inspaired by Sandra Thomson from CafeX Communications
休日が近づくと、人々はお得なセールに燃えてショッピングに出かけます。
とはいえ、セールのシーズンに限らず、人々は最適な価格で商品を購入することを望んでおり、大切な贈り物などを見つけるためのアドバイスや、おすすめを教えてくれる人やサイトを必要としています。
結果として、レビューサイトやランキングサイトを利用する人が増え、そこに多数の売り手と購入チャネルが組み合わさった結果、小売業者の競争は激しくなっています。
さらに、消費者の大多数は、お店を回ったり、ネットで購入する前にスマホやタブレット、パソコンでまず商品を調査して、価格を比較します。
この状況で売上を伸ばし、顧客エンゲージメントを向上させるにはどうすればよいのでしょうか。
鍵はオムニチャネル＝「オンラインとオフラインをつなぐ道筋」です。小売業者は関係の継続性を重視すると同時に、リアルタイムの個々にあったショッピング体験＝「パーソナライズ」を提供する必要があります。
「オムニチャネルショッピング-統計とトレンド」によると、考慮すべきなのは、店頭やWeb、モバイルデバイスやアプリなどで、消費者が何を検索し、何を購入し、取引においてどんな会話をしてきたのかを知ることです。
オムニチャネルの顧客エクスペリエンスによるロイヤルティの向上
オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略を取り入れた会社は、顧客の89％をキープしています。
これは、セールスやマーケティング、サービス部門のだれが見ても、興味深い数字ではないでしょうか。つまり、オムニチャネルにより顧客満足度を向上させることは、小売業者にとって不可欠なのです。しかし、実際にそうしている企業は、いまだほんの一握りです。
一例として、あなたがウェブサイトからあるレポートをダウンロードした後に電話がかかってきます。ダウンロードしたレポートに関して何か質問があるか、という内容です。そのサイトを利用したことがあるわけでもないので、疑問に思います。特に質問がないことを伝えると、「良い一日を！」と爽やかに通話を終えます。実際に気遣われていることを感じますし、ブランドにとても好印象を持ちます。決して大きなジェスチャーではありませんが、顧客を煩わせることなく、人間関係を築くことができます。
他にも、シェードランプ購入時の顧客エクスペリエンスに関する良い例があります。
特定のリビングルーム用ランプを探しており、ピッタリのものが見つかりましたが、予算をはるかに超えています。ライブチャットで、何か質問があるか聞かれたので、このランプを気に入ったが値段が高すぎることを伝えます。すると、ショッピングカートに入れておくことを勧められます。後日、そのランプが30％オフになったというメールが届き(!)、そのままワンクリックでショッピングカートに直行します。ランプの購入はとても容易で、お店まで届けてくれます。結果として、その小売業者をとても親しく感じることになります。
それにひきかえ、顧客のニーズに関心がないような小売業者もいます。
あなたは、あるWEBショップで何度も商品を探しています。ログインしているので、既存客としてこちらがアイテムを探していることを知り、ライブチャットやフォローアップコール、電子メールなどでお勧めを提示することもできるはずです。しかしながら、ショップ側からなにか提案があるわけでもコンタクトがあるわけでもないので、徐々に「買わなくてもいいか」と感じるようになります。。
オムニチャネルに対応したコールセンターシステム、またはアプリに組み込むSDKを活用すると、迅速に顧客の問題を解決し、アップセルやクロスセルを実現し、顧客の生涯価値を向上させることになります。
＊この記事はCafeX社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。