コールセンター構築には今後、必要になる知識になりそうです。CBAではこの「ゼロ知識証明」に関する研究も進めています。
「コールセンターではよく行われているけど、それって意味あるのかなぁ、もっと良い方法があるんじゃないかなぁ」ということがまだまだ存在していませんか。例えば、お客様の立場でコールセンターに電話したとき、「これから本人確認を行わせていただきます。生年月日と住所を言っていただけますか」と言われた経験があるでしょうか。確かに、「本人はそれを知っているはず」ですが、生年月日と住所であれば、「もしかするとそれくらいの情報であれば他人も知っているんじゃないか」と思うこともあります。「住所を知られている人に生年月日を知られていなければ(例えば隣の住人の方とか……)」この方法でもある程度のなりすましを防げる、ということで現在はこれが最善と言えるのかもしれません。でも、これから近い将来にはこうした確認方法も使用されなくなる可能性が高いと言えます。
ここで、ひとつクイズです。
T -> 1
D -> 1
H ->
これは何になるでしょうか・・??

即座に「それは2じゃないですか?」と答えた方は鋭い方か、「このクイズを最初から知っていた」方である可能性が高いと判断できます。「答えそのものを言わなくても、その人が”あることを知っているかどうか”をかなりの確率で確認」できる、というのがゼロ知識証明の手法だそうです。

Wikipedia(“ゼロ知識証明”, 2020/7/15): 「暗号学において、ゼロ知識証明(ぜろちしきしょうめい、zero-knowledge proof)とは、ある人が他の人に、自分の持っている(通常、数学的な)命題が真であることを伝えるのに、真であること以外の何の知識も伝えることなく証明できるようなやりとりの手法である。ゼロ知識対話証明(ZKIP)とも呼ばれる」。

 コールセンターで言えば、「住所や電話番号を言わなくても、電話口の人が本人かどうかを確認できる手法」が確立していれば、オペレーターにもお客様にも余分の手間をかけず、余計な心配や不安を減らせることになります。例えば現在、多くの人がスマートフォンを当たり前に持つ時代になっています。スマートフォンの機能も活用して本人確認を行えるでしょうか?
T -> 1
D -> 1
H -> 2
K ->
ではこれは何になるでしょうか・・??

 このクイズで言えば、アルファベットをランダムに出題して、それでも「回答者が課題をきちんとクリアできれば」、回答者は自分が答えを知っていると「答えそのものの情報を言わずに」証明できます。「ゼロ知識証明」の考え方を使い、それに似たステップを利用して、本人確認の仕組みを作ることがコールセンターの世界でも始まっています。ゼロ知識証明では、次の3つが大切になるそうです。

1. 完全性(completeness)
2. 健全性(soundness)
3. ゼロ知識性(zero-knowledge)

コールセンターに適用すると、次のように言えるかもしれません。

1. 完全性(completeness):コールセンターであれば、「電話口のお客様がご本人だと言う申告をオペレーターが確信できること」
2. 健全性(soundness):コールセンターであれば、「お客様が本人ではない場合にはオペレーターはそれを限りなく高確率で見抜けること」
3. ゼロ知識性(zero-knowledge):コールセンターであれば、「お客様の大切な個人情報、プライバシー情報がオペレーターに入手できないままであること」

 Webの本人確認では、「住所や電話番号」での確認ではなく、「秘密の質問」や「SMS認証」も使用されるようになってきています。秘密の質問は複数登録されていて、それが毎回異なる質問で尋ねるサイトもよくあります。コールセンターでの本人確認についても、「毎回同じことを尋ねる」のではなく、「ランダムに異なる認証方法を採用する」ことや、「将来的には顔認証や声紋認証も手法に加える」ことで、「スマートフォンが本人認証を実施し、それが正しくパスしたという情報だけをオペレーターに伝える」、そして「お客様の手元での対話で本人認証を終える」ことも可能になりそうです。そして、すでにそうしたシステムが現実になっています。
 この「ゼロ知識証明」を使ったプライバシー保護は、今後ますます利用されるようになります。

ちなみに問題の答えは、
T -> 1
D -> 1
H -> 2
K -> 43

です。

皆さんご存じだったでしょうか?「あれ、アルファベット文字の図形としての”縦軸”の数じゃないの」と考えた方も多いと思います。でも”43″なんだそうです。どうしてこうなるのか、「ゼロ知識証明」の技術で答えを知らないと判定されてしまった方は、CBAの社員にお気軽に答えをお尋ねください!また、その時にCBAがお勧めする最新ソリューションについてもご紹介させてください。

こちらについてさらに詳しくは下記のリンクをご覧ください。

米国Journey AI, Inc. とのパートナーシップを締結いたしました。
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