カスタマーサービスの未来

コールセンターに対する不満とは？

・延々と待たされる

・チャネルを変えたら情報が共有されていなかったので、同じことを何度も話さないといけない

・たらいまわしにされた、などなど

消費者はコールセンターに電話をすることに疲れ切っている、といっても過言ではありません。

企業と消費者の満足度に対するギャップ

企業は長年、レベルの高いカスタマーサービスの価値を認識してきましたが、その多くは、未だに顧客に魅力的なサービスを提供するために努力し続けています。最近の調査（Philipp Klaus：Customer Experience Measuring）では、80％に及ぶCEOは、自社のカスタマーサービスが優れていることを確信しているようですが、その同じ調査で同じように感じている顧客は8％にとどまったということです。

なぜここまで認識のずれが生じているのでしょうか？

顧客にとっても、企業にとっても、このギャップを埋めていく方法を模索していくのは重要ではないでしょうか。現代の商品やサービスは複雑なので、よく訓練された、気が利いて、やる気のある、聡明な人が必要とされています。一方で、どんなに優秀なエージェントがいても、バックオフィスの不十分な統合や複雑なプロセス、データの矛盾、通信チャネル間の連続性や一貫性の欠如により制限が生じるなら、実行は困難になります。

ギャップを埋めるカスタマーサービスポータル

カスタマーサービス業界で必要とされているのは、企業と顧客間の真のインターフェースです。一部の企業はこのニーズを認識しており、モバイルアプリケーションの良さや柔軟性を組み入れたカスタマーサービスポータルを開発しています。よく意図されているものの、その実装の多くは2つの重要な要素を見落としています。

1） 顧客はカスタマーサービスにおいて、企業とのやりとりの度に異なるアプリを使用することを望んでいない

2） カスタマーサービス産業は、ユーザーのモバイルアプリとカスタマーサービス環境の間のインターフェースを求めている。

企業は、消費者のコミュニケーションツールの変化に適応し、顧客とエージェントに同等の力を与えるテクノロジーを提供する必要があります。カギは、消費者のコミュニケーションの傾向を反映することです。

次のようなことは、実際には起こりえないことですが、例として考えてみてください。

メッセージアプリを使って、友人とディナーを一緒に料理する計画を立てます。後で、どのワインを持っていけばいいか電話で尋ねると、友人はメッセージアプリで話し合ったことを全く無視して、「どうかした？」と聞いてきます。思わず違う人と話してるのかと疑いたくなるレベルのコミュニケーションです。いや、もはやコミュニケーションとは言えないレベルです。

カスタマーサービスは、顧客とのやりとりにおいて、このようなおそまつな対応を避けるために何ができるでしょうか。企業はコールセンターの生産性の向上やコストの削減に努めつつ、どのように顧客満足度を高めることができるでしょうか。

テクノロジーがカスタマーサービス業界の問題すべてを解決してくれるわけではありませんが、問題解決の手始めにはぴったりでしょう。最先端の技術を提供しようと思いませんか？消費者が好むコミュニケーションデバイスを使うのはいかがでしょうか？そのようなデバイスをコンタクトセンター基盤に取り入れない理由がありますか？顧客が担当者に素早く繋がることができ、関係者が協力して成功につながるようにしたいと思われませんか？

カスタマーサービスのデジタル化において進歩し、成功に至るには、既成概念を捨て、全く違う視点で考えなければなりません。真のオムニチャネルのサポートには、顧客中心のソリューションが不可欠です。すべてのインタラクションの自動配信を直感的に組み合わせたテクノロジーが、消費者とカスタマーサービスエージェントを結び付けるでしょう。

＊この記事はITyX社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。

元の記事：https://www.ityxsolutions.com/solutions/products/voice.html