弊社のYoutube「CBAチャンネル」では、顧客接点に関するお役立ち情報と、課題解決に役立つ製品情報を発信しています。
今回は、カスタマーサービスにおける顧客接点の革新に役立つYoutube動画12選を紹介します。
「自社のカスタマーサービスを改善したい」「オペレーターの研修に役立つ情報を探している」「顧客満足度と同時に従業員満足度をアップさせたい」ときには、「CBAチャンネル」をご覧ください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、17年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
目次
- （動画1）【カスタマーサポート】今日から始める シニア対応の強化ポイント7つ
- （動画2）ChatGPTにコールセンターの後処理をさせてみた
- （動画3）自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法
- （動画4）【コールセンター】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ
- （動画5）カスタマーサービスのノンボイス化 今、チャットを導入すべき５つの理由
- （動画6）ソフトフォンならパソコンがビジネスフォンに！
- （動画7）失敗しないコールセンターシステムの選び方
- （動画8）カスタマーサポートにおけるOMO戦略とは？
- （動画9）チャットコマースとは？ 「世界市場から見えてくるトレンド」
- （動画10）【Journey】 医療情報システムに必要な「二要素認証」｜二段階認証と何が違うの？
- （動画11）「電子インボイス制度」RPA内蔵メール管理ソフト活用法!
- （動画12）【VIVR】ビジュアルIVRのサービスとは？コールセンターにおけるメリットと活用法
- 最後に
（動画1）【カスタマーサポート】今日から始める シニア対応の強化ポイント7つ
こんな管理者・企業におすすめ
- カスタマーサポートの顧客層にシニア世代が多い企業
- シニア層の顧客満足度を向上させたい管理者
- 「自分たちとシニア世代の常識が違っていないか」と不安な管理者
| 「顧客満足度向上」や「業務効率化」を目的として、既存のカスタマーサポートを強化・改善しようと考えている企業は少なくありません。顧客接点としてのカスタマーサポートは、お客さまの企業に対する印象や評価、信頼に直結するからです。 皆さまは、現在どのような顧客をターゲットにしてカスタマーサポートを強化・改善しているでしょうか。この記事では、とくにシニア世代のサポート体制に注目しつつ、今シニア対応を強化する必要性、強化のための7つの具体策を紹介していきます。 海外の最新コールセンターシステムやデ... 今すぐ強化すべきカスタマーサポートのシニア対応7つのポイント - TPIJ by CBA |
（動画2）ChatGPTにコールセンターの後処理をさせてみた
こんな管理者・企業におすすめ
- 「ChatGPTってコールセンターにどう役立つの?」と感じている管理者
- 「ChatGPTをコールセンターシステムに連携させると何ができるか知りたい」管理者
- 「とりあえず自前で、GAIとコールセンターシステムを連携してみたい」と考えている管理者
| 今回は、Bright Pattern（ブライトパターン）にChatGPTを連携させ、AIに問い合わせ対応の後処理をさせてみます。 ChatGPTをコールセンターシステム「Bright Pattern」に連携してみた - オムニチャネル・クラウド型コンタクトセンターシステムBright Pattern |
（動画3）自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法
こんな管理者・企業におすすめ
- 一次解決率の改善によって、「顧客満足度の向上」と「拠点の運用コスト削減」を達成したい企業
- 「一次解決率が思ったように向上しない」とお悩みの管理者
- 「一次解決率を向上させるデメリット」を知っておきたい管理者
| カスタマーサポートの分野では自己解決率を向上させることが大切です。なぜなら、かつてなくWebサポートの重要度が高まっているからです。在宅ワークの普及により、自宅でのインターネットの利用率が上がっています。スマートフォンも普及し、外出先であってもインターネットで調べ物をする人が増えています。お客さまの利用時間が長いWeb上で自己解決できるサポート環境を作ることが、顧客満足度の向上につながっていくのです。しかし自己解決率の向上は簡単ではありません。「長年取り組んでいるけど思ったように自己解決率が向上し... 自己解決率を低下させる2つの原因と改善する5つの方法 - TPIJ by CBA |
（動画4）【コールセンター】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ
こんな管理者・企業におすすめ
- 一次解決率の改善によって、「顧客満足度の向上」と「拠点の運用コスト削減」を達成したい企業
- 「一次解決率が思ったように向上しない」とお悩みの管理者
- 「一次解決率を向上させるデメリット」を知っておきたい管理者
| コールセンターにおける一次解決率は適切な運用をするのに欠かせない指標です。「顧客満足度」と「コールセンターの応対品質」を高めるために絶対に必要な指標となります。しかし「一次解決率が思ったように向上しない」と悩むコールセンターが多いのも事実です。一次解決率が伸び悩みむ原因は、オペレーターのスキル不足だけではなく、FAQを含めたwebサイトの作り、webサポートとコールセンターの連携不足などがあります。今回は、一次解決率を向上させる7つの方法を紹介します。最後には、一次解決率だけを向上させようとする際の落... 一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ - TPIJ by CBA |
（動画5）カスタマーサービスのノンボイス化 今、チャットを導入すべき５つの理由
こんな管理者・企業におすすめ
- 「カスタマーサービスのノンボイス化とは何か」について知りたい管理者
- 「ノンボイス化をチャットから始めるべき理由」に関心がある管理者
- チャット履歴を、マーケティングへ活用したい企業
| 今までのカスタマーサービスは電話の音声対応が主流でした。しかし最近はチャットを使用した非音声対応が増えつつあります。いわゆるノンボイスチャネルを使ったカスタマーサービスが普及しているのです。今回は「カスタマーサービスのノンボイス化とは何か」「ノンボイス化するのにチャットから始めるとよいのはなぜか」を解説します。後半ではチャット運用をする際の注意点や、おすすめプラットフォームの特徴を紹介するのでご覧ください。海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、15年間にわたり... カスタマーサービスのノンボイス化はチャットから始めよう - TPIJ by CBA |
（動画6）ソフトフォンならパソコンがビジネスフォンに！
こんな管理者・企業におすすめ
- 「ソフトフォンって何？IP電話と何が違うの？」と感じている管理者
- 「ソフトフォンの効果的な使い方」が知りたい管理者
- 「運用がしやすいソフトフォンの特徴」を知っておきたい企業
| ソフトフォンを導入することで、業務の効率化を推し進めている企業が増えています。しかし「ソフトフォンって何？」「IP電話と何が違うの？」「ソフトフォンの使い方とは？」「失敗しない選び方が知りたい」と思われるかもしれません。そこでソフトフォンの特徴、メリットとデメリットや、いざ導入するときの選び方について解説していきます。最後にはコールセンター向けのおすすめソフトフォンを紹介するので参考にしてください。海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、15年間にわたり日本市場へ... 【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット・デメリットを丁寧に解説 - TPIJ by CBA |
（動画7）失敗しないコールセンターシステムの選び方
こんな管理者・企業におすすめ
- 「コスパが良いコールセンターシステムを見つけたい」企業
- 「稟議を早く通すためできる限りコストを抑えたい」現場の管理者
- 「でも使い勝手の良い製品を選びたい」と感じている管理者
| 新たにコールセンターを立ち上げたり、システムの入れ替えをしたりするときに必要になるのがコールセンターシステムの選定。しかし数あるコールセンターシステムを比較して優れた製品を選ぶのは大変です。「コスパが良いコールセンターシステムを見つけたい」「稟議を早く通すためできる限りコストを抑えたい」「でも使い勝手の良い製品を選びたい」と思われるかもしれません。今回は、クラウド型コールセンターシステムの失敗しない比較方法を9つ紹介します。ただ単にコストを抑えるだけでなく、効率的に業務が行えるシステムの選び方... コールセンターシステムの比較方法9つ｜ネームドライセンスに要注意！ - TPIJ by CBA |
（動画8）カスタマーサポートにおけるOMO戦略とは？
こんな管理者・企業におすすめ
- XRをカスタマーサポートに導入したい企業
- 「なぜXRを活用したOMO戦略に取り組むべきか」を知りたい管理者
- 「OMO戦略の国内事例」を知っておきたい管理者
| OMO（Online Merges with Offline）とは、優れた顧客体験を目指してオンラインサービスとオフラインサービスを融合する施策のことです。マーケティング施策として語られることが多い用語です。しかし今回はカスタマーサポートとして、OMO戦略をどのように成功させるのか解説していきます。OMO戦略に役立つツールや、参考にできる中国の成功事例を紹介するのでご覧ください。海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、16年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネ... OMO戦略とは？カスタマーサポートを成功させるツールと参考事例 - TPIJ by CBA |
（動画9）チャットコマースとは？ 「世界市場から見えてくるトレンド」
こんな管理者・企業におすすめ
- 「カスタマーサービスでチャットを効果的に活用したい」企業
- 「チャットを活かした販売促進」をしていきたい企業
- 「オペレーターに負担がかからないチャットツール」を探している管理者
| チャットコマースとは、企業と消費者がチャットをしながら自社プロダクトをおすすめしたり、問合せ対応したりするサービスのことです。英語のChat（会話）とCommerce（商取引）を組み合わせた言葉です。オンライン上で1対1の接客ができる手段として世界的に注目されている手法です。今回はチャットコマース先進企業が2021年に行った調査を基に、市場の動向とトレンドについて考えていきます。チャットコマースの市場について理解を深め、今の消費者を本当に満足させる接客とは何か分析していきましょう。高まるチャットコマースの需要... 【2021年】チャットコマースの市場から見えてくるトレンド - TPIJ by CBA |
（動画10）【Journey】 医療情報システムに必要な「二要素認証」｜二段階認証と何が違うの？
こんな管理者・企業におすすめ
- 「情報漏洩の最新リスク対策」を知っておきたい企業
- 「今さら聞けない二要素認証と二段階認証の違い」をチェックしておきたい管理者
- 「最新の認証ツールでできること」を知っておきたい管理者
| 近年、医療情報システムにおけるセキュリティ対策の重要性がこれまで以上に高まっています。サイバー攻撃の巧妙化、クラウドサービスの一般化にともなって医療情報の情報漏えいリスクが顕在化しているからです。そのため2021年1月29日に「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第5.1版」が策定されました。今回は最新のガイドラインの情報を分析しながらセキュリティシステム「二要素認証」について解説します。簡単に高度なシステムを導入したい人に参考となる情報です。最後には、医療情報のセキュリティに関する海外トレ... 医療情報システムのセキュリティを高める最新技術－二要素認証 - TPIJ by CBA |
（動画11）「電子インボイス制度」RPA内蔵メール管理ソフト活用法!
こんな管理者・企業におすすめ
- 「電子インボイス制度に対応した方法」でメール管理がしたい企業
- 「メール管理にAIと自動化」を取り入れたい管理者
- 「電子インボイス関連のメール管理に役立つTIPS」に興味がある管理者
| 顧客接点をイノベートする。一歩先が見える情報はいつもTouchpoint Innovation Journalから。 TPIJ by CBA - TPIJ by CBA |
（動画12）【VIVR】ビジュアルIVRのサービスとは？コールセンターにおけるメリットと活用法
こんな管理者・企業におすすめ
- 「放棄呼対策のために呼量削減をしないといけない」と感じている管理者
- 「顧客が自らwebで問題を解決できる導線を作りたい」と考えている企業
- 「コンタクトリーズンにあった導線を作る方法」が知りたい管理者
| コールセンターの運営やBPOのIT担当者は「呼量削減をしなければいけない」「CX向上が必要だ！」「顧客がwebで自己解決できる導線が必要」といった課題を抱えることがあるかもしれません。解決策として、VIVRと呼ばれるビジュアルIVRの導入を検討することがあるでしょう。そこで今回はビジュアルIVRとは何か、さらにコールセンターへビジュアルIVRを導入する3つのメリットを解説していきます。後半には、ビジュアルIVRの活用事例や、おすすめ製品も紹介しますのでご覧ください。コロナ禍を機にデジタルチャネルの拡充が進みました。その... VIVR｜ビジュアルIVRとは？コールセンターへ導入する3つのメリット【事例付き】 - TPIJ by CBA |
最後に
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