日立製作所は6月27日、対話型ボットによる業務改革や新たな価値の創出を支援するデジタル対話サービスの第1弾として、さまざまな業種における問い合わせ対応の効率化を支援する「チャットボットサービス」を販売開始した。
同サービスは、チャットによる問い合わせに対し、企業内に蓄積されている業務ナレッジをもとに作成したFAQや業務シナリオなどから適切な回答を自動的に返す。
対話方式は、一問一答のQA対話、事前に定めた業務シナリオに沿って会話を進めていくシナリオ対話、回答に必要な情報が不足している場合に質問者への聞き返しにより情報を補う誘導型対話の3種類を提供。
AIを活用した学習機能により、質問の単語や言い回しの違いから適切な回答を判断できない場合、質問内容の理解が正しいか質問者に聞き返し、同義とわかった単語や言い回しはナレッジとして蓄積していく。これにより、回答の精度を高める。
2018年度中に、コールセンターなどの既存システムに蓄積されている対話履歴を分析してチャットボットのFAQとして活用する対話履歴パターン学習機能も提供する予定。
FAQ・業務シナリオの作成、試行運用による導入効果の検証、業種ごとの業務に応じたカスタマイズや回答精度を高めるためのチューニングなどチャットボットの導入と運用を支援するサービスも提供される。
チャットボットサービスの概要
2017年11月から2018年3月まで、日立グループの人事、財務のシェアードサービスを請け負う日立マネジメントパートナーにおいて試行運用を実施。オペレーターによる電話またはメールでの対応とチャットボットを並行して運用した結果、オペレーターへの問い合わせ件数が前年度比20%減少したという。