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「カスタマーエンゲージメント」を定義するには、「エンゲージメント」という語についてよく知る必要があります。この英単語の定義には、興味深いことに、正反対の２つの意味合いが含まれます。

「エンゲージメント」は、「結婚」など信頼関係を結ぶことを意味しますが、一方では、軍事紛争で「交戦」するという意味ももつのです。コンタクトセンターについて考えるとき、どちらの定義も当てはめることができるかもしれませんが、本当によい結果を得たいなら、当てはめるべき定義は1つだけです。

多くの場合、顧客からコンタクトセンターエージェントに対する「エンゲージメント」は、「交戦」の意味合いをもつものでしょう。抱えている問題を今すぐ解決することを求めているのです。

一方、サービスやサポートを提供する企業の目標は、もう一つの意味合いでの「エンゲージメント」であり、顧客の期待を裏切らず、できるなら期待以上のサービスを提供することで、有意義な体験を生み出し、長続きし得る関係性を築くことです。

カスタマーエンゲージメントは、人と人との結びつきの入り口です。

「結婚」がそうであるように、柔軟性は、満足感を促進し、エンゲージメントを成功させるための必須要件です。

顧客が「戦闘モード」に入っているとき、これはとりわけ重要です。あちこちのチャネルで何度も説明を求めるなら、顧客をさらにイライラさせることになり、燻る火種をあおることになりかねません。オムニチャネルによる幅広いコミュニケーション・チャネルを提供することで、顧客にとって最も簡単な接続方法を選ぶことができ、敵対的なムードを和らげることができます。前後関係やそれまでの詳細を管理しているので、チャネルを変えても（チャットから通話、通話からビデオ等）何度も説明しなおす必要はありません。

エンゲージメントが、それぞれの顧客にパーソナライズされていて、リアルタイムでニーズを予測し、要求をはるかに超えていくなら、闘争的になりかねない状況を、強力で長期的な関係に導く有意義な体験に変えていくこともできるのです。

＊この記事はCafeX社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。