを正確に判断でき、企業にとってもお客さまにとってもベストなサポートの提供が実現します。
Microsoft Dynamics 365によるカスタマーサービスをワンランクアップさせるコブラウズ機能とは何でしょうか。どのような特徴を持つコブラウズ機能を選ぶべきか解説します。
画面共有
多くの映像サポートツールは、コロナ禍で重宝されたzoomやLINEのように、お客さまと通話・ビデオ通話をしたままで画面共有できます。
zoomやLINEと最新のツールが大きく異なる点としては、画面共有時にマスク機能が使用可能な点です。お客さまにとってプライベートとなるメッセージ画面やビデオ画面など、オペレーターに閲覧権限のない情報は、オペレーターに対して隠すことができます。
また、画面共有を継続しつつ、PDFや画像を画面上に追加することも可能です。
入力支援
フォーム入力の操作が難しいお客さまに対して、オペレーターが代わりに入力できる機能をもつツールもあります。ご年配のお客さまや遠隔対応のお客さまに対して、オペレーターの優しさが光る機能です。
前述のマスク機能と同様に、オペレーターがお客さまのプライバシー保護のため入力・閲覧しないフォームを設定できるので、セキュリティ面で安心していただけます。
アノテーション
共有中の画面へ自由に書き込みができる機能です。画面上のどこについて話しているのか、お客さまがどこで困っているのかを正確に把握できます。
ドキュメントプッシュ
取引などで必要となるドキュメント（電子ファイル）をリアルタイムでお客さまへ送信・共有ができるため、その場でカタログや各種フォームを送信・共有といった流れが実現します。
Microsoft Dynamics 365対応の映像サポートツールを導入するメリット
・「チャットからビデオ通話への切り替えをシームレスに行いたい」
・「 Microsoft Dynamics 365に映像サポートを導入したいが、今の作り込んだカスタマーサービス環境は壊したくない」
・「Microsoft Dynamics 365によるカスタマーサービスは軌道に乗っているけど、CSを向上させるために何かできないだろうか」
最後の見出しでは、上記のような希望をお持ちのMicrosoft Dynamics 365ユーザーが、Microsoft Dynamics 365対応の最新の映像サポートツールを導入するメリット4つを紹介します。
チャネルの切り替えがシームレス
Microsoft Dynamics 365に対応した最新の映像サポートツールでは、テキストによるコミュニケーションからスタートし、お客さまの希望次第で即座にビデオ通話に切り替えられるものがあります。もちろん、オペレーターは、それまでアプリ上やチャット上にてお客さまと話していた内容を、画面の切り替えなしに見られます。実質的に話が途切れてしまう心配はありません。
手厚いサポートを可能にする充実機能
前の見出しで紹介したような、CSを向上させるための機能があますことなくそろっているツールを選べば、企業の親切丁寧な現サービスをワンランクアップさせることも夢ではありません。
Microsoft Dynamics 365の中で全て完結できる
もしビデオ通話やチャット対応のために別システムを連携するとなると、UIが変わったり、連鎖的にオペレーターのミスを誘発してしまったり、お客さま情報や会話履歴のような大切な情報を連携できなくなったりする恐れがあります。
「Microsoft Dynamics 365の仕様によりUIが統一できる」といったメリットを潰すことにもなりかねません。すべてをMicrosoft Dynamics 365の中で完結できれば、人的ミスの予防・削減が期待でき、情報管理もシームレスに行えます。
▶Microsoft Dynamics 365完全対応の映像サポートツール：Live Assist for Microsoft Dynamics 365
メッセージング機能が利用できる
最新の映像サポートツールには、メッセージング機能がついているものもあります。メッセージング機能により、Twilio、SMS、Facebook Messenger、Instagram、Twitter、WhatsApp、Apple Business Chat等、使用率の高いチャネルを統合できます。
メッセージングは、お客さまがオフラインの場合にも企業側からメッセージを送れるという特徴を持ちます。お客さまとの会話履歴を維持しながらフレキシブルな会話が実現します。そのため、お客さまにとって都合の良い時間とスケジュールで、しかもお客さまの好きなチャネルを使用しながらサポートをしていけるのです。
企業にとって、サポート効率のアップ、顧客接点の増加、問い合わせ内容による優先順位付けの実施がメリットになります。
最後に
今Microsoft Dynamics 365を活用してカスタマーサービスを展開している企業は、ぜひ環境はそのままに、最新の映像サポートツールの導入を検討してみてください。
本記事で紹介した機能面でのポイントを押さえつつツールを選ぶなら、Microsoft Dynamics 365によるメリットを潰さずに、カスタマーサービスをワンランク上げられます。Microsoft Dynamics 365の特徴をさらに活かしていけるでしょう。
ますます複雑化と多様化を極めるカスタマーサービスに、映像サポートツールで柔軟に対応しつつ、質の高いサービスを光らせていきましょう。
