毎年「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス」に出展させて頂いている弊社、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）。今年も、11月12日と13日に開催された「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2020 in 東京」に出展させていただきました。

新型コロナウイルス感染の拡大や緊急事態宣言により、揺れに揺れた2020年。企業を取り巻く業務環境も大きな影響を受け、多くの業種で変化を余儀なくされたのではないでしょうか。その1つが、テレワークに代表される「在宅勤務」へのシフト。そして感染症対策として「3密」を避けるため、これまで対面で行っていた顧客対応業務などの「非接触化」。「在宅化」と「非接触」に対する需要がぐんぐん高まっていきました。

そうした背景において、今年のCCCRM 2020へ出展に向けたCBAのコンセプトとして、「在宅化」と「非接触」に白羽の矢が立ったのも、必然と言えば必然だったのかもしれません。

実はCBA、テレワークの歴史は古く、新型コロナウイルスが出現するずっと前の設立時代にまで遡ります。ちなみに弊社は来年で創立15周年となりまして、従業員の在宅勤務歴も15年ということになります。

とはいえこのコロナ禍で、出展準備は難航。本格的に準備に取り組めるようになったのは、イベントの二ヶ月前、9月の始めに行われた社内イベントである「ブートキャンプ」からでした。三日間にわたるこの年次イベントでは、全従業員が部門を横断して各チームに分かれ、テーマを決め、そのテーマの事業化を目指してディスカッションとプレゼンを行うことになっています。そのうちの1チームが「CCCRM 準備チーム」として、出展に向けた準備を行うことになりました。そこで二日かけてコンセプトを考えました。

「在宅化」と「非接触」にコンセプトが決まって同時に動き出したのが、どんな製品をフィーチャーするのか、そしてどんなブースに仕立て上げるのか、です。CBAは、コールセンター・コンタクトセンター向けソフトウェアに限らず、顧客対応を劇的に改善できるツールやルーティーンワークを自動化するシステム、そしてセキュリティに関わる製品など、幅広く取り扱っております。そこで今回は、お客様が直面するかもしれない「在宅勤務」と「非接触対応」にまつわるお困りごとや課題を想定しました。この「お困りごと」や「課題」こそが、今回のCBAブースの「裏コンセプト」とも言えるかもしれません。

それが「セキュリティ」と「顧客に寄り添った非接触対応」です。そしてこの課題に今一番刺さるソリューションを4つ、ピックアップしました。

 

「非接触」を謳うからには、CBAブースでは紙による資料提供を極力なくし、QRコードを全面的に活用した資料のデジタル化を採用。視認性で勝る紙ベースのパンフレットも準備することにはしましたが、基本的には名刺も含めPDFなどの電子方式でそろえました。

難産だったのはブースデザインです。最終案にまとまるまで社内で揉めに揉めて（かつ一週間前に出展ソリューションを一部変更するというおまけまでついて）、ようやく一週間を切ったところで最終稿に落ち着いたのもつかの間、発注締め切り間際でデザイン入稿。そしてなんとデジタルマーケティング部マネージャー自ら印刷会社さんに赴いてブース用パネルを引き取り、その足で会場入りしなければならないというギリギリぶり。前日準備では、印刷会社から引き取ったブースパネルのサイズがブースユニットに合わず、急遽パネルをユニットサイズに合わせて切り取り加工。その場でナントカしてしまうのも、CBAのウリなのです。そして無事デモ用PCやモニタも設置して、イベント当日を迎えたCBAの面々。赤と青の「やってます　とっくの昔に　テレワーク」という弊社的ドヤ顔とも言えるポロシャツと笑顔で、来場者を出迎えたのでありました。

さすがにこのコロナ禍。例年の3分の1と予想された来場者数ではありましたが、蓋を開けてみれば、多くの来場者様が弊社ブースに足を運んでくださいました。説明員を務めた弊社従業員からの、「今年は例年と比べて人出が少なかった」「来場者数は少なかったが、ゆっくりと話すことができた」という声や、来場者様からも「大変活気のあるブースでした」「惹き付けられた」というお声を頂くなど、終わってみればポジティブなコメントが届いており、弊社としてもほっと胸をなで下ろしているところではあります。

先にも書きましたが、CBAでは、リモートワークスタイルが基本の働き方です。このコロナ禍で如実に脚光を浴び始めたとは言え、リモートワーク故の難しさというものも普段から経験しております。例えば、同じ業務フロアで顔を見ながらコミュニケーションできればスムーズでストレスもなく作業できるものの、文字のやり取りベースで時にはオンラインミーティングを挟みながらだと、情報やタスクの取りこぼしなども発生してしまいます。オンラインでも、人間としてわかり合える血の通ったコミュニケーションを、いかにして実現するのか。そしてお客様のためにそのお手伝いをすることで、どのような社会貢献ができるのか。

また、「在宅化」と「非接触」をテーマに出展し、パンフレットや名刺、情報もすべてQRコードで見られるようにしたものの、やはりまだまだ紙ベースの媒体のニーズはあるわけです（パンフ、イベント期間中に現地で増刷しました）。そのあたりも、ペーパーレスやそういった社会的な背景という文脈で、CBAが企業としてどのような提案をしてお客様に寄り添って行くのか。課題が見える大変有意義な出展となりました。また来年、みなさまのお目にかかれればと思います。

CBAでは、コールセンターやコンタクトセンター向けのソリューションだけでなく、お客様が提供される顧客体験を改善するソリューションを各種取りそろえております。在宅化や非接触型顧客対応を取り入れたいけれどどこから手をつけたら良いのかわからない、在宅化を推進していきたいがセキュリティが心配、非接触ツールを導入してみたい、などなど、どんなことでもお気軽にお問い合わせください。