written by Nick Deininger from Bright Pattern https://blog.brightpattern.com/sms/mms-conversations-in-zendesk-pitfalls-and-solutions
テキストメッセージは現在、非常に人気があって便利なコミュニケーション手段となっています。SMSやMMSは電子メールより速く、便利で、メッセージを伝えるために言葉を多く連ねる必要はありません。そこで、特にカスタマーサービスを提供している企業に、テキストメッセージは必須なのです。
Zendeskをコンタクトセンターとして用いている企業は、エージェントもSMSやMMSを容易に送受信することを望んでいます。Zendesk Textはまさにそれを可能にしますが、本当に便利だとは言い切れません。Zendeskにおいて、エージェントは顧客からインバウンドMMSを受信し、やり取りを進めるためにチケットが作成されます。しかし、エージェントはMMSではなく、Eメールで返信します。さらに、それぞれのメッセージ毎にチケットが作られるので、最終的には同一の会話のために複数のチケットが存在することになるのです。
顧客はテキストを送信するとき、メールではなくテキストメッセージで返信が来ることを期待しています。エージェントにとっても顧客にとっても、一つのチケット内、同じチャネルでメッセージの送受信をするほうがたやすいでしょう。
その課題への解決策に米Bright Pattern社が提供するBright Pattern for Zendeskがあります。
これは、Zendeskのシンプルなアドオンで、効率性の観点やサポートにおいてサービスを向上させます。
Bright Pattern for Zendeskは、コンタクトセンターになければならない重要な機能をZendesk側にインテグレーションしています。
その重要な機能とは：
・ インバウンド・アウトバウンドSMS/MMSのスレッド
・ 通話、チャット、SMS/MMSのエージェントへの合理的な配信
・ 会話レベルでの顧客対話管理
・ デスクトップインターフェース内ですべてのやり取りに関するチケットとアクティビティの履歴
・ 顧客の選ぶチャネルでの複数のやり取りの簡単な処理
Bright Pattern for Zendeskなら、Zendeskベースのコンタクトセンターは顧客が最初に連絡をとったチャネルで、連絡を取り合えます。会話管理ツール、実用的なチケットの発行、その他多くのカスタマーサポート機能など、インバウンド・アウトバウンド双方のSMS/MMSがサポートされています。Zendeskをワンストップ通信ハブへと変えるのです。
＊この記事はBright Pattern社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。
