written by Katrina from Bright Pattern https://blog.brightpattern.com/blog/messaging-apps-poised-to-send-calling-on-the-phone-into-extinction（この記事は2015年に書かれた記事をリライトしています）
「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（2018年はそれが普通になりました）。
メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの代替通信技術の急速な発展で、年々電話による通話は減少の一歩をたどっています。一方で、無数の企業はこういった技術を無視した投資を続けており、競合の優位性を得るチャンスを逃しています。
話題（定番）のアプリ
ここ数年、数々のメッセージアプリが勢いを見せています。既存のプラットフォーム上で開発されたものもあれば、無名の状態からグローバルコミュニケーションの主役に躍り出たものもあります。そのどれも、より効果的に顧客にコンタクトをとろうとする企業にとって、注目に値するものです。
* Skype for Business
* Googleハングアウト
* LINE
新技術の利点
このような新しいコミュニケーションスタイルが個人にも商業的利益に関しても魅力的であることには主に2つの要因があります。
通話の品質と費用効果です。
これらのコミュニケーションツールは、品質が大きくブレるということはありません。つまり、いつでも鮮明でハッキリした通話ができるという利点があります。商業的利益の面では、聞き間違いから生じる無駄な時間を削減できるので、効率的なコールセンターやセールスコールによる利益が生じることを意味します。費用効果は通常のエンドユーザと企業に、新しい通信技術への移行を促します。この新技術は、テクノロジーの広まりとともにSNSや業界で電話そのもののように普及しています。
Statista.comによれば、２０１８年には、WhatsAppやLineなどのIMアプリは、SMSやメール、メッセージング等、モバイルメッセージ通信全体の75％を占めることが予測されているということです。（この文章は2015年に書かれたものですが、まさにこのようになっているのではないでしょうか？）
モバイルメッセージング
現在電話業界において消滅しようとしているのは、通話だけではありません。SMSや他のプロバイダによるメッセージングシステムは、モバイルメッセージングアプリの登場により減少の一歩をたどっています。Facebookのメッセンジャー、WeChat、LINE、WhatsAppは、最適なテキストメッセージシステムとして、それまでのテキストメッセージを大きく変えてきました。SMSや従来のテキストソリューションに執着している企業は、近い将来、流れに乗り遅れたことに気づくでしょう。（まだこの頃はLINEが通話を提供するとは考えられていませんでした。）
インタラクションの推移
現在、人々は企業とやりとりをするにあたり、SkypeやFacebook、WhatsAppや新しいコミュニケーションツールを使って問い合わせることを望みます。電話は時代遅れなのです。GoogleやFacebookなどの企業は、ビジネスフレンドリーなAPIやプライベート通信ソリューションの開発に取り組んでいます。企業はコールセンターにおける通話やメッセージ通信の新しい方法に他の顧客サポートシステムを統合する必要が生じてくるからです。
技術を取り入れる：「いつか」ではなく「いつ」
現在、企業は明確なトレンドに直面しています。従来の電話は廃れたというものです。
これらの新しい技術を採用して、自身のビジネスモデルやアプリ、サポートシステムに取り入れようとする企業は、電話が時代遅れになっても成長し続けることでしょう。一方で、それらを取り入れようとしないなら、近い将来手遅れになりかねないのです。もはや、「そうなるかもしれない」のではなく、遅かれ早かれ「そうなる」のです。
企業、特にテクノロジーに精通した層をターゲットにしている企業が、新しいチャネルを採用するのは必須と言えます。
＊この記事はBright Pattern社の許可を得て株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが翻訳し、一部日本の環境に合わせて変更を加えています。