このブログのキーポイント
・ サポート部門とヘルプデスクは、発展していく技術と高機能なアプリによる劇的な変化を経験しており、企業側のサポートへのユーザーの期待値も高くなっています。
・ より効率的なコミュニケーションを可能にする新技術は、ITサポートにとって恩恵にも打撃にもなるので、どう使いこなすかによって、顧客満足度を向上させるか下げてしまうかの岐路にあります。
・ バーチャルアシスタントはエージェントに代わるものになりつつあります。
ヘルプデスクソフトウェア産業は、変革の時を迎えています。顧客の問題を解決するためにソフトウェアを使用するという点は変わりません。しかし、使われるソフトウェアの知能が格段に変わっているのです。 AIや機械学習、ビッグデータは、テクノロジーの世界を一新しようとしており、すでにそれらのアプリは消費者生活を変え始めています。これは、ヘルプデスクソフトウェアを含むすべての産業に、大きな影響を及ぼします。
また、AIがシステムから供給されるデータにもとづいて動作する一方で、機械学習は、コンピュータが人間のように考え、行動することを可能にしつつあります。
それらの技術が、ヘルプデスクソフトウェア業界において予想されるトレンドを見てみましょう。
スマートテクノロジーの登場
全体的に顧客が期待するサポートを得ることができ、エージェントがよりスマートに解決策を提供できるような技術が、トレンドになっていくのは間違いありません。
顧客は一度の問い合わせで複数の質問をすることがあります。（注文ステータス、納期予定、返金予定、ネットワークサポート等）。
顧客の期待を見越し、迅速かつ正確に問い合せを完結させるソリューションを提供するテクノロジーは、次世代技術として頭角を現してきました。
一例として、もしNetflixに加入しているなら、送られてくる推奨事項が、自分の以前の行動に基づいていることに気づくかもしれません。その背後にはAIがいます。Netflixはビッグデータを用いて、それぞれの顧客に合った情報をスムーズに提供しているのです。
AI技術の応用
AIは、主に顧客とのインターフェースとして、すべての業界で用いられるようになるといっても過言ではありません。とりわけヘルプデスクサポート業界が、AIオートメーションが用いられる主要な部分となることに疑問の余地はありません。
多くのプロセスはAIによって自動化していき、ヒューマンインターフェースや意思決定が必要とされる実行や問題においてのみサポートスタッフが対応していくことになります。
輸送ビジネスを例に考えてみましょう。AIにより、特定の区間の道路交通量を予測することができます。たとえば、Alexaのようなスマートパーソナルアシスタントは、予定を立てるのに役立つ音声コマンドを受け入れることができます。
機械学習の質
機械学習は、人間のような思考や決定を、機械が一定の精度でできるという考えに基づいています。その精度が高いほど、人間の仕事に代わることのできる可能性が高くなります。
機械が人間と同じほどの知性を得るなら、ハイレベルな自動化を実現することになるのです。一方で、この知性の質が、向こう数年での競争のカギとなるでしょう。
チャットボットは革命をもたらし得る
オートメーションにおいて、一部の専門家が予測しているような大幅な技術の進歩が見られた場合、企業は人間によるやり取りを可能な限り排除しようとするでしょう。
顧客の問い合わせを理解し、問題を解決したり、必要なら先送りにしたり、顧客の質問を最新のものにするボットが、顧客からのチャットに即座に応答します。
これにより、顧客は時間や労力を節約でき、誰もが満足できる仕方で、問題を解決できるようになるのです。
たとえば、ハードウェアビジネスにおいて、顧客がシステムのストレージに関する問題を抱えているとしましょう。顧客はヘルプデスクページにログインし、質問を入力します。問合せを理解できるボットが、ハードドライブの拡張やスペースの分割などの解決策を提供します。ボットはAIや機械学習によって動かされ、顧客が入力するキーワードやチャットボックスを使用することで動作します。
エージェントに力を与えるAI
AIや機械学習が世界にどれほどの影響を与えることになるのかを完全に予測することはできませんが、機械が人間とまったく同じ思考や行動ができない限り、人間による干渉が常に必要となります。ですから、業界全般にわたってヘルプデスクの基盤となるサポートスタッフは、すぐにいなくなるわけではありません。
しかし、機械はエージェントと顧客の行動を比較分析し、顧客の問題に対する解決策を提案することができるようになります。
AIにより、エージェントはよりスマートかつ手際よく、苦情を解決できるようになるのです。AIベースのソフトウェアは、問題解決の単なる一部ではなく、ヘルプデスクスタッフの同僚になります。エージェントはソフトウェアを教育することができ、またその逆も可能です。
ビッグデータと全体像
有意義な分析を行って活用しない限り、データそのものは役に立ちません。機械は会社全体からの膨大な量のデータを分析し、気づきにくいビジネスチャンスを組織のリーダーが識別できるよう助けることができます。
場合により、システムは人間よりもスマートで効果的な決定をくだすことができます。少なくとも、リーダーがブレインストーミングを行えるような解決策を提供できるのです。一例として、DeepText（参考：FacebookがついにAI『DeepText』運用開始！botラッシュの起爆剤になるか？）はFacebookの新しいAIですが、毎秒数千件の記事のテキスト分析を可能にします。そこで、著名人い関係する大量のコメントがあっても、仕分けし、もっとも関連性の高い情報を見つけ出す手助けをしてくれるのです。
ヘルプデスクソフトウェアはこれまで以上に多くのことを可能にしていきます。AIベースのヘルプデスクソフトウェアはもはやエージェントを助けるだけにとどまらず、企業のリーダーが決定を下すのに欠かせないツールとなっていくでしょう。