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顧客データの分散化:コールセンター システムをオムニチャネル にすべき理由

谷 和彦

オムニチャネルコールセンター--

Written by Darren Prine from Bright Pattern, Inc. https://blog.brightpattern.com/data-fragmentation

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、アプリとデータの断片化(分散)は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターアプリ、経理システムなどに依存しており、顧客データがばらばらになっていることも珍しくないからです。

CRMに顧客の購入履歴を保存し、連絡先情報や活動履歴を別のアプリで管理するというのは、小企業であっても珍しいことではありません。多くの人は複数のアプリを渡り歩き、たとえば、販売はSalesforce、サポートはZendeskなどと使い分けています。しかし、複数システムのログインや切り替えに時間を奪われるので、エージェントの生産性は低下し、顧客満足度は低下します。

顧客は幅広い内容のお問い合わせをしてきますが、データは分散しており、アプリの切り替えや、データ管理をどのタイミングで行うのかまとまりがつきにくい状態にあります。そのため、システム間の顧客情報をわかりやすく表示することは、困難な状態となっています。コミュニケーション・ソリューションは、全部門が横断的に、協力してサポートできることが不可欠です。

さらに、アプリやデータの断片化により、各アプリ特有のデータが多く発生し、オムニチャネル間の顧客とのコミュニケーションにおいて、まとまりがありません。コンタクトセンターに関連付けられていないなら、例え全てのアプリから全ての顧客データを集約させても、解決策にはなり得ません。

オムニチャネルは、システムのアップグレードを促す方法の一つに過ぎず、企業はCRMベンダーから、通信機能が付属した他のシステムについて検討を始めています。しかし、オムニチャネルという観点においては、コミュニケーションサポートを誇るCRMアプリが他のアプリと統合する見込みがないことを、分析家たちは認めざるを得ないようです。

もし、オムニチャネルコールセンター を成功させたいなら、色々なチャネルごとのシステムを混在させるのではなく、オペレーターが使うアプリそのものをオムニチャネル化しなければなりません。Bright Patternは、コンタクトセンターアプリケーションにCRMアプリやワークストリームコラボツールが組み込まれているべきであるという考えだけでなく、オペレーターアプリを起点として、CRMなどのさまざまなアプリからリアルタイムで顧客情報をつなぎ、やり取りをできる限りパーソナライズする必要があるという考えのもと開発されています。

*この記事はBright Pattern社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。

 

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