ビジネス界ではミレニアム世代に続きZ世代への注目が高まっています。企業はこの世代がどのような特徴を持っているのか分析しています。
- Z世代の若者たちはその他世代の人たちと同じ価値観なのでしょうか？
- どのように満足感を得る世代なのでしょうか？
- 彼らにとってデジタルとは何なのでしょうか？
Z世代は、一般的に1995年から2009年の間に生まれた人たちを指します。この若い世代の消費者にとって、優れたカスタマー・エクスペリエンス（CX）つまり顧客体験が非常に重要とされています。企業は、消費者との相互交流を迅速かつ簡単に実行していくために、オムニチャネルのカスタマーサービス戦略を策定することが欠かせません。
ガートナーのリサーチVPであるJennifer Sussinによると、CXに投資する企業は、Z世代の顧客を扱う際に次の点を考慮することを勧めています。
信頼を得る
インターネット上の評判が意味を持つことを認識し、ネガティブな評価とポジティブな評価の両方に確実に対応します。この新世代の顧客は、以前よりも信頼というものを重視しており、製品やサービスを選択する前にインターネットで多くの調査を行う傾向があります。
相互関係に重点を置く
特にソーシャルメディアチャネルを通して顧客と関わる方法を見極めます。Z世代は信頼できるブランドとの関係を形成したいと考えています。
セルフサービスを可能にする
顧客が一般的な質問への回答をできるだけ簡単に得られるようにします。顧客が好きな方法で企業に連絡できるように、オムニチャネルでのサポートオプションを提供し強調します。この世代はインターネットで起きた問題を、自分でその問題に対する答えを見つけることに慣れています。
プロダクトではなく、エクスペリエンスを生み出す
カスタマーエクスペリエンスに重きを置きます。若い世代の消費者は、自分と関わりのある組織と関係を持ちたいと考えており、単なる数以上のものとして扱われることを希望しています。
新しい世代の顧客に取り組むの後回しにするならば大きなビジネスチャンスを失うことになるかもしれません。ガートナーによると、Z世代の70％以上が両親の購入決定に影響を与えているとも述べています。
翻訳元：5-things-to-know-when-serving-the-next-generation-of-customers