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コールセンター BPOが顧客から信頼を得る3つの鍵

谷 和彦

握手

コンタクトセンターのBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)会社の運営は決して容易ではありません。コールセンターのBPOは、基幹業務を支えるとても重要なもので、絶えず動いている必要があり、エラーがあってはならないからです。 

もし顧客が、インバウンドコミュニケーションを処理する企業に頼っているならすべてのやり取りがプロフェッショナルに、またサービスレベル契約どおりに処理されると信頼していることでしょう。 

 しかし、多くのコンタクトセンターBPOが気づいているように、一度請け負った契約を維持するのは大変難しいものです。調査が示すところによると、毎年更新の時期を迎えたコールセンター取引全体の1/3以上が、打ち切りになっているということです。 

 その中で、顧客の信頼を勝ち取り、顧客と長い良好な関係を続ける方法が3つあります。

 

通話の時間は短く:

コールセンターとして何としても避けたいのは「オペレーターにつながる前に長時間待たされた」という苦情です。そこで、待ち時間の短縮は、最優先事項の一つとなります。それにより、電話の放棄率は下がり、満足度は向上します。それだけでなく、通話時間も短くなるので、無料通話代金としての月々の支払も減ることになります。 

 

単なる電話サービス以上のものを提供:

顧客の大部分は、電話をかける前に、会社のウェブサイトやソーシャルチャネルを見たり、Eメールを使用したりしています。そこで、競争力を保ちたいなら、単なる電話受付だけではなく、オムニチャネルの対応やアプリ内サポート、また、ビデオチャットを提供することは不可欠です。

顧客の一歩先を行きましょう。

顧客がウェブサービスを求める声をあげるのを待つのでは遅すぎます。ライバル社がすでに取り入れている可能性は大いにあるのです。 

 

カスタマージャーニーについていく:

満足度を上げる鍵は、消費者との一連のやり取りから抽出したデータを用いて、パーソナライズされたサービスを提供することです。電話をしてきた顧客に、その名前と共に挨拶したり、顧客にとって重要なイベントに言及したりするなら、素晴らしいカスタマーサービスを提供することとなり、顧客はそれを高く評価してくれることでしょう。 

今日、競争の激しい市場でコンタクトセンターBPOとして高い評価を得、リピーターを得るのは簡単ではありません。しかし、Bright Patternの高度で、ユーザーフレンドリー、かつ包括的なクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを使用するなら、プロセスはスムーズに進むはずです。

Bright Patternを導入しているBPO

株式会社アイティ・コミュニケーションズ

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