カスタマーサービス業界をはじめ、さまざまな業界で顧客接点のイノベーションが見られた2023年も残すところあとわずかとなりました。
毎年恒例（にしていきたい）の、今年「TPIJ」ブログに掲載された記事の中からアクセス数の多かったTOP20の記事を紹介します。
コールセンター業界におけるトレンドを表す記事が多数ランクインしています。新しい年を前に2023年を振り返るもよし、または休暇の暇つぶしにするもよし。思い思いにご活用いただけますと幸いです。
| 2022年中に「CALLCENTER.BIZ」ブログで、よく読まれたトップ20記事を一足先に公開します。人気記事を分析すれば、コールセンター業界やカスタマーサービスの分野で何が話題になっているかが見えてくるでしょう。顧客接点のトレンドを探るという切り口で、人気記事を振り返っていきます。海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、16年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。2022年人気記事ランキングトップ20順位記事タイトル1位... 2022年人気記事ランキングトップ20で見る顧客接点のトレンドとは？ - TPIJ by CBA |
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、17年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニュー（CBA）が解説します。
2023年に読まれた記事ランキングTOP20
1位：トランスコスモスをはじめBPO各社が取り組むBPaaSとは（3月13日）
BPaaSは経理や総務などの事務業務の分野で提供されていますが、これからはコールセンター業務でも提供されていくでしょう。実際に、トランスコスモス株式会社、日本アイ・ビー・エムなどBPO各社がBPaaSに取り組んでいます。
この記事では、BPO各社がBPaaSに今取り組むべき理由と、BPaaSがコールセンターに与える影響について解説しました。
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| B2BでもB2Cでも、自社ビジネスの持続的な成長に必須なのが、より良いカスタマーサービス体験、もとい顧客体験の構築です。顧客接点において質の高い顧客サービスを提供できれば、売上や利益を伸ばすだけでなく、自社の存在価値を高めることにもなります。一方で、高品質なカスタマーサービスや顧客対応を提供し続けるためには、一定の戦略が必要なのも確か。情報過多社会において顧客には選択肢があふれていて、企業とのコミュニケーションチャネルも多様化し、顧客対応で使われる技術も先進化しています。そこで今回は、TPIJがテーマ... 今さら？って言わないで…B2Bカスタマーサービスに必要な5つのこと - TPIJ by CBA |
2位：【2023年】 コンタクトセンター業界の動向をCCW市場調査から分析（3月28日）
本記事では、コンタクトセンター業界向けの展示会といった世界最大規模のプラットフォームを提供するCCWが発行する市場調査を分析し、2023年の業界動向、とくに「どこに投資するのが良いか」について掘り下げました。
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| 気がつけばもう師走、あっという間の2023年。みなさんにとって2023年はどんな年でしたか？ 日本でも、H3ロケットの打ち上げ失敗、WBCで日本が14年ぶりに優勝、谷村新司さんや坂本龍一さんの逝去、広島でG7サミット開催、記録的な猛暑、インボイス制度開始、相次ぐクマ被害…思い返すと様々なニュースがありました。 顧客接点やCX関連に目を向けると、何と言っても今年は生成AI完全開花の年でした。ChatGPTなどの生成AIが日本でも急速に普及し始め、それに呼応するように日本政府もAI戦略会議を開催して、AIに関する政策の方向... 2023年顧客接点・CXの海外トレンド、一挙振り返り！ - TPIJ by CBA |
3位：ゲームからビジネスへ活用が進むXR技術が使えそうな9つの場面（4月7日）
XR技術はゲームやエンタメ業界だけのものではなくなっています。XRのビジネス活用が進んでいるのです。
この記事では、なぜXRのビジネス活用が進むのか、実際にビジネスの現場でXR技術が使えそうな場面はどこなのか解説しました。
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| アメリカで2月2日にApple Vsion Proが発売されました。AppleはVision Proのことを「VRゴーグル」とか「VRヘッドセット」とは呼んでいません。｢空間コンピューティングデバイス｣と呼んでいます。さらに、メタバースでも「空間コンピューティング」という言葉が使われています。最近よく耳にするようになった空間コンピューティングとは何なのでしょうか。今回は、空間コンピューティングそのものにフォーカスを当てて、空間コンピューティングが今後のビジネスにどのようなメリットを生じさせるのか、すでにどのような分野で活用されて... Apple Vsion Proで注目の空間コンピューティングがビジネスにもたらすメリット - TPIJ by CBA |
4位：CREという新たな職種でエンジニアとカスタマーサポートの「スキマ」を埋める（6月20日）
2016年にGoogleが提唱したとされる「CRE」。そもそもCREとは何か、CREチームにどのようなメリットがあるのかを解説しました。
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| コールセンターが依然として直面する人手不足という問題。人手不足を解消するために注目されているのが顧客コミュニティです。とくにカスタマーサポートの分野では顧客コミュニティを活用することで、呼量削減の実現、さらに顧客とのエンゲージメントの向上というメリットが認められています。今回は、顧客コミュニティの先進国である米国のデータを紹介しつつ、国内における顧客コミュニティのメリットや運営の課題を解説します。最後には顧客コミュニティがおすすめの企業の特徴を紹介するので参考にしてください。本記事で取り上げ... 顧客コミュニティでカスタマーサポートの人手不足を解消しよう - TPIJ by CBA |
5位：「結局コールセンターで生成AIどう使う？」リスクが少ない3つの使用法を紹介（10月2日）
「音声認識AI」や「対話型AI」は、カスタマーサービスの分野で以前から活用されてきました。しかし「生成AI」の登場とともに、急速な速さでAIが進化した2023年。
この記事では、コールセンターや企業内でリスクが少ない生成AIの運用方法を3つ紹介しました。
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| 生成AIをはじめとするAIツールを顧客接点に組み込もうとすると、「データの構造化が大変」という問題にぶつかることがあります。とくにAIに読み込ませたいマニュアルコンテンツが大量にあるエンタープライズ企業は「データの構造化」をいかに効率よく行うかがAIを運用するカギとなります。今回は、カスタマーサービスにおいてAIを活用する際に直面する「データの構造化」や「ハルシネーション」という課題について取り上げます。課題解決に役立つRAG技術についても解説するので参考にしてください。海外の最新コールセンターシステムや... RAGとは｜生成AI運用のために「データの構造化が大変」なときはRAG技術で解決 - TPIJ by CBA |
6位：カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（5月9日）
コールセンターにおけるカスハラがどういうものかを分析し、どのようにオペレーターを守るのか7つのポイントに分けて紹介しました。
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| 2011年アメリカの大手百貨店が行ったとされるオムニチャネル戦略。オムニチャネルは、コロナ禍における市場の変化に対応していく上でも大きな役割を果たしました。オムニチャネルの一般化がますます進む中、オムニチャネルのもたらすメリットは多様化しています。この記事では、オムニチャネルの代表的なメリット4つに加え、業界で話題になっている「カスタマーハラスメント予防」という新たなメリットについて解説します。オムニチャネルによる成果を最大化するポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。海外の最新コールセン... 今感じるオムニチャネルのメリット5つーカスハラ予防にも役立つ!? - TPIJ by CBA |
| コールセンターの「人材不足」や「離職率の高さ」は、これまでも嫌というほど問題視されてきました。それぞれを打開する策もたくさん提示されてきましたが、残念ながら2つの問題をどちらも解決できているコールセンターは多くありません。そのような中、コロナ禍を経てコールセンターでの働き方にも幅が出てきました。オペレーターがもつ働き方への価値観も変化してきました。「離職予防」という言葉をご存じでしょうか。コールセンタージャパン2023年2月号で用いられた用語ですが、同記事では従来の離職予防策として、時給のアップ、... 従業員のニーズは「お金より余裕」!? コールセンター離職予防策9つ - TPIJ by CBA |
7位：ChatGPTは顧客接点の革命…となり得るのか？AIがもたらす新たな可能性を探る（4月18日）
一般の顧客層にも普及が著しいジェネレーティブAIを，3つの海外レポート（マッキンゼー・アンド・カンパニー、アクセンチュア、フォーブス）を参照しつつ，顧客接点という切り口で解説しました。
8位：自己解決率を低下させる2つの原因と改善する5つの方法（1月23日）
自己解決率の向上を難しくする原因と、自己解決率を向上させる方法について説明しました。合わせて、Webの動線解析についても解説しています。
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| 「カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを説明してください」と言われると、意外と明快な説明ができない2つの用語。どちらもよく耳にする言葉ではありますが、言葉そのものが似ていたり、使用される文脈が似ていたりして意味が混同されがちです。しかし、この2つには明確な違いがあります。サブスクリプション型ビジネスの浸透・拡大や、製品による競合他社との差別化が困難になっていることを背景として、最近は「カスタマーサクセス」が重視されるようになっています。どれだけ「自社ならでは」の付加価値を付けられるかが... カスタマーサクセスとカスタマーサポートって同じ？｜違いが左右する顧客満足度 - TPIJ by CBA |
| 今やどの企業も必ずと言って良いほど運用しているFAQ。FAQの運用については「FAQの定期的な見直しは大切」「FAQを見直すことがCXの向上に繋がる」といった文言をよく目にします。なぜなら、FAQを整備していくメリットが日に日に多様化しているからです。この記事では、時代と共にますます多様化するお客さまのニーズに応える点で、近年FAQが新たに獲得しているメリットについてご紹介します。ご存知の通り、CX向上の施策としてFAQの整備以外にも多くのことが推奨されています。オムニチャネル化やチャットボットの導入といった他の取り... しばらく運用して見えてきたFAQのメリット7つとは - TPIJ by CBA |
9位：【開発レポート】自治体のFAQ用にChatGPTを開発してみた（6月26日）
弊社が行っている顧客接点に関する開発の様子をお伝えしました。「自治体がすでに持っているFAQデータを、ChatGPTを活用してどのように市民に提供できるか」という点に取り組んだ様子をレポートしています。
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| 地方へのコールセンター進出は一時のピークを越えました。当初は、運用コストの低さが魅力で地方へ進出したものの、現在は、全国的な時給の上昇トレンドゆえに採算性の安定化に難しさを感じているコールセンターが増えています。人材不足に悩まされている拠点もあります。今回は、地方へ進出して一定期間が過ぎ、コールセンター運営をステップアップしようとする際に直面する課題3つを取り上げます。生成AIとコンタクトセンターシステムとの連携による解決策も紹介するので参考にしてください。最後には、地方コールセンターのステップ... 地方コールセンターの課題3つと生成AIによる解決策 - TPIJ by CBA |
10位：対話型AIと生成AIの違いとは？顧客接点における4つの対話型AIのメリット（10月24日）
「対話型AIと、生成AIにはどんな違いがあるのか」との問いに答える記事です。対話型AIを活用する4つのメリットについても解説しています。
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| 新型コロナウイルスの蔓延を機に、私たちの購買行動は大きく変化してきました。最たる変化は「オンラインファースト化」です。オンラインファースト化に伴って、企業のDX化にも拍車がかかっています。加速し続けるオンラインファースト化に対して、企業はどのような策を講じられるでしょうか。この記事では、「オンラインファースト化とは何か」を再確認しつつ、企業が絶対にすべき対策を2つ紹介します。「オンラインベースでのカスタマージャーニーを整備したい、見直したい」「オンラインファースト化に有効な策を見つけたい」と考え... 「オンラインファースト」って何？取り残されないためにすべき2つのこと - TPIJ by CBA |
| 多様な顧客接点をもつ業界の一つに、コスメ業界があります。ひとこと「コスメ」と言っても、スキンケア商品からメイクアップ商品まで幅広く挙げられますが、この記事では「コスメ」を広義に捉えつつ、コスメ業界の顧客接点のひとつ「オンライン接客」に注目していきます。コスメ業界でオンライン接客を導入・継続するか否か、今後のオンライン接客に+αの策は何かないか、中国のコスメ業界の動向はどうなっているのかについて解説するので参考にしてください。海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを... コスメ業界がすべきオンライン接客と4つの施策｜中国トレンドも紹介 - TPIJ by CBA |
11位：AR活用で製造業の作業効率を劇的UP！（1月16日）
最新のAR技術が製造業の「次世代不足」「業界の衰退化」といった問題をどう解決するのかを取り上げました。
12位：【2023年】コンタクトセンターの最新技術トレンド4つ（5月16日）
カスタマーサービスQAのスペシャリストであるSQMグループが分析した2023年のトレンド4つ（アナリティクスおよびレポーティング、オムニチャネルインテグレーション、AI、セルフサービス）を紹介しました。
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| 「アウトソーシング」や「BPO」といったキーワードは、コールセンターの運営に関してよく見聞きします。同じくコールセンターの運営形態「インハウス」についてはご存じでしょうか。この記事では、アウトソーシングが注目されてきた裏で、その価値を見直されている「インハウス」について説明します。インハウスとは何か、インハウスとアウトソーシングそれぞれのメリット・デメリット、運営形態を選ぶ判断基準について解説していきます。最後には、「インソーシング」という新たな選択肢についても紹介しますのでご覧ください。海外の... コールセンター運営のトレンドはインハウス？アウトソーシング？ - TPIJ by CBA |
13位：【開発レポート】ChatGPTと電話で話せる？テキストだけじゃない活用法（6月30日）
「Asterisk PBXを使用して、ChatGPTを開発する OpenAI社のAPIで電話応対が実現できるかテストしてみる」という開発の様子をエンジニア自らレポートしてくれました。
14位：LLM（大規模言語モデル）が4つのコンタクトセンター業務を効率化させる（10月30日）
「ChatGPT」を始めとしたLLM（大規模言語モデル）ベースの生成AIが変えるコンタクトセンター業務4つと、今後の展望について解説しました。
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| コールセンターにおけるナレッジ共有は必須と考えられています。なぜでしょうか。コールセンターでは、「トークスクリプト」や「マニュアル」を見ながら顧客対応をすることが日々行われています。つまりコールセンターには、「応対フローの見える化がしやすい」「PDCAを回しやすい」環境があるのです。そのため、コールセンターではナレッジマネジメントの効果が出やすいといわれています。しかし、ナレッジマネジメントの運用をスタートさせたり、継続させたりすることは簡単ではありません。今回は、コールセンターのナレッジ共有が... コールセンターのナレッジ共有が重要な理由｜生成AIを使った運用法を解説 - TPIJ by CBA |
15位：コールセンターはメタバースの波にどうやって乗るか（7月24日）
メタバース上でコールセンター業務を行う際に関係するバーチャルオペレーターのメリット・デメリットや、今後の展望について紹介していきます。
16位：今すぐ強化すべきカスタマーサポートのシニア対応7つのポイント（4月25日）
シニア世代のサポート体制に注目しつつ、今シニア対応を強化する必要性、強化のための7つの具体策を取り上げました。
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| 「カスタマーサービスでは高いコミュニケーションスキルが大切です」。「いまさら何を言っているのだろう。当たり前じゃないか」と思われますか。しかし、近年改めてコミュニケーションスキルが注目されるようになっています。 リスキリングで学ぶべきスキルとして、コミュニケーションスキルが挙げられるほどの注目度です。誰もが重要性を認めるスキルが、なぜ今になって再注目されているのでしょうか。カスタマーサービスではどのようなスキルが活きますか。すぐに実践できるスキルから注意点まで紹介しますので、ぜひ参考にし... カスタマーサービス従事者が使うべき6つのコミュニケーションスキル - TPIJ by CBA |
| 「お電話口の方は○○様ご本人様でしょうか」。多くの人は、クレジットカード会社や保険会社、銀行といった場所への電話時に、前述のような本人確認をされた経験があるでしょう。追加で生年月日や住所、連絡先を尋ねられることもあれば、本人である旨を伝えれば終わるときもあります。いずれにせよ、必要な音をすべて「きこえる人」は、電話での本人確認にとくにストレスや不便さを感じないかもしれません。しかし、聴覚障がいのある「きこえない人」は、電話そのものにも、電話での本人確認にも大きなバリアを感じてしまいます。いたる... 聴覚障がい者の本人確認をセキュアにバリアフリー化する方法3つ - TPIJ by CBA |
17位：自治体の「窓口業務」と「コールセンター」のすき間をChatGPTで埋める（6月30日）
自治体における問い合わせ対応の課題解決にChatGPTがどのように貢献するかを解説しました。弊社が行っている自治体用のGPT開発の概要についてもレポートしています。
18位：次にすべきサーバー保守の効率化は「AR・AI技術」の活用（1月9日）
日増しに高まるサーバーへの依存度や、ダウンタイムの影響度の高まりゆえに、今まで以上にサーバー保守の効率化が求められています。
この記事では、さらに一歩踏み込んだサーバー保守の効率化として「AR・AI技術の活用」を取り上げました。
19位：「コールセンターの経営貢献がわかってもらえない」はVOCで解決できる!?（5月22日）
いまだにコールセンターを「経費がかかる部署」とみている企業は少なくありません。
本記事では、VOCの収集・活用によって経営貢献の見える化を推し進める方法を紹介しました。
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| お客様とのつながりを大切にする。言葉でいうのは簡単でもコールセンターを含むカスタマーサービス全体で実施するのは難しいものです。ティーライフ株式会社は電話、LINE、手紙などオンラインとオフラインの顧客接点において「お客様とのつながりを大切にする」取り組みを実施しています。同社の施策について詳しくコミュニケーション部・部長 青木真氏に伺いました。青木 真氏プロフィールティーライフ株式会社コミュニケーション部 部長。入社19年目。販売部門、マーケティング部門で実績を積み、3年前からコールセンターを管轄す... 【インタビュー】元マーケターが管理する「ひとりのお客様に時間をかけるコールセ... - TPIJ by CBA |
20位：XR総合展（夏）出展レポート（7月7日）
2023年6月28日から30日に東京ビッグサイトで開催された第3回XR総合展・夏に出展した様子をレポートしました。
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| 弊社（株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）は、2023年11月9日と10日に池袋サンシャインシティ・文化会館ビルで開催された「第24回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2023 in東京」に出展しました。イベントの模様や弊社のブースの総括について紹介させていただきます。「顧客満足度」や「従業員満足度」を、AIやクラウドがどのように向上させるのかという点が見どころのイベントでした。今回の記事では、コールセンター業界が抱える「人材不足」や「カスハラ対策」といった問題にAIやクラウドシステムがどのよう... 【出展レポート】「第24回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2023 in東京」 - TPIJ by CBA |
最後に
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