モバイル、オムニチャネル、AI、CRM、分析…。コンタクトセンターテクノロジーの分野が全方面に急速に拡大しているので、経営企画室など戦略立案者にとって、どこに注目し、投資するべきか、焦点を合わせるのが難しくなっています。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに重要な分野は何でしょうか？
センターの業務を中断することなく、実装可能なのはどれですか？
オペレーターの生産性を向上してくれるのはなんですか？
技術の刷新とそれがカスタマーエクスペリエンスに及ぼす影響を見て、コンタクトセンターのリーダーは、企業の目標に最も有益なのがどの分野なのか、明確に把握することができます。
そこで、現在進行形でコンタクトセンターを変革するテクノロジーのいくつかを要約しました。オペレーターの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上する、次世代コンタクトセンターへ移行しようとしている組織の多くは、これらのイノベーションのいくつかを組み合わせたソリューションを探します。
・ クラウドベースのインフラストラクチャ：
クラウドベースのコンタクトセンターには数多くの利点があります。柔軟性の向上や統合の単純化、成長の余地などがその一例です。店舗用設備のメンテナンスが要らず、まとめて処理できるオンザフライのソフトウェアアップデートで、ITコストが削減され、信頼性が向上します。
・ AI対応ボットとIVA（インテリジェントバーチャルエージェント）：
顧客により良いサービスを提供するうえで、ボットやその他の人間でないコンタクトポイントには2つの利点があります。まず、様々な形の顧客との関わりを可能にするため、より高度なセルフサービスができるようになります。2つ目に、決まりきった問い合わせから解放してくれるので、人間のオペレーターはより複雑なやり取りに集中することができます。
・ ナレッジマネジメント：
AIの進歩は、ナレッジマネジメントが現代のコンタクトセンターにおいてどのように定義され、用いられてきたかという点において、イノベーションを刺激してきました。
検索可能なコンテンツやフォーラム以外にも、ナレッジマネジメントは専門家やベストプラクティスにリアルタイムで接続できるようにすることで、オペレーターに力を与えることができます。安定したナレッジマネジメントシステムにアクセスすることで、オペレーターは顧客の問題を素早く、より正確に解決することができます。
・ 音声分析：
顧客情報の収集により、コンタクトセンターの性能と稼働に関する重要な洞察が得られます。最も革新的なコンタクトセンターソリューションは、音声分析を用いています。これにより、問い合わせのルーティングを助け、オペレーターやマネージャーに瞬時にフィードバックを提供するので、より高品質な顧客との対話を実現します。
その他、音声バイオメトリクスやカスタマージャーニー分析、ゲーミフィケーションなども、特定のコンタクトセンターでメリットがあります。コンタクトセンターのリーダーがイノベーションに取り掛かるのに最もふさわしい出発点は、企業独自のゴールとニーズを明確に理解し、そのうえで、最大の利益を見込めるイノベーションを見極めることです。
