「オムニチャネルとは何ですか。」
これは顧客サービスの分野で度々聞かれる質問です。
一般的な専門用語と同じように、「オムニチャネル」という言葉にもいろいろな定義の仕方があります。ただし、「オムニ」と「チャネル」それぞれに焦点を当てるとき、この語がどのようにカスタマーエンゲージメントに当てはまってくるか、明確に把握することができます。
「オムニ」は、“すべて”もしくは“すべてを包含すること”を意味します。
一方、この場合の「チャネル」は、顧客とベンダー間で使用されるアクティブな通信経路のことを指し、これには、音声、チャット、電子メール、SMS、ビデオ、ソーシャルメディアなどが含まれます。
デジタルチャネルが増え続けるにつれ、企業はチャネルの移行に際して、顧客との間でコミュニケーションが分断・分散しないようにする、という課題に面しています。
そこで、真のオムニチャネル環境が解決にあたります。
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では、上記に上げたようなチャネルそれぞれにおける、企業とカスタマー間の接続について考えてみましょう。
現在のコールセンターでは、それぞれのチャネルにおいて使用するシステム、インターフェイスやデータベースが独立していることが少なくありません。そうした構成は、現在のコンタクトセンター環境では最も一般的なものとなっています。
このような、それぞれのチャネルが関連しあうことのない方法は、「マルチチャネル」と呼ばれており、このような構成で運営している企業は、通常、チャット・メール・通話など、チャネル毎にオペレータをグループ分けしています。
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オムニチャネルは、別々の通信経路を統合するので、複数のチャネルを選んだ場合でも、顧客は無理なくコミュニケーションを移行できます。チャネルが急に変わっても、情報は維持されるので、顧客が同じ内容を何度も繰り返す必要はありません。これにより不快にさせる要因を排除でき、コンタクトセンターの業務効率と顧客満足度が向上します。