テクノロジーと自動化で顧客満足度向上を計る！
inspired by Nick Deininger from Bright Pattern https://blog.brightpattern.com/2018-contact-center-trends-part-1-punching-through-the-barrier
今まで顧客満足度は企業にとって重要な指標となっていました。満足度を上げ、利益を生むために多大な努力とリソースを投じてきたものの、企業全体においてその限界がきているのもその現実といえます。さらなるサービスの向上を求める顧客の期待に応えるのは、年々難しくなっており、アメリカでは年内に企業の30％が顧客満足度を低下させるという予測さえあるのです。
では、どうすればよいのでしょうか。現状のままにしておきますか。あきらめてしまいますか。それとも、課題を解決するために次の段階に突き進みますか？
答えは一つ、課題の解決に向けて進むしかありませんよね。では、テクノロジーとオートメーションがどのように顧客満足度を促進させるか見てみましょう。また、今後コールセンター 業界では、どのようなトレンドが予測されるでしょうか。
1：AI(人工知能) － 現実的かつ高速に
これからの技術というよりも、まさに現在進行形の技術です。
これまでAIは、どんな問題にも対応する解決策と見られていました。AI技術が顧客体験と期待を変化させ、カスタマーサービス業の役割をより良いものにしてきたからです。これまでのAIによる成功例は、既存の事業運営へのAIの導入によりもたらされました。しかし今や、顧客と対話する新たな方法やビジネスプロセスの改革、また製品とサービスの新しい市場を作り出すことにAIを用いるという分野に変わってきたのです。
Forresterの調査によると、2017年にAIへの投資額は51％増加したようです。しかし、企業の55％はAIによる具体的な成果の達成を見るには至っておらず、43％はまだ何も言える段階ではないということです。AIはいわゆるプラグ＆プレイではないので、それも当然です。企業が適切に計画や導入、管理しなければ、最悪の場合には「顧客満足度」において予期しない問題が発生しかねません。単純なアプローチによって、採り入れた新技術の可能性をつぶすようなことはしたくないはずです。
Bright Pattern（ブライトパターン）は、ブレンドAIトレンドの先を行き、自動化において人間味を持たせます。他のシステムとの統合や、ライブ・エージェントとの切り替えによる人間のようなやり取りが実現します。また、コールの誘導や提案のオファー、声や感情を追跡できるボットや内部アシスタントもあります。
２：デジタライズのスピードを上げる必要性
現在、この分野において顧客からの期待が高まっており、企業はその期待を満たさなければなりません。鍵はデジタライズです。しかし、残念ながら、その速さは十分とはいえません。
Forresterによると、企業幹部の60％以上は、デジタル変換のイニシアチブに後れを取っていると感じているようです。デジタル変換はもはや、ITや情報責任者だけの問題ではなく、組織全体の責任となります。収益をあげるための投資の一つというわけではなくなり、会社が生き残るための方法の一つとみなされます。事実、Forresterの統計によれば、行動を起こさなかった企業が今後、買収や消滅の一途をたどるというのです。
３：クラウドへの移行はより安全になる
近々、クラウドはビジネスフレンドリーになることが予定されています。
すでに知られているように、クラウドへの移行は、不安定なテクノロジーへの不必要な設備投資を防ぎ、核となる技術により重きを置く環境を提供します。そして、イノベーションの迅速な提供や即時アップグレード、他のクラウドシステムとの統合が実現されます。
クラウドは今後も、成功企業のデジタル変革において影響を及ぼし続けるでしょう。
第二部では、顧客満足度を上げるためのさらなる4つの方法を見ていきます。