ECサイトをはじめとした小売業界だけでなく、金融業界や旅行業界で導入が進むチャットコマース。チャットコマースを導入することで「お客さまの利便性を高めたい」「売上増へつなげたい」「カスタマーサポートの負担を軽減したい」と検討している企業が増えています。
しかしチャットコマースのプラットフォームはまだまだ少ないのが現状です。チャットボット、または有人チャットだけに特化した製品は多いですが、「チャットボット・有人チャット・メッセージング」など複数のツールを網羅的に利用できるプラットフォームは限られています。
そこで今回はチャットコマース先進国アメリカをはじめ、国内外で評価されているプラットフォーム7つを紹介していきます。
実際に利用している企業のコメントも掲載していますので、ツール選定に役立ててください。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、15年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
【2021年】チャットコマースの市場から見えてくるトレンド - TPIJ by CBA |
チャットコマースのプラットフォーム比較7選
チャットコマースのプラットフォーム選定で失敗しないために必要な情報を紹介します。各製品ごとに以下の情報を掲載し、比較していきます。
- 特徴
- 機能
- 導入事例
- 導入した企業のコメント・評価
- こんな企業におすすめ
- 製品サイト
- 製品の動画
海外や日本における導入事例の情報、アメリカのITツール比較サイトCapterraやCusperaの情報も含めて紹介します。「導入した企業のコメント・評価」は、比較サイトによって本人確認がなされているLinkedInユーザーのものです。
LivePerson
米国LivePerson社が提供する会話型クラウドプラットフォームです。LivePerson社は1995年に世界で初めてウェブチャットを開発したチャットコマース業界では老舗企業です。メッセージングやカンバセーショナルAIなど、先進技術を業界でいち早く開発し、製品化しています。日本法人もあるので安心して利用できます。
■特徴
・チャットボット、有人チャット、メッセージングに対応
・ローコードでチャットボットの構築が可能
・シナリオテンプレートが豊富
・世界のエンタープライズ企業に認められたセキュリティとコンプライアンス
■機能
・消費者に人気のチャネルと連携できるプラットフォーム（企業サイト、チャットアプリ、SMS、Apple Business Chatなどに対応）
・リアルタイムで消費者の意図（インテント）を分析
・CRM、データ管理、在庫管理、スケジューリングなどの既存システムに統合可能
■導入事例
・HSBC社、T-Mobile社など18,000以上の企業に導入
▶参考情報
https://event.cba-japan.com/messaging/
https://www.liveperson.com/resources#success-story
■こんな企業におすすめ
・LINE、SMSを使って売上向上・カスタマーケアを実現したい
・iPhone・iPadユーザーへ訴求したい
・企業サイトを通じてお客さまとコミュニケーションを取りたい
・ひとつのツールでマーケティング、営業、カスタマーケアを改善したい
■導入した企業のコメント・評価
「HTML統合が簡単です。さらにリアルタイムのお客さま追跡機能が使い勝手がよいです」
「応答時間、待機時間、放棄された問い合わせ数をリアルタイムで把握できるため、運用が楽になりました」
「使い方を完全にマスターするまでのトレーニングに時間がかかります」
■製品サイト
https://liveperson.cba-japan.com/
■製品の動画
Zendesk
2007年設立のZendesk社が提供する製品です。Zendeskの導入企業では顧客満足度25％向上、カスタマーサポートの生産性30％向上しています。
■特徴
・シームレスなチャネル設計
・ボットから有人チャットへの切り替え設定がフレキシブル
・顧客データの活用によるパーソナライゼーションが可能
■機能
・チャットボットによる24時間365日のカスタマーケア体制が構築可能
・WhatsAppやFacebookなどのチャネルを活用したメッセージング対応
・一つのワークスペースで顧客情報や会話履歴を一元管理
■導入事例
・キャセイパシフィック航空など、これまで160,000以上の企業が導入
▶参考情報
https://www.zendesk.co.jp/why-zendesk/customers/
■こんな企業におすすめ
・メッセージングで顧客エンゲージメントを高めたい
・チャットサポートで顧客の自己解決を促進したい
・チャットで社内の連絡体制を効率化したい
■導入した企業のコメント・評価
「機能が豊富なのでカスタマイズしやすかったです。Googleによる管理ができるのも助かります」
「テキストメッセージ、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアがすべて使えるのでお客さまが満足しています」
「価格は相場より高めです。時々データのアップロードやエクスポートが上手くいかないことがありました」
■製品の動画
Salesforce Service Cloud
Salesforce社は世界トップクラスのカスタマーサービスプラットフォームを提供しています。Salesforce Service Cloudは、お客さまからのメール、SNS、電話、チャットなどを使った問い合わせを集約し、対応できる製品です。
■特徴
・カスタマーサービス部門や営業部門などの部門間での情報共有が促進される
・複数チャネルの問合せに、ひとつのアプリケーションで対応できるので設定が簡単
・リードタイムが数時間
■機能
・メール、電話、SNS、チャット、Webサイトの問い合わせ情報がひとつのコンソールにまとまっている
・問合せ内容ごとに適切な担当者へ割り振り可能
・お客さまのニーズに合わせて製品のアップグレードが可能
■導入事例
・株式会社 HEAVEN Japan、元湯陣屋など導入事例が豊富
▶参考情報
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/heaven-japan/
■導入した企業のコメント・評価
「使用して2ヶ月ほどで顧客の動線追跡、売上向上に役立つツールだと実感しました」
「カスタマーケアにおいて自動化がここまで便利だとは思いませんでした」
「キャッシュがスタックするとダッシュボードが読み込めなくなる現象が起きやすい
■こんな企業におすすめ
・すでにSalesforce導入済み
・CRM・ヘルプデスク管理も同時に行いたい
・サポート体制が充実しているので小規模企業でも導入しやすい
■製品サイト
https://www.salesforce.com/jp/solutions/small-business-solutions/keep-customers/
■製品の動画
LiveChat
LiveChatはWebサイトへ統合し、チャットサポートを展開できるアプリケーションです。リード獲得や購買率向上を得意とするツールです。
■特徴
・Webサイト上でリアルタイムのチャットサポートが得意
・簡単で使いやすいUI
・14日間の無料トライアルあり
■機能
・各チャットの終了時にアンケート収集可能
・ターゲティング機能
・メッセージング機能
■導入事例
・Plasticprinters社を始め150カ国、34.000社以上への導入実績
▶参考情報
https://www.livechat.com/customers/
■導入した企業のコメント・評価
「信頼性が高いツールでした」
「チャットのデザインをWebサイトのデザインに合わせられるのが嬉しいです」
「利用するパソコンのメモリを大量に消費します
■こんな企業におすすめ
・リアルタイムのチャットサポートに力を入れたい
・電話やメール以上の問い合わせ数をこなしたい
・とりあえず無料で試してみたい
■製品サイト
https://www.livechat.com/jp/
■製品の動画
LiveAgent
2004年設立のスロバキアにあるLiveAgent社の製品です。お客さまからの問合せ管理に特化したヘルプデスクツールです。
■特徴
・お客さまからの問合せをチケットへ変換して管理することが得意
・チャットやSNSも含めて一つの受信トレーで一括管理
・14日間の無料トライアルあり
■機能
・GoogleAnalyticsによるライブチャットのトラッキング
・サイト訪問者に現在対応可能な担当者の数や対応待ちの人数を表示
・URLやボタンによるチャット招待
■導入事例
・株式会社パソコンドック24、株式会社ジェネスを始め国内外40,000社で使用されている
▶参考情報
https://www.liveagent.jp/use-cases/
■導入した企業のコメント・評価
「サイトに埋め込んでも読み込み速度が落ちず、SEOに悪影響を与えないので安心しました」
「チケットが色分けされるので直感的に重要な問合せを見分けられます」
「カスタマイズ機能が多いので設定に時間が必要です」
■こんな企業におすすめ
・スタートアップからエンタープライズまで幅広い企業
・サイトの読み込み速度などSEO戦略を重視する企業
・とりあえず無料トライアルがしてみたい
■製品サイト
https://www.liveagent.jp/
■製品の動画
Drift
2015年設立のDrift社が提供する製品です。チャット機能だけでなく、チャットサポートによるマーケティングやセールス機能に優れたオールインワンプラットフォームです。
■特徴
・一つのプラットフォームだけで販売とマーケティングが可能
・お客様が自由にチャットできるカスタマー・エクスペリエンスを提供
・営業担当が必要な情報を一元管理
■機能
・購買意欲の高いサイト訪問者の特定
・ターゲットがサイトを訪れたときに、営業チームのモバイルやPCへ通知する機能
・チャット、ビデオ、電子メール、電話などのチャネルで会話可能
■導入事例
・Adobe社をはじめ50,000以上の企業への導入実績
▶参考情報
https://www.drift.com/case-studies/
■導入した企業のコメント・評価
「Driftを導入してインバウンドマーケティングが効果的になりました」
「お客さまの動線を細かく追跡できるので優れたチャットエクスペリエンスを提供できます」
「価格が高めなので中小企業には適さないかもしれません」
■こんな企業におすすめ
・パーソナライズされたカスタマーケアを提供したい
・チャットでマーケティングとセールスを強化したい
・LTV（顧客の生涯価値）を高めたい
■製品サイト
https://www.drift.com/
▶使い方の参考情報（日本語） https://workspace.co.jp/documents/drift_onlinechat_tool/
■製品の動画
ManyChat
ManyChatは、Facebook Messengerに特化したツールです。Facebook MessengerとSMSを連携させ、チャットボットで対応していくことを得意としています。主にモバイルユーザーをターゲットにした製品です。
■特徴
・13億人以上のユーザーが使用するFacebook Messengerをマーケティング活用できる
・ボットを活用して24時間製品を宣伝・販売できる
・ManyChat のFacebookコミュニティ85,000人のメンバーと交流が可能
■機能
・購入から支払いまでの処理をFacebook Messenger内で自動で行う
・Shopifyのカゴ落ちを防止する自動リマインダー
・SNSのチャットを分析し、自動でターゲットに最適なクーポンを送付
■導入事例
・100万以上の企業と20万のマーケティング代理店への導入
▶参考情報
https://manychat.com/agency/listing
■導入した企業の口コミ
「導入後、Facebookビジネスページでオーガニックエンゲージメントが850パーセント増加しました」
「ライブチャットで顧客とのエンゲージメントが高まりました」
「テンプレートの表現が少し硬かったように感じました」
■こんな企業におすすめ
・ShopifyやPayPalの売上を伸ばしたい
・ManyChatを導入している他の企業と情報交換したい
・Facebook Messengerを活用したEコマースに力を入れたい
■製品サイト
https://manychat.com/
▶使い方参考情報（日本語） https://tsugu-create.com/topics/3656
カスタマーサービスのノンボイス化はチャットから始めよう - TPIJ by CBA |
最後に
チャットコマースを加速させるプラットフォームにはそれぞれ特徴があります。記事で紹介した各製品の特徴や導入事例を比較し、自社のニーズに合ったプラットフォームを選んでください。
「どれを選んだらよいかわからない」「日本語サポートが手厚いところが良い」「自社の使用にカスタマイズしてくれる製品にしたい」と感じられるときは弊社へご相談ください。弊社が扱うLivePersonが培ってきたチャットコマースの知見と、弊社が培ってきたコールセンターシステムの知見とともにサポートさせていただきます。
今後カスタマーサービスの主流となるチャットコマースを促進するために優れたプラットフォームを選んでください。
