TPIJ（Touchpoint Innovation Journal）ブログでは、顧客接点をイノベートする情報を提供しています。
今回は、今の顧客接点を一歩先へ進めるために役立つダウンロード資料を9つ紹介します。
「自社のカスタマーサービスを改善したい」「オペレーターの研修に役立つ情報を探している」「顧客満足度と同時に従業員満足度をアップさせたい」といった方におすすめの資料となっています。
海外の最新コールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、17年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
目次
- 【資料1】カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント7つ（全10ページ）
- 【資料2】自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法（全27ページ）
- 【資料3】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ（全28ページ）
- 【資料4】チャット対応に役立つ11のコツ｜ 現場で必須のマナー・KPIも紹介（全24ページ）
- 【資料5】【失敗しない コールセンターシステムの選び方】コールセンターシステムの比較方法9つ（全14ページ）
- 【資料6】【VIVR】ビジュアルIVRとは？ ｜ コールセンターへ導入する３つのメリット（全10ページ）
- 【資料7】【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット/デメリット（全11ページ）
- 【資料8】カスタマーサービスのノンボイス化 ｜ チャットから始めよう（全11ページ）
- 【資料9】医療情報システムのセキュリティ強化高める新技術【二要素認証】（全10ページ）
- 【資料10】カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（全24ページ）
- 最後に
【資料1】カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント7つ（全10ページ）
解決できるお悩み
- 「なぜシニア対応を今強化すべきなのか知りたい」
- 「シニア世代への配慮が裏目に出ないか心配」
- 「自分たちとシニア世代の常識の乖離が怖い」
内容の一部をご紹介
- 今 シニア対応を強化するべきなのはなぜ？
- カスタマーサポートにおけるシニア対応の強化ポイント
- シニア対応向け製品紹介
【資料2】自己解決率を低下させる2つの原因＆改善する5つの方法（全27ページ）
解決できるお悩み
- 「長年取り組んでいるけど、思ったように自己解決率が向上しない」
- 「自己解決率を改善すべきとわかっているけど、何から手を付けたらよいかわからない」
- 「コールセンターとWebを、もっと連携させて自己解決率を向上させたい」
内容の一部をご紹介
- 自己解決率とは
- いま自己解決率を向上させるべき理由
- 自己解決率を低下させる2つの原因
- 自己解決率を向上させる5つの方法
- Webの動線分析をするコツ
- 着信前のCXを可視化する方法
【資料3】一次解決率を向上させる方法7つと注意点1つ（全28ページ）
解決できるお悩み
- 「一次解決率が思ったように向上しない」
- 「一次解決率の向上に取り組むべき理由が知りたい」
- 「一次解決率を向上させるデメリットを知っておきたい」
内容の一部をご紹介
- 一次解決率とは
- 一次解決率が重要な理由
- 一次解決率を向上させる方法 7つ
- 一次解決率を向上させる注意点 1つ
【資料4】チャット対応に役立つ11のコツ｜ 現場で必須のマナー・KPIも紹介（全24ページ）
解決できるお悩み
- 「チャット対応を初めてみたものの、運用やマネジメントが上手くいかない」
- 「チャット対応のマナーについて知りたい」
- 「対応品質を測るKPIは何を設定しておけば良いの?」
内容の一部をご紹介
- チャット対応に役立つ11のコツ
- チャット対応のマナー
- チャット対応のKPI
【資料5】【失敗しない コールセンターシステムの選び方】コールセンターシステムの比較方法9つ（全14ページ）
解決できるお悩み
- 「コスパが良いコールセンターシステムを見つけたい」
- 「稟議を早く通すためできる限りコストを抑えたい」
- 「でも使い勝手の良い製品を選びたい」
内容の一部をご紹介
- コールセンターシステムの価格相場
- 失敗しないコールセンターシステムの比較方法9つ
- ベーシックプランにあると便利な機能
- コールセンターシステム選びのよくある失敗
【資料6】【VIVR】ビジュアルIVRとは？ ｜ コールセンターへ導入する３つのメリット（全10ページ）
解決できるお悩み
- 「放棄呼対策のために呼量削減をしないといけない」
- 「顧客が自らwebで問題を解決できる導線が必要」
- 「コンタクトリーズンにあった導線を作る方法が知りたい」
内容の一部をご紹介
- ビジュアルIVR (VIVR) とは？
- コールセンターへ ビジュアルIVRを導入するメリット3つ
- 運用のためのビジュアルIVRの KPI
- ビジュアルIVRのアクセス方式は4種類
- コールセンターにおけるビジュアルIVRの活用事例
【資料7】【基礎知識】ソフトフォンの機能とメリット/デメリット（全11ページ）
解決できるお悩み
- 「ソフトフォンって何？IP電話と何が違うの？」
- 「ソフトフォンの効果的な使い方が知りたい」
- 「ソフトフォンの失敗しない選び方を知っておきたい」
内容の一部をご紹介
- ソフトフォンとは
- ソフトフォンのメリットとデメリット
- ソフトフォンの使い方
- ソフトフォンの失敗しない選び方
【資料8】カスタマーサービスのノンボイス化 ｜ チャットから始めよう（全11ページ）
解決できるお悩み
- 「カスタマーサービスのノンボイス化とは何か」
- 「ノンボイス化するのにチャットから始めるとよいのはなぜか」
- 「チャット対応のデメリットや運用の注意点も知っておきたい」
内容の一部をご紹介
- カスタマーサービスのノンボイス化とは
- カスタマーサービスのノンボイス化をチャットから始める4つの理由
- ノンボイス化に必要な３つのチャットチャネル
- カスタマーサービスにおけるノンボイス化の現状
- カスタマーサービスにチャットを導入するメリット
- カスタマーサービスにチャットを導入するデメリット
- チャット運用の注意点
【資料9】医療情報システムのセキュリティ強化高める新技術【二要素認証】（全10ページ）
解決できるお悩み
- 「情報漏洩のリスク対策が知りたい」
- 「二要素認証と二段階認証の違いって何？」
- 「最新の認証ツールでできることを知っておきたい」
内容の一部をご紹介
- 医療情報システムにおけるセキュリティ対策の現状
- 「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第5.1版」への対応
- ID/パスワード認証のリスク
- 二要素認証と二段階認証の違い
- 二要素認証を導入のメリット
- セキュリティー対策が不十分だと…
【資料10】カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つと改善策3つ（全24ページ）
解決できるお悩み
- 「カスハラとクレームの違いが知りたい」
- 「カスハラ対応でオペレーター守る方法をチェックしたい」
- 「カスハラの原因を減らしたい」
内容の一部をご紹介
- カスハラとクレームとの違い
- カスハラ対応でオペレーターを守る方法7つ
- カスハラの原因を減らす方法
- オペレーターをカスハラから守る最終手段を用意する
最後に
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