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クラウドがCAPEX(資本支出)やOPEX(運営コスト)の軽減にとどまらず、ダウンタイムや拡張性に関する悩みを減らしてくれること...
モバイル、オムニチャネル、AI、CRM、分析…。コンタクトセンターテクノロジーの分野が全方面に急速に拡大しているので、経営企画室...
コンタクトセンター業務の一部もしくは全部をアウトソーシングベンダー(BPOベンダー)に委託することになった際、どのベンダーに転送...
コンタクトセンターの分野で、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)プロバイダとして稼いでいくのは簡単なことではありません。 ...
ロンドンで毎年開催されるカスタマーコンタクトエキスポは、多くを学んだり体験したりすることができる興味深いイベントです。基調講演や...
ライブチャットは、ウェブサイト上「正しく」活用されると、消費者が何を必要としているかを学ぶのに役立ちます。 ボストンのKoMar...
競争の激しい今、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)プロバイダーとして顧客を獲得するのは容易ではありません。また、獲得...
コールセンターのオペレーターは、おそらく日常的に複数のチャネルで顧客とやり取りをしていることでしょう。チャネルとは、音声通話、E...
この記事では、顧客が求めるようになってきた、オムニチャネルのある機能について取り上げます。その機能とは、チャットから通話への移行...
いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニ...
オムニチャネルのカスタマーサービス戦略がコンタクトセンターのためになることに疑問の余地はありません。音声やSMS、ライブチャット...
音声AIエージェントが、いかにしてゲームチェンジャーとなり得るのか。この記事で探っていきましょう。
この記事では、WFMを取り巻く現状と、AIを活用したマネジメントのメリット、そしてWFMシステムの選定時に押さえておきたい3つの...
現代では、AI技術と業務改革の進展により、「人と協働するドロイド」が現実になりつつあります。本記事では、その様子について解説しま...
顧客体験とAIのつながりが強まっている今だからこそ検討したい「コールセンター×AI」の最新ビジョンを紹介します。
今回のエントリでは今注目の「AIクローン」技術に焦点を当て、海外や国内のトレンド・事例なども交えつつ、そのビジネスインパクトや未...
この記事では、大きな人材課題として2つをピックアップしつつ、課題に対処しながら応対品質を均一化する3つの方法について紹介します。...
この記事では、どのようにアウトバウンド業務において新人とベテランのスキルを平準化していけるのかに注目します。
生成AIを活用できるシーンについて幅広く案内しつつ、生成AIのビジネス活用において抑えておきたい4つのポイントや、企業が導入を始...
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コンタクトセンター業界にフォーカスを当てつつ、AI活用の現状と課題、課題への向き合い方を紹介します。
在宅コールセンターにおける「騒音」に注目し、具体的な5つの対策をご紹介します。
音声AIエージェントが、いかにしてゲームチェンジャーとなり得るのか。この記事で探っていきましょう。
この記事では、イベント当日の様子やご来場者の関心事、業界の最新トレンドなどをレポートしていきます。
現代では、AI技術と業務改革の進展により、「人と協働するドロイド」が現実になりつつあります。本記事では、その様子について解説しま...
「見える、つながる、動き出す。AIxARエコシステムが支える業務革新の最前線」をテーマに、多くの皆さまにご参加いただき、活発な情...
AIエージェントはどのようにコールセンター業界の収益や市場の拡大につながるのでしょうか。その可能性を探っていきます。
今回のエントリでは今注目の「AIクローン」技術に焦点を当て、海外や国内のトレンド・事例なども交えつつ、そのビジネスインパクトや未...
ハイパーパーソナライゼーションが顧客と企業にもたらす7つの効果について見ていきましょう。
AI時代にふさわしい新常識として、いかにこの「ハイパーパーソナライゼーション」が顧客対応を再定義し得るのかを見ていきます。
AIエージェントとは何なのか、生成AIとの違いは何かについて解説します。AIを顧客接点の分野で運用するために役立つ3つの活用例や...
本エントリでは、2024年に話題となった技術的トレンドや業界の課題を振り返り、2025年に向けた戦略を探ります。
今週の記事では、カスタマーサポート業界でAI化・ AR化できる具体的な業務を紹介していきます。
この記事では、WFMを取り巻く現状と、AIを活用したマネジメントのメリット、そしてWFMシステムの選定時に押さえておきたい3つの...
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コールセンターにおけるワークフォース・マネジメントに改めて注目し、依然として残る課題に「うまく対処していく」具体的な方法を解説し...
今回は、オペレータ支援システムがコールセンターにもたらす具体的なメリットと、おすすめの製品7つについて詳しく解説していきます。
この記事では、AIを活用したコールリーズン分析に注目し、具体的なメリットや成功事例を紹介していきます。
AIによるナレッジマネジメントについて解説し、最後にはおすすめのナレッジツールも紹介します。