コールセンターの発展型である「コンタクトセンター」が注目されています。なぜなら「テレワークをはじめなきゃ！」「オムニチャネル化しないと！」「クラウド対応しなければ！」といったニーズにコンタクトセンターは答えられるからです。
今回は、2021年の今注目されているコンタクトセンターとはどのようなものなのか、アフターコロナに対応するコンタクトセンターを構築し、運用していくには何が必要なのかを解説していきます。
コンタクトセンターシステム選びで失敗しないために覚えておきたい7つのポイントも紹介します。
コンタクトセンターとコールセンターって同じなの？
最初に、2021年現在の最新コンタクトセンターと従来のコールセンターの違いについて確認しておきましょう。
コールセンターとは
コールセンターとは電話をメインに顧客対応を行う部門のことです。主な業務は2つあります。
- インバウンド
- アウトバウンド
お客さまからの問い合わせを受けるのがインバウンドです。ECサイトの受注やクレーム対応、家電メーカーの商品に関するお問い合わせ対応などが該当します。
一方、アウトバウンドはお客さまへ電話を掛ける業務です。新規顧客への営業を行ったり既存顧客に新サービスの案内をしたりする業務になります。
コンタクトセンターとは
現在のコンタクトセンターは電話だけでなく、以下のさまざまなチャネルを使って顧客対応をしていきます。
- チャットボット
- SNS
- メール
複数のチャネルからの問い合わせに対応しているのがコンタクトセンターです。お客さまは自分が使い慣れているツールを使って問い合わせられるので、コンタクトセンター構築は顧客満足度を向上させる効率的な手段となっています。
なぜコンタクトセンターが注目されるの？
なぜ2021年の今、コンタクトセンターが注目されているのでしょうか。3つの理由に注目できます。
- アフターコロナへの対応
- 問い合わせ方法の多様化
- 顧客体験の重要性
それぞれの理由について考えてみましょう。
アフターコロナへの対応
従来型のコールセンターを運営している企業やBPO専門業者はアフターコロナへ対応しなければなりません。新型コロナウイルス感染症をはじめ、今後生じるかもしれない危機的な状況に対応できる仕組みをもったコンタクトセンターへ変化させなければならないのです。
アフターコロナでは、3つの点に対応したコンタクトセンターを構築しなければなりません。
- テレワーク対応
- 効率的なチャネル誘導
- コールバックの活用
テレワーク対応には、クラウドシステムの導入、在宅オペレーターをサポートするFAQナレッジの強化が必要です。
TPIJ by CBA - TPIJ by CBA |
効率的なチャネル誘導とは、電話の応答ガイダンスやビジュアルIVRで応答チャネルを分散化させることです。チャットボットやLINEへ誘導できればオペレーターの負担を軽減できます。優先度や緊急度の高い問い合わせにだけオペレーターが対応していく仕組みです。
ビジュアルIVR、公式サイト、SMSを使ってコールバックを行っていけば、在宅オペレーターを有効活用できますし、放棄呼を減らしていけます。
従来型のコールセンターでは上記の点に対応することは難しくなっています。そのため多くの企業やBPOが、コールセンターからコンタクトセンターへのシフトを加速させています。
問い合わせ方法の多様化
スマートホンが普及するにつれ、お客さまが使うコミュニケーションツールが多様化しています。これまでは電話やメールがお問い合わせ経路のメインでしたが、今はチャットやSNSを使って問い合わせることが増えています。
お客さまによってどのツールを使いたいかは異なってくるため、企業は問い合わせ手段の間口を広げておかなければなりません。
顧客体験の重要性
コンタクトセンターが注目される別の理由は、顧客体験の重要性です。今までお客さまが重視するのは企業のサービスや製品そのものでした。しかし現在は、企業のプロダクトの質だけでなく、購入したときの体験や購入後の企業とのコミュニケーションが重視されるようになっています。一般にカスタマージャーニー、カスタマーサクセスと呼ばれるものです。
少しでも心地よい顧客体験ができないと、お客さまは企業に不信感を持つようになり、SNSなどで不満を拡散します。結果として企業価値が落ちていってしまうのです。
お客さまと企業をつなぐコンタクトセンターの使い勝手が良ければ、よりよい顧客体験を提供できます。
コンタクトセンター構築に必要なシステムとは？
コンタクトセンター構築は、2021年以降のアフターコロナに対応していくために必要な施策です。
これから新たにコンタクトセンターを立ち上げる、もしくはコールセンターをコンタクトセンターへ進化させていきたいと思われるかもしれません。
ではコンタクトセンターを構築するには、どのようなシステムを用意したらよいでしょうか。
コンタクトセンターを始めるために最低限必要なシステムと、あると便利な機能を紹介します。
CTI
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを組み合わせたシステムのことです。お客さまから電話で問い合わせが入ると、コンピューターが顧客情報をオペレーター画面に表示してくれる機能です。
ACD
ACDとは自動着信分配のことで、お客さまからの問い合わせを手が空いているオペレーターに分配してくれる機能です。オペレーターの稼働率をあげたりお客さまの待ち時間を短縮したりするのに有効な機能となります。
IVR
IVRとは自動音声応答機能です。お客様が問い合わせたときにコンピューターが自動で応答してくれるシステムです。問い合わせ内容をあらかじめお客さまに選んでもらい、担当部署へつないてくれる仕組みです。
これら3つの機能がセットになっているのがコンタクトセンターシステムです。
コンタクトセンターシステムがあればセンターを構築することができます。
さらにコンタクトセンターシステムは付加機能をつけてカスタマイズすることが可能です。どのような機能があると便利でしょうか。
あると便利な機能
コンタクトセンターシステムに追加できる機能は以下のとおりです。
- LINE連携機能
- CRM連携機能
- アウトバウンド機能
- SV機能
- レポート機能
それぞれの機能の特徴を見ていきましょう。どのようなケースで役立つ機能かについても解説します。
LINE連携機能
LINEは国内で最も普及しているSNSです。NTTドコモ モバイル社会研究所の調査では、LINEの利用率は80%を超えており、ほかのメッセージングアプリを大きく引き離しています。
お客さまが使い慣れているLINEでの問い合わせに対応できるシステムを用意しておくことは必須といえるでしょう。
LINE連携機能があれば、お客さまはLINEアプリから直接コンタクトセンターへチャットで問い合わせられます。
「コンタクトセンターの利便性をアップさせたい」「利用者の幅を広げたい」「機会損失を減らしたい」、そんな企業へ試してほしい機能です。
CRM連携機能
企業がすでに使っているCRM（顧客情報管理システム）と連携できる機能です。CRMと連携することで、応答時にすぐに履歴を確認して的確な対応ができます。本社とコンタクトセンターでの情報共有がシームレスに行えます。
以下に挙げる一般的なCRMと連携できると便利です。
- KINTONE
- ZENDESK
- SALESFORCE
- MICROSOFT DYNAMICS 365
- ORACLE SERVICE CLOUD
部門をまたいで顧客情報を活かしたいケースや、他部署へのエスカレーションをスムーズに行いたいケースで活躍する機能です。
アウトバウンド機能
少人数のオペレーターで大量のアウトバウンドコールができるのが、アウトバウンド機能です。
最新のアウトバウンド機能は、CRMの顧客住所を参考にして地域ごとに回答率の高い時間帯を教えてくれます。さらに自動でコールをかけてお客様が応答した場合にだけオペレーターへつなぎ、コールが終わりそうになったらアルゴリズムが自動的に判断して次の番号へダイヤルしていきます。
「アウトバウンド業務の効率化を達成したい」、「CRMの情報をうまく活用したい」企業へおすすめの機能です。
SV機能
SV機能とは、スーパーバイザー（SV）がオペレータのサポートをしたり、センターの業務状況を把握したりする機能です。
すべてのチャネルに関するリアルタイムの状況を確認したり、応対履歴を品質改善に活かしたりできます。
コンタクトセンターの顧客満足度を向上させたいときや、在宅オペレーターを的確にサポートしたいときに役立つ機能です。
レポート機能
オペレータの業務効率、顧客応対状況を把握するための指標（KPI）を集計し、見える化してくれるのがレポート機能です。
コールセンター全体や個々のオペレータの稼働状況を日単位、週単位などで集計し、センターの設定した目標に達しているか、どこが問題となっているかを把握できます。
「簡単に現状を把握したい」「改善箇所を見つけたい」コンタクトセンターに最適な機能です。
コンタクトセンター運用の課題と解決策をチェック
コンタクトセンターを運用していくのは簡単ではありません。お客さまのニーズに対応しつつ、運営側の目標も達成していかなければいけないからです。
ここではお客さま、オペレーター、コンタクトセンター運営側の課題と解決策について考えていきます。運用の際に「どのような課題があるのか」、「解決策は何なのか」整理してみました。
お客さまの課題と解決策
コンタクトセンターに問い合わせてくるお客様の課題は以下のとおりです。
- すぐつながらない
- たらい回しにされる
- 都合の良いタイミング、都合の良い方法で問い合わせたい
- 希望しているサービスを受けたい
「すぐつながらない」課題に対応するには、お客様にコールフローを案内する中で予測される待機時間をアナウンスしてあげるようにしてください。「現在の待ち時間は1分ほどです」と教えてあげるなら、待つ間のストレスを軽減できます。
混み合っていない時間帯にコールバックする案内や、ビジュアルIVRを使うことも課題解消に繋がります。
VIVR｜ビジュアルIVRとは？コールセンターへ導入する3つのメリット【事例付き】 - TPIJ by CBA |
「たらい回しにされる」点については、適切な部署、適切なオペレーターへ割り振りするようにしましょう。この点で、アルゴリズムやAIを使った割り振り機能は便利です。
CRM連携をすることで、対応履歴をオペレーターが参照できるようにし、一度で問い合わせに答えられるようにすることもできます。
「都合の良いタイミング、都合の良い方法で問い合わせたい」というニーズに答えるには、オムニチャネル化がベストな解決策です。お客様がよく利用している複数のチャネルに対応するようにしましょう。
オペレーターの課題と解決策
オペレーターの課題は4つあります。
- 顧客対応の画面が使いづらい
- 複雑な質問の答えがわからない
- リーダーやSVがすぐに助けてくれない
- テレワークができない
「顧客対応の画面が使いづらい」との課題を解決するには、シンプルなUIのコンタクトセンターシステムを使うようにしてください。
いくつも画面を開かないと顧客対応ができないUIは、オペレーターのストレスを高めるので注意しましょう。
一画面ですべての情報を確認できるようなUIにするならオペレーターのストレスを減らせます。
「複雑な質問の答えがわからない」という課題は、FAQやナレッジベースを改善することで対処できます。AIが関係する答えを教えてくれる機能を搭載したコンタクトセンターシステムもあります。
「リーダーやSVがすぐに助けてくれない」という不満に対応するには、エスカレーションフローを整備すること、モニタリングを強化することが必要です。リアルタイムのモニタリングやアラート機能を活用しましょう。
「テレワークができない」という課題を解消するため、安全性の高いクラウドシステムを活用するようにしてください。クラウドシステムであれば複数の拠点にオペレーターがいても同じシステムにつないで業務を行えます。
セキュリティに配慮したテレワークをするため「モニタリングツール」を活用できるかもしれません。
TPIJ by CBA - TPIJ by CBA |
試験的にテレワークを始めるため、PCやスマートフォンでオペレーター業務ができる「ソフトフォン」を活用している企業も多いです。
【無料・有料】おすすめソフトフォン10選ーWindowsの電話機 - TPIJ by CBA |
オペレーターの課題を解消してあげることで、魅力のある職場になり、離職率を低下させられます。ストレスなくオペレーターが働ける環境があるとサービスの質が上がって顧客満足度も向上していきます。
コンタクトセンター運営側の課題と解決策
コンタクトセンターを運営する側の課題には何があるでしょうか。
- 業務負荷を下げたい
- 応対品質を向上させたい
- お客様の声を他部署で活かしたい
- 経営を効率化させたい
「業務負荷を下げたい」ときには、ACD機能を活用してください。ラウンドロビンやデータベースルーティングを行いましょう。
「応対品質を向上させたい」との課題には、リアルタイムレポートや、数値を見える化したウォルボードによる品質管理が欠かせません。定期的に集計したデータを管理者とSVで一緒に分析してください。
「お客様の声を他部署で活かしたい」という課題は早急に解決しなければなりません。
お客様の声は企業にとって宝の山です。
マーケティングや製品開発に活かせる情報が多く含まれています。AIと組み合わせて応対時の音声をテキスト化し、データーベース化できるでしょう。
「経営を効率化させたい」との要望を実現するには、アウトバウンドの効率化が欠かせません。少人数でも効率よくアウトバウンド業務がこなせる体制を確立してください。
またSaaSモデルのクラウドコンタクトセンターシステムを活用することも、運用コストを下げる方法のひとつです。クラウドシステムは、低価格な導入コストと、開発費が不要な点が魅力です。
コンタクトセンターシステム選びで大切な7つのポイント
コンタクトセンターを新たに立ち上げる場合やコールセンターから移行する場合、使用するコンタクトセンターシステムを選ばなければなりません。システム選びで失敗しないためには、以下の7つの点を覚えておくとよいでしょう。
1.オペレーターデスクトップは使いやすいか
オペレーターが必要とする情報が一つの画面で管理できるかチェックしてください。
応対中に別のシステムを立ち上げなければいけない、いくつもの画面を行ったり来たりしなければいけない、ということがないようにしましょう。
各チャネルの対応内容、顧客情報、ナレッジベースなどが一つの画面で確認できるシステムがオペレーターに人気です。
2.オムニチャネルに対応しているか
さまざまなチャネルに応対できるだけでなく、各チャネルの応対履歴が共有されるか、チャネルを横断してSVがモニタリングできるかを確認しましょう。
3.CRM連携が可能か
企業の顧客情報はたいていCRMや会計ソフトに分散しています。異なったリソースから必要な顧客情報を抽出し、オペレーター画面へ表示させられるシステムを選んでください。CRM連携が得意なコンタクトセンターシステムほど顧客満足度を向上していけます。
4.コールフローが簡単に作れるか
コールフローは常に改善していくものです。最初に作ったらそれで完成ではありません。PDCAを繰り返しながら、よりよいコールフローを作っていきます。
そのためドラッグ&ドロップで簡単にコールフローを作れるシステムを選ぶと管理者の負担が軽減されます。
5.AI機能が搭載されているか
次世代のコンタクトセンターシステムにAI連携機能は必須です。AI連携機能があることで、チャット対応を自動化できますし、メールによる問い合わせのカテゴリ化や回答文の提案も自動化できます。
問い合わせてきたお客さまの感情分析をして、優先度を決めるルーティングも可能です。
6.レポート機能が充実しているか
レポート機能には2種類あります。リアルタイムレポートと、ヒストリカルレポートです。
現時点の情報を見える化してくれるリアルタイムレポートは、SV業務をサポートしてくれます。履歴を分析してくれるヒストリカルレポートは応対品質管理に貢献します。両方の機能が使いやすいシステムを選びましょう。
7.少ない席数から始められるか
コンタクトセンターの立ち上げを小規模から行いたいことがあります。5席程度から始められるコンタクトセンターシステムは使い勝手がよいです。
少ない席数から10,000規模の席数まで対応している拡張性の高いシステムは、業務内容に応じて席数を調整できるので汎用性が高くおすすめです。
評価されているコンタクトセンターシステム5選を紹介！
コンタクトセンターシステムにはCTI、ACD、IVRといった基本的な機能以外にも多くの付加機能がついています。お客さまにとっても、運営側にとっても使いやすいコンタクトセンターシステムを導入したいと思われることでしょう。
しかし「数ある最新のコンタクトセンターシステムから何を選んだらよいかわからない」と感じるかもしれません。
ここでは、多くの企業やBPO専門業者から使い勝手がよいと評価されているコンタクトセンターシステム5つを紹介していきます。
ブライトパターン（BRIGHT PATTERN）
ブライトパターンはクラウド型コンタクトセンターシステムです。2020年のCCaaS部門で、GenesysCloud、Five9、Ring Central以上の評価を受けた注目のシステムです。
ブライトパターンの特徴は、導入と運用が簡単なことです。
オムニチャネル、CRM、SNS連携することを前提で設計されているため複雑な設定なしに使い始められます。オペレーターは1画面ですべての情報を確認できるので顧客対応に集中できます。
フルクラウドなので多くのメリットがあります。まず導入から運用開始までが業界平均の半分1ヶ月半ほどですみます。テレワーク対応もすぐに始められます。
クラウドで心配なのがセキュリティですが、金融や医療分野で求められる最高度のセキュリティ基準をクリアしているので安心です。
LINEとの連携がスムーズなことも特徴です。SMSをかませることなく、IVRからLINEでの問い合わせまでスムーズに誘導できます。LINE通話での問い合わせにも対応しています。
ブライトパターンは「初めてコンタクトセンターを立ち上げる企業」、または「できるだけ簡単にコールセンターをオムニチャネル化したい、テレワーク対応にしたい企業」におすすめのコンタクトセンターシステムです。
AVAYA
AVAYAは老舗のコンタクトセンターシステムです。国内にある多くのコールセンターで使われているシステムなので安心感があります。
ビデオ会議機能やチームコラボレーション機能が充実しています。顧客対応だけでなく導入企業内のコミュニケーションを促進していけます。
オペレーターが使い慣れているシステムを使いたい、社内のコミュニケーションを円滑にしたい企業にベストなシステムです。
GenesysCloud
GenesysCloudは既存システムとのAPI連携が得意です。CRMなどの外部システムと連携させることや、業務アプリへのGenesys クラウド機能を埋め込むことが可能です。
週単位で新たな機能がリリースされるため、常に最新のツールを使ったコンタクトセンター運営を行っていけます。
既存の顧客情報を生かした業務を行いたい企業へ最適なコンタクトセンターシステムです。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、テレワークを始めやすいコンタクトセンターシステムです。新たな電話回線や交換機を設置せず、申込みから数日の営業日でオペレーターの在宅勤務を始められます。
業種関係なく利用しやすいカスタマイズ性の高さも特徴です。
複数の業種に対応しなければいけないBPO専門業者や、テレワークをすぐに始めたい企業に試してほしいコンタクトセンターシステムです。
COLLABOS PHONE
COLLABOS PHONEの魅力は低価格なことです。価格は抑えられていますが、コンタクトセンターを運営するための必要最低限な機能は備わっています。CTI連携、通話録音、モニタリング機能、レポーティング機能が標準装備されています。
アウトバウンドに必要な機能も揃っているのが魅力です。
コストを抑えてとりあえずコンタクトセンター運営を始めたい企業におすすめなシステムです。
ブライトパターンが選ばれている理由
最後にブライトパターンが近年、世界の企業から注目されている理由を4つだけ解説させてください。
- 導入実績
- セキュリティ
- 受賞歴
- 手厚いサポート
ブライトパターンは、株式会社ベルシステム24、株式会社アイティ・コミュニケーションズ、ロート製薬を始め国内の多くの企業に導入されています。
さらに米国を拠点とする大手航空会社、100%テレワークへ移行しているヨーロッパの大手旅行会社、世界最大のヘルスケアプロバイダーなどへも導入されているコンタクトセンターシステムです。
セキュリティの高さも評価されています。以下の2つの点で安心できます。
インフラ、アクセスコントロール、機密データの管理・転送、監視ログすべてにおいて、高度なセキュリティを確保
PCI-DSS、TCPA、HIPAA、GDPRといったコンプライアンスに準拠
注目されている3つ目の理由は、ブライトパターンが第3者機関からも評価されている点です。2020年に米国の法人向けITレビュープラットフォーム「G2 」において、使いやすさ、サポート品質、設定の容易性、ユーザー支持でトップ評価を得ています。
コンタクトセンターシステムは24時間運用することがあるため、サポート品質が重要になります。システムに問題が起きた場合、カスタマーサービスの応答が遅いというのは絶対にあってはなりません。ブライトパターンはCBAが万全の運用サポート体制を敷いているので安心です。
CBAエンジニアによるお客さまサポートの舞台裏 - TPIJ by CBA |
最後に
2021年に注目されるコンタクトセンターとは、アフターコロナ、問い合わせ方法の多様化、優れた顧客体験に対応できるセンターです。
コンタクトセンターを構築する際は、最新のニーズに対応できる機能付きシステムを選んでください。
「どの機能を選んだらよいかわからない」ときには、オムニチャネルに対応しているシステム、LINEを始めとしたSNSや、KINTONEといったCRMへネイティブ連携できるコンタクトセンターシステムを選ぶとよいでしょう。
ベストなコンタクトセンターシステムを選ぶことによって、お客さまと運営側の全員が満足できる環境を整えていきましょう。