オムニチャネルのカスタマーサービス戦略がコンタクトセンターのためになることに疑問の余地はありません。音声やSMS、ライブチャットなど所有し、自由に使うことができるカスタマーサービスチャネルが増え、顧客が問題を解決して素晴らしい顧客体験を得ることがより容易になります。

しかし、あるチャネルは、大きな混乱を引き起こしています。

そのチャネルとはビデオです。

多くのカスタマーサービスマネージャーは、カスタマーサービスの全体像において、ビデオがどのように適しているのか、理解に苦しんでいます。

あるマネージャーの最近の質問が、それを代弁しています。「顧客が人間のオペレーターとビデオチャットをすることを望んでいるなんて、本気ですか？冗談じゃない！」

しかし、その答えは「はい」です。なぜそう言えるのでしょうか。

オペレーターとのビデオチャットは扱いづらく、不必要なものに思えるかもしれませんが、実際には、信頼関係を築くのにとても良い方法です。そのため、金融業界の企業や、最高級のサービスを提供する企業にとって、ビデオは理想的なカスタマーサービスチャネルです。

一例として、銀行の顧客が金融機関に自分のアカウントのステータスを確認する電話をかけるところを想像してください。その人は、誰と会話しているのか知りたいと思うことでしょう。さらに、毎回同じオペレーターと話すことさえ望むかもしれません。ビデオは関係性を築き、顧客ロイヤルティーを生み出す理想的な手段なのです。

ビデオはさらに、POS端末やATMなどのセルフサービスにおいても、カスタマーケアを効率的にする重要な役割を担っています。機械上のボタンを押すだけで、顧客は簡単にオペレーターにつながり、サポートを受けることができます。

ビデオがカスタマーサポートの主要な手段であるべきだというわけではありません。しかし、提供する他のマルチチャネルと組み合わせて使用するとき、エンゲージメントの促進に大きな役割を果たし、顧客満足度を向上させることができます。