2022年中に「CALLCENTER.BIZ」ブログで、よく読まれたトップ20記事を一足先に公開します。人気記事を分析すれば、コールセンター業界やカスタマーサービスの分野で何が話題になっているかが見えてくるでしょう。顧客接点のトレンドを探るという切り口で、人気記事を振り返っていきます。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、16年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
【2022年】コールセンター業界の動向をCCW市場調査から分析 - TPIJ by CBA |
2022年人気記事ランキングトップ20
【2022年】顧客接点のトレンドは何？
ソフトフォン
1位は「【無料・有料】おすすめソフトフォン10選ーWindowsの電話機」です。パソコンを多機能なビジネスフォンにすることができるソフトフォンについて解説しています。数多くあるソフトフォンの製品を厳選して紹介している記事です。
10位の記事もソフトフォンに関するもので、「【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット・デメリットを丁寧に解説」となっています。ソフトフォンとIP電話の違いや導入メリットについて解説しています。
ソフトフォンの記事が人気な理由は、従来のビジネスフォンに比べて運用コストが低いこと、在宅コールセンターを作りやすいといった特徴が注目されているのかもしれません。
AI
4位の「海外と日本におけるAI導入の現状｜7つの業種別に事例を紹介」は、顧客接点としてのAIを分析している記事です。カスタマーサービスの分野でAIに何ができるのか、AIの導入で業務がどう変わるかを解説しています。
AI系の記事はランキングに数多く登場しています。6位「観光業にAIを導入してコロナ渦を生き残れ！5つの課題と解決策を紹介」、7位「海外の教育現場におけるAI活用事例｜米国・英国・中国」、15位「アパレル業界でAIによる需要予測はすでに定番化｜海外・国内の最新事例を紹介」です。
カスタマーサービスの分野では、AIは顧客データの分析に加え、デジタルヒューマンやチャットチャネルに搭載して顧客対応を実際に行っています。各業界がAIを顧客接点としてどのように活用しているのかランクインした記事からご覧ください。
セキュリティ
セキュリティについて扱った「コールセンターにおける本人確認の課題｜なりすましを防ぐ方法とは？」が5位にランクインしています。18位にも「医療情報システムのセキュリティを高める最新技術－二要素認証」がランクイン。
コールセンターと医療現場という接点がないように思えるテーマですが、どちらも認証の際に必要な最新セキュリティシステムについて解説している記事です。5位の記事では「ゼロ知識証明」、18位の記事では「二要素認証」と言った最新方式について解説しています。
参考までにカスタマーサービスの分野でよく使われる間違えやすいセキュリティ用語（ゼロ知識証明とゼロトラスト、二要素認証と二段階認証、KYCとeKYC）を解説した記事もありますのでご覧ください。
在宅コールセンター用セキュリティ対策4つ｜ゼロ知識証明など用語解説付き - TPIJ by CBA |
チャット
最近、急激にアクセス数が増えているのが、8位「チャット対応に役立つ11のコツ｜現場で必須のマナー・KPIも紹介」です。さらに、チャット対応に役立つ「有人チャットの基礎知識｜特徴・メリット・導入・運用方法を一挙公開」も17位にランクインしています。
すでにカスタマーサービスにおけるチャットの導入は各業界で始まっているものの、運用やマネジメントがうまくいかないと感じている人が多いのかもしれません。これら2記事は、お客さまに不満を与えないチャット対応をするだけではなく、お客さまから感謝されるチャット対応をするのに役立つ情報を紹介しています。さらに、「絵文字は使っても良いの？」「チャット対応中にトイレに行きたくなったらどうする？」などの疑問にも答えます。
これからチャットの運用を始める方は、12位「【2022年最新】チャットコマースのプラットフォーム比較7選」を製品選定の参考にしてください。「切れないチャット」と呼ばれるメッセージングを含んだプラットフォームを紹介しています。
▶参考：メッセージングについては以下の記事で詳しく解説しています。
メッセージングとは？利用者・管理者のメリットとデメリットも解説 - TPIJ by CBA |
ビジュアルIVR
放棄呼対策、呼量削減で注目されているのがビジュアルIVRです。ビジュアルIVRについての記事「VIVR｜ビジュアルIVRとは？コールセンターへ導入する3つのメリット【事例付き】」は14位に入っています。運用で失敗しないために役立つ2つのKPIを紹介しているのでご覧ください。
顧客接点のトレンドキーワード
2022年によく読まれた記事を比較すると、顧客接点のトレンドが見えてきます。3つのチャネルカテゴリごとに分類し、トレンドとなるキーワードをまとめてみました。
【音声チャネル】－ソフトフォン、AI分析
【テキストチャネル】－チャットボット、有人チャット、メッセージング
【ビジュアルチャネル】－ビジュアルIVR（VIVR）、デジタルヒューマン
さらに、チャネルではありませんが、最新セキュリティシステムについても関心が高いことがランキングから見て取れます。コールセンターシステムを始め、顧客対応データもクラウド化されていく中で、二要素認証などの最新情報が注目されていることが分かります。
最後に
コールセンターBIZでは、引き続き顧客接点のイノベーションをテーマに、国内外の情報を発信してきます。メールマガジン、ツイッター、Youtubeチャンネルでも最新情報をご覧いただけます。ぜひこの機会にチェックしてみてください。
