【ウェビナー書き起こし】秋山紀郎氏に聞く「デジタルチャネル活用－成功の秘訣」

本ウェビナーでは、CXMコンサルティング株式会社代表の秋山紀郎氏をお招きし、「デジタルチャネル活用－成功の秘訣」を解説していただきました。弊社のCMO谷和彦が、Webチャットとメッセージングの違い・使い分けや、顧客を満足させるデジタルチャネルの活用法を尋ねていきます。

【本日のトピック】

• 前回のおさらい
• デジタルチャネル導入・活用の状況
• Webチャットとメッセージングの違い・使い分け
• デジタルチャネル活用　成功の秘訣とは

前回のおさらい（ノンボイスチャネルの注意点）

－－本日も株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューのウェビナーにご参加いただきまして誠にありがとうございます。

今日も30分程、皆さんにノンボイスチャネルについて、面白いと思っていただけるお話をお届けしたいと思います。

前回に引き続き、CXMコンサルティングの秋山さんをお招きしております。秋山さんよろしくお願いいたします。

秋山：よろしくお願いします。

－－先回は「ノンボイスチャネルが流行っているものの、こんな注意点があります」というお話でした。少し先回を振り返りつつ、今日は「デジタルチャネル活用成功の秘訣」というテーマで話していただきたいと思います。よろしくお願いいたします。

秋山：講演の機会をいただき、ありがとうございます。前回は「2022年のトレンド」ということでお話しをしたところ、「共感した！」というコメントをたくさんいただきました。そこで、今度は「デジタルチャネルの活用」というテーマでお話をさせていただきたいと思っています。

今日は皆さまに簡単な質問をさせていただいて、皆さまの意見を聞きながらインタラクティブに進めていこうと思っております。

この業界も30年ぐらいやっておりまして、コールセンタージャパンへの寄稿も10年させていただいています。さまざまな講演の機会やプロジェクトに恵まれているといった現状でございます。

そのため様々な企業の課題を率直にお聞きしていますし、一方でCBAさんも含め、いろんなベンダーさんのソリューションの特徴も私なりに捉えているところがあり、俯瞰してお話ができたらなと思っております。

前回は、「どういう内容の相談がきますか」についてご説明しました。「システム更改に合わせて将来図を作成したい」「雇用削減・デジタルトランスフォーメーションDXを実現したい」「ナレッジマネジメントを強化したい」、こういった相談内容が多いとお話いたしました。

その中で、皆さんにご注意いただきたいとお願いしたのが、「コンタクトチャネルというのは、状況に合わせてお客さまが選ぶべきもの」と、「呼量削減が目的でこのデジタルチャネルお客さまに押し付けないで」という2点です。

要するに「どのチャネルを選ぶかというのは、企業が押し付けるものではなくて、お客さまが自由に選べるもの」でなければならないということです。

もちろん企業にとっては、「このチャネルがいいですよ」というガイダンスや推奨はあるかもしれません。しかし、お客さまにとっては、「今電車の中だ」「急いでるんだ」「相談があるのでテキストじゃなくて話したいんだ」というご事情があるので、お客さま起点で考えなければならないと思うのです。

デジタルを押し付けて、「うちはチャットボットがあるから、有人チャットがあるから、まずはチャットからスタート」みたいに言う人がいますが、決してそうであってはいけないんだよと。

「呼量削減」っていう言葉は、非常に誤解を招く企業の言葉なので、あんまり使わない方がいいんじゃないのっていうことも提案させていただき、共感の声をいただいた流れがございます。

今日はその流れを受けて、「デジタルチャネルの成功の秘訣」というテーマに繋がりました。

現場におけるデジタルチャネル導入の状況

秋山：デジタルチャネルですけれども、コールセンター白書2021年の統計「導入しているITソリューション」にチャネルの仕組みが入っています。この図から紹介したいと思います。

音声録音など、ITソリューションで導入率が高いものはたくさんありますが、その中でチャネルですね。FAQもチャネルの一つです。それからチャットボット、チャネル統合型CCソリューションがあります。

あと、メールとチャット対応のデジタルの象徴でもある、チャット対応システムが26%。それから最近の流行りであるボイスボットが2.2%、あとチャットボットも40%ということで、ほぼこういう割合でデジタルチャネルのツールがコンタクトセンターで導入されていると捉えていただいてよいと思います。

なんだかんだ言って、チャットボットは半数近くに入れられていますので、多くのコンタクトセンターが何らかの目的でデジタルをどんどん導入しているということです。

一方で、「利用者目線ではいかがなものか」ということで、今日は、感度の高い皆さまに質問をしてみたいと思います。

まず1問目です。皆さまのユーザー体験を一個人としてお答えいただきたいのですが、これまでチャットなどのデジタルチャネル利用されたことがあると思うのですが「電話との使い分けを教えてください」。

「基本的に電話を使うのか？」「基本的にFAQやチャットなどのデジタルチャネルを使うのか」「ケースバイケースなのか」この三つの中から一つだけ選んでいただけますでしょうか。

－－では投票ボタンを押してお答えください！

（回答中）

－－じゃあここらへんで締め切らせていただきます。

秋山：ケースバイケースが68%。基本的に電話という人が0%ですね。

－－顕著に出ましたね！

秋山：基本的にはデジタルチャネルを使うという方が三割…

(基本的に電話という人は0%といっても…）電話がなくていいってことじゃないでね。電話もちろん重要です。ケースバイケースで電話を使うっていうことなんですね。

次の質問です。ユーザー経験として、デジタルチャネルを利用したけれども、問題解決しなかったという残念な体験お持ちの方どれぐらいかなということで、これは二択です。

1番は「残念な体験をしたことがある」うまく検索できなかったとか、チャットボットが動かなかったとか、答えにイラッときたとか残念な経験をした方。
2番は「そんな経験はあんまりない」という方。どちらでしょうか？

－－よろしければ投票をお願いします。

（回答中）

－－投票終了いたします。

秋山：九割以上の方が残念な経験ですね。まあまあ、これは皆さん思っている通りだと思うんですよね。そんなにデジタルもITも残念ながら優秀ではないので…。

では、3番目の質問でございます。
良い経験を聞いてみたいなと思っています。「デジタルチャネルを利用して良い経験をしたことがありますか」という質問です。

「良い経験したよ」っていう方は1番、「良い経験したことがないなぁ」という方は2番です。

－－では投票お願いします。

（回答中）

－－結果どうだったでしょうか？

秋山：「良い経験をした人」は75％ですね。「良い経験をしたことがない」っていう人が25%…
うーん。IT投資の1/4は無駄になっているってことですね？（笑）

－－そういう言い方もありますね。確かに（笑）。

秋山：谷さんは、良い経験したことって覚えてるのはあります？

－－私の場合は、悪くもなく、良くもなくっていうタイプですね。

秋山：良い経験はある意味当たり前なので忘れちゃうっていうことがあります。また、悪い経験も当たり前になると忘れちゃうわけですね。けど、本当に困っている時に救われたり、もしくは本当に困っている時に救ってくれなかったりっていうのは印象に残りますよね。

良い経験を覚えている人が25%と少ないというのは残念なので、私の良い経験をプライベートな話ですけど、皆さまに共有しておきたいと思います。

－－お願いします。

秋山：最近アマゾンで身に覚えのない請求が来たんです。それで「アマゾンのチャットで、私の個人的な請求のことを聞いてやってくれるわけないだろう」と思いながら条件を書いて聞いてみたら、チャットボットが「この画面を見てください」ってアナウンスしてくれたんですよ。

－－ボットがですか？

秋山：そう。ボットが出したURLを叩いたら、実は年会費の差額分の一部が電子マネーで決済されて残りがカード決済されるということだったんです。中途半端な額のカード請求だったので、覚えがなかったんですね。問い合わせをしなくてよかった。チャットボットが役に立ったって初めて思いましたね。

－－チャットとかチャットボットで、秋山さんが良かった経験を語るのは初めて聞いたかもしれませんね（笑）。

秋山：（笑）わたしは厳しいですからね。

そんな不正請求かなって思ったところで安心したという記憶だったので、ちょっと紹介しました。私も「いい経験をしたことがある」という75%に実は入っているということです。

やっぱり、せっかく投資するこのデジタルチャネル、無駄に投資しちゃいかんということで、設計が大事です。このチャネルをどう設計するかということで、これはこの何十年という間、コンサルティングやセミナーで皆さんにご紹介したことがあるので、そのおさらいからしておきたいんです。

デジタルチャネルの設計のコツ

秋山：（スライドを見ながら）これが5年前のですね、2017年のデモカンファレンス大阪で、私が喋った時の一枚のスライドでございます。

電話、WEBチャット、メッセンジャー、電子メールという、4つの代表的なデジタルチャネル―当時はノンボイスと言っていましたけども―「ノンボイスで迫られる顧客接点改革」ということで、様々なチャネルの使い分けについて説明しているスライドです。

手軽さとか、ウェブとの連携ができるかとか、緊急時に使いやすいかとか、気持ちが伝わるかとか、そういった観点ですね。あと、肝心な用件が正確に伝わるかということが一番大事ということで、各チャネルの特性を「〇☓△」で表現したスライドでございます。当時はなるべく「☓を一個は作ろう」としてこんなふうに評価をしておりました。

まず電話の「短時間でなかなか終わらない」。これ当時どういうことを言おうとしていたのかなんですが、「本人確認」がどうしても必要なんですね。ここが弱点の一つですね。

一方、WEBチャットは、割と短時間で済ませられるということですが、移動中に使いづらいんじゃないかということで☓にしておりました。

メッセンジャーは当時LINEしかありませんでした。そこで、誰でも使えるかというと、LINEのお友達登録が必要なので☓にしておりました。

電子メールは、やっぱり緊急時に相手が読んだかどうかもわからないため、そこが☓に。

こんなふうにチャネルには特徴があるので使い分けをしましょうと（5年前に）伝えました。ただ、利用者がやりたいと思うことはケースバイケースですので、（用件が正確に伝わるかの欄は）あえて「？」にしておりました。

実は、5年ぶりにこのスライドを見たときに、5年間の歴史を感じるなぁと思いました。5年間で、訂正したい点があります。

－－どこですか。

秋山：ウェブチャットですね。これスマホでチャットが普及しちゃったんで、今は移動中でも普通に使えます。ウェブチャットは非常に有効な手段だなと思っております。

－－なるほど。

それからメッセンジャーですね。LINEはいわゆる非同期型で履歴が残るので使いやすいんですが、友達登録が必須ということが一つの課題でした。そこで、「LINE以外もあるぞ」ということを谷さんに教えていただいたのが何ヶ月か前です。谷さんが今日アピールしたいということでしたね。

メッセージング・プラットフォーム「ライブパーソン」を紹介

－－（笑）はい。ちょっとだけお伝えしたいと思っております。先回も、お伝えした製品ではあるんですけれども…。

実は、ウェブチャットはロバート・ロカシオ（Robert Locascio）という画面に写っている人が開発したんですけれども、この本人が、「チャットはちょっと使いにくいな、やり取りしてもすぐ履歴消えちゃうし」みたいな不便さを感じて作ったのが、メッセージングのシステムです。ですのでウェブチャットとメッセージングの開発者は、実は同じ人なんです。

これがライブパーソンというメッセージングシステムの中で持っている機能になります。カンバセーションマネージャー、カンバセーションクラウドって言われているものが、メッセージングでお客さまとやり取りをするためのUIです。

そして、どんなことが話題になっているのかなど、様々なコールセンター向けの分析をするのが、カンバセーションインテリジェンスというところです。ここもAIで抽出しています。

カンバセーションビルダー、これはボットですね。ライブパーソン自体も自らのボットエンジン持ってますが、昨今は優れたボットエンジンが色々出ていまして、例えばKore.AIとかです。ああいうやり取りの文脈を理解して答えてくれるボットとの連携も非常によくできております。

さっき秋山さんがおっしゃってましたLINEメッセージングなんですけれども、LINEをするにはコンタクトセンター側、つまり企業側もLINEでのやりとりをしなければいけません。でもライブパーソンはありとあらゆるメッセージングアプリと連携できます。相手がInstagramであろうが、Messengerであろうが、WeChatやWhatsAppであっても、一枚の画面上でやり取りできます。

ありとあらゆるメッージングのプラットフォームという感覚です。いろんな機能が集約されて、オペレーターは一箇所で全部のメッセージングアプリの対応ができます。

当然、分析もできます。AIで効率化することも可能です。これがライブパーソンなんですね。

大きな事例としては、auさんで使われております。au専用のアプリ上でのメッセージのやり取りは、実はライブパーソンで行っています。

今、企業さんは専用アプリだけじゃなくて、LINEとかいろんな窓口持っておられますけど、こういうメッセージングの接点を全部集約して、コールセンター側は一つのソリューションだけで対応できちゃうのがライブパーソンなんですね。

これ、LINE一強だったメッセージングの市場に関して、新たなソリューションになると思って注目しております。

Webチャットとメッセージングの違い・使い分け

秋山：なるほど、ライブパーソンですね。「（メッセージングの）選択肢がさらに増えたよ」というご説明でした。要は、使い分けですね。

WEBチャットとよく比較されますが、WEBチャットの場合には気軽にコミュニケーションできます。シンプルです。WEBチャットですから、情報を参照しながらガイダンスしたり、情報を変えたりという形で連携できますので、紹介業務とか手続きの自動化に利用されています。

でも、時間が経つとパチッと切れちゃって、「トイレに行ったら最初からやり直し」っていうのが課題なんですね。さらに「前回の対応で説明を聞いた時、内容はなんだったっけ」という時に履歴が残っていないことが欠点でもあるかなと思います。

一方、メッセンジャーはLINEでよくご経験の通り、履歴が残ります。旅行の相談とかトラブルシューティングとか、自分が前にした質問はどうだったかな？　料金いくらだったかな？　あのときの条件なんだったかな？と振り返ることができるので、やや長いコミュニケーションの時にはとても有効です。そんなふうに使い分けができるのかなと思っています。

デジタルチャネル活用　成功への秘訣7つ

秋山：このように使い分けがとても重要です。成功の秘訣が心得ということで、七つ挙げてみました。

やはり1番目のWEBチャット、多くのお客さまと気軽につながりたい。これはWEBチャットが有効です。

またメッセージングはお客さまとアプリを利用することができますし、つながりを深く継続的に持ちたい時に使うということで、お客さまと企業との関係でどちらも多くのコミュニケーションのスタイルがあると思うので、使い分けましょうというのが一番でございます。

あと2番以降は機会があればご紹介したいなと思っております！

最後に谷さん、何かオファーがあるとか。

CBAによるスペシャルオファー

－－ありがとうございます。まあ、今日も駆け足ではありましたけれども、秋山さんから、いろんなチャネルのですね、メリット、デメリット、お話しいただきました。

その中でやっぱりメッセージングって、まだ耳慣れないところがございますけれども、でも徐々にそのメリット、WEBチャットとの違いが浸透してきているかなと思うんです。

先ほどご紹介したライブパーソン、実は、我々もそのメッセージングというところに非常に可能性を感じています。私たちはグローバルの 360パートナーということで、ライブパーソン社と提携をしております。

実は、これまでもライブパーソンって聞いたことあるあるっていう方おられたと思うんですけれども、いろんな方に印象を聞くと「高いんでしょ」っていう方がやっぱり多かったんです。実は今回、このウェビナーを視聴してくださっている方に、差し上げるオファーがございます。

さっきお見せしたいろいろな機能のシステム利用料が年間3200万ほどかかるんです。お渡しするご案内をもとに、「ちょっと関心ある」「検討してみたい」っていう方には、この3000万強のシステム利用料を一年間、無料にします。ちょっとジャパネット風になってきましたけど（笑）。

※本キャンペーンは2022年10月締め切り

秋山：ホントですね（笑）。

－－これ、我々３６０パートナーであるCBAだからこそ出せるものです。システム利用料の他に、トランザクションとか色々掛かってはくるものの、まずこの3200万を一年間オフにします。
「ぜひ使ってみられませんか」というオファーを差し上げます。

これは別に、やるって決めてなくてもいいです。ちょっと関心あるから、話聞いてみたいとかですね、そういう軽い気持ちでもいいです。後ほどご案内するランディングページのフォームからお申し込みいただけますと、いろいろ話をできるかなと思っております。

これ、限定10社です。総額3億2000万円の割引オファー、「本当にこんなことして大丈夫か」っていう感じなんですけど。これを企画しております。2022年10月までに導入を決めていただけた企業様には、そのオファーを一年間差し上げることになっております。こんな感じです。秋山さん。

秋山：金額はあの何千万なんてお話が出ましたけど、いずれにしても迷ったら申し込んでおいて損がないっていうパターンですよね。

－－そうですね。あの別に申し込んでから、しつこく電話かけたりしませんので。

秋山：はい。これから企業決済を取るから導入するかどうかなんて個人の判断ができませんっていう方も、申し込んでおいて別にキャンセル料が5千万かかるわけじゃないですよね？（笑）

－－はい。大丈夫です（笑）。

秋山：私が申し込んでもいいんですかね？　（笑）冗談です。

－－（笑い）とにかく、メッセージングのプラットフォーム的なものって、まだ皆さん使われたり、馴染みがなかったりするので、この機会に知っていただけたらいいなあっていうのが主な目的でございます。

秋山：はいわかりました。じゃあ、これを機会にちょっと興味があるよという方は、ぜひ申し込んでみてください。

－－はい。また、あのツイッターとかで、もしフォローしてくださったら、直接DMいただいても結構です。

秋山：今日はウェブチャットとメッセージング。その二つのご紹介で、特にメッセージングの使いどころとか、そして最後にオファーもあったということでございまして私の講演は以上とさせていただきます。ご視聴ありがとうございます。

－－ありがとうございました！

秋山：このデジタルチャネルって、まだまだ比率が変わっていく分野かなと思います。まだまだ伸びていくチャネルですね。

－－そうですね。次回か、その次ぐらいには企画したいと思うんですけど、このあいだ秋山さんがインタビューしてくださったライブパーソンのイベントでKDDIの事例もありましたので、そういうのもぜひ皆さんに知って頂く機会としてこのシリーズ、今後も設けていきたいなと考えております。

ウェビナーは以上です。お読みくださりありがとうございました。

最後に

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