カスタマーサービス業界をはじめ、さまざまな業界で顧客接点のイノベーションが見られた2023年も残すところあとわずかとなりました。
毎年恒例（にしていきたい）の、今年「TPIJ」ブログに掲載された記事の中からアクセス数の多かったTOP20の記事を紹介します。
コールセンター業界におけるトレンドを表す記事が多数ランクインしています。新しい年を前に2023年を振り返るもよし、または休暇の暇つぶしにするもよし。思い思いにご活用いただけますと幸いです。
2022年人気記事ランキングトップ20で見る顧客接点のトレンドとは？ - TPIJ by CBA |
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、17年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニュー（CBA）が解説します。
2023年に読まれた記事ランキングTOP20
1位：トランスコスモスをはじめBPO各社が取り組むBPaaSとは（3月13日）
BPaaSは経理や総務などの事務業務の分野で提供されていますが、これからはコールセンター業務でも提供されていくでしょう。実際に、トランスコスモス株式会社、日本アイ・ビー・エムなどBPO各社がBPaaSに取り組んでいます。
この記事では、BPO各社がBPaaSに今取り組むべき理由と、BPaaSがコールセンターに与える影響について解説しました。
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2位：【2023年】 コンタクトセンター業界の動向をCCW市場調査から分析（3月28日）
本記事では、コンタクトセンター業界向けの展示会といった世界最大規模のプラットフォームを提供するCCWが発行する市場調査を分析し、2023年の業界動向、とくに「どこに投資するのが良いか」について掘り下げました。
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3位：ゲームからビジネスへ活用が進むXR技術が使えそうな9つの場面（4月7日）
XR技術はゲームやエンタメ業界だけのものではなくなっています。XRのビジネス活用が進んでいるのです。
この記事では、なぜXRのビジネス活用が進むのか、実際にビジネスの現場でXR技術が使えそうな場面はどこなのか解説しました。
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4位：CREという新たな職種でエンジニアとカスタマーサポートの「スキマ」を埋める（6月20日）
2016年にGoogleが提唱したとされる「CRE」。そもそもCREとは何か、CREチームにどのようなメリットがあるのかを解説しました。
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5位：「結局コールセンターで生成AIどう使う？」リスクが少ない3つの使用法を紹介（10月2日）
「音声認識AI」や「対話型AI」は、カスタマーサービスの分野で以前から活用されてきました。しかし「生成AI」の登場とともに、急速な速さでAIが進化した2023年。
この記事では、コールセンターや企業内でリスクが少ない生成AIの運用方法を3つ紹介しました。
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6位：カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（5月9日）
コールセンターにおけるカスハラがどういうものかを分析し、どのようにオペレーターを守るのか7つのポイントに分けて紹介しました。
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7位：ChatGPTは顧客接点の革命…となり得るのか？AIがもたらす新たな可能性を探る（4月18日）
一般の顧客層にも普及が著しいジェネレーティブAIを，3つの海外レポート（マッキンゼー・アンド・カンパニー、アクセンチュア、フォーブス）を参照しつつ，顧客接点という切り口で解説しました。
8位：自己解決率を低下させる2つの原因と改善する5つの方法（1月23日）
自己解決率の向上を難しくする原因と、自己解決率を向上させる方法について説明しました。合わせて、Webの動線解析についても解説しています。
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しばらく運用して見えてきたFAQのメリット7つとは - TPIJ by CBA |
9位：【開発レポート】自治体のFAQ用にChatGPTを開発してみた（6月26日）
弊社が行っている顧客接点に関する開発の様子をお伝えしました。「自治体がすでに持っているFAQデータを、ChatGPTを活用してどのように市民に提供できるか」という点に取り組んだ様子をレポートしています。
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10位：対話型AIと生成AIの違いとは？顧客接点における4つの対話型AIのメリット（10月24日）
「対話型AIと、生成AIにはどんな違いがあるのか」との問いに答える記事です。対話型AIを活用する4つのメリットについても解説しています。
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11位：AR活用で製造業の作業効率を劇的UP！（1月16日）
最新のAR技術が製造業の「次世代不足」「業界の衰退化」といった問題をどう解決するのかを取り上げました。
12位：【2023年】コンタクトセンターの最新技術トレンド4つ（5月16日）
カスタマーサービスQAのスペシャリストであるSQMグループが分析した2023年のトレンド4つ（アナリティクスおよびレポーティング、オムニチャネルインテグレーション、AI、セルフサービス）を紹介しました。
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13位：【開発レポート】ChatGPTと電話で話せる？テキストだけじゃない活用法（6月30日）
「Asterisk PBXを使用して、ChatGPTを開発する OpenAI社のAPIで電話応対が実現できるかテストしてみる」という開発の様子をエンジニア自らレポートしてくれました。
14位：LLM（大規模言語モデル）が4つのコンタクトセンター業務を効率化させる（10月30日）
「ChatGPT」を始めとしたLLM（大規模言語モデル）ベースの生成AIが変えるコンタクトセンター業務4つと、今後の展望について解説しました。
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15位：コールセンターはメタバースの波にどうやって乗るか（7月24日）
メタバース上でコールセンター業務を行う際に関係するバーチャルオペレーターのメリット・デメリットや、今後の展望について紹介していきます。
16位：今すぐ強化すべきカスタマーサポートのシニア対応7つのポイント（4月25日）
シニア世代のサポート体制に注目しつつ、今シニア対応を強化する必要性、強化のための7つの具体策を取り上げました。
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17位：自治体の「窓口業務」と「コールセンター」のすき間をChatGPTで埋める（6月30日）
自治体における問い合わせ対応の課題解決にChatGPTがどのように貢献するかを解説しました。弊社が行っている自治体用のGPT開発の概要についてもレポートしています。
18位：次にすべきサーバー保守の効率化は「AR・AI技術」の活用（1月9日）
日増しに高まるサーバーへの依存度や、ダウンタイムの影響度の高まりゆえに、今まで以上にサーバー保守の効率化が求められています。
この記事では、さらに一歩踏み込んだサーバー保守の効率化として「AR・AI技術の活用」を取り上げました。
19位：「コールセンターの経営貢献がわかってもらえない」はVOCで解決できる!?（5月22日）
いまだにコールセンターを「経費がかかる部署」とみている企業は少なくありません。
本記事では、VOCの収集・活用によって経営貢献の見える化を推し進める方法を紹介しました。
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20位：XR総合展（夏）出展レポート（7月7日）
2023年6月28日から30日に東京ビッグサイトで開催された第3回XR総合展・夏に出展した様子をレポートしました。
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最後に
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