コールセンターのあるクレーム対応部署には「お客様のどんなクレームにも折れない心を持つ」オペレータがいたそうです。どんなにお客様の言葉遣いが悪くてもダメージを受けません。むしろ今日はどなられなかったとがっかりするほど。その秘密は、そのオペレーターさんは自分だけの「悪口辞典」を作っていて、新しいきつい言葉を耳にするたびに記録するようにしていたそうです。
ものは考えようですね。
Jcast会社ウォッチ- 「私にもできた！ ニコニコしながら罵詈雑言を受け止める方法」（債権回収ＯＬ・Ｎ本（えぬもと））
https://www.j-cast.com/kaisha/2011/11/16113112.html
コールセンターのスタッフは、「悪口」辞典に限らず、日々様々な用語を学び、言葉遣いや案内の仕方を日々工夫しながら暮らしています。今日は自分のオリジナル辞書を作るのに便利なシェアウェアをご紹介します。それは、「Personal Dictionary」というソフトです。
■辞書検索・語学学習・辞書作成ソフトウェア Personal Dictionary（パーソナルディクショナリー）、通称“PDIC” ーTaNさん作
Wikipediaでの紹介: https://ja.wikipedia.org/wiki/PDIC
シェアウェア（支払いの必要なソフトウェア）となっていますが、説明書ヘルプを見ると下記のようにあります。まずは試しに使ってみてください、という寛大なツールです。
送金について
PDIC/Unicode は、一応シェアウェアです。未送金でもなんの制限はありません。また、未送金だからということでサポートしないなどの差別もありませんし、逆に支払ったから良いサポートが受けられるということもありません。
このPDICが有益である、支払うだけの価値が十分あるソフトウェアであると判断されたときにお支払いください。
金額は１ユーザーにつき一口￥1,000（または相当額の金券等）です（税等込み）。また、一人何口でも構いません。
個人で開発を続けておられるようですが、その性能はまさに重量級で、現在のUnicode（ユニコード）版の場合、「見出し語は500文字程度の長さ、訳語は25万文字程度の長さまで」を一度に登録でき、「１つの辞書で最大20億語まで登録できます。実質無制限」という高性能な辞書になっています。しかもインクリメンタルサーチで高速に登録データを呼び出すことができます。またテキストデータからこの辞書形式に変換したり、逆にこの辞書の内容をテキストデータに書き戻すこともできます。
コールセンターでチーム共有辞書・データベースを作ったり、個人で作った辞書を配布するのも簡単です。商品がいろいろある場合や専門的知識が必要とされる拠点ではこうしたツールで情報共有を進めることもできるかもしれません。安定動作するおすすめのツールです！
（ちなみに英語の辞書については、EDPプロジェクトのデータがおすすめです。https://booth.pm/ja/items/777563。各種の辞書一覧はこちらから：http://pdic.la.coocan.jp/dic-link.html ）
Disclaimer:
・コールセンターで便利に利用できるツールをご紹介しておりますが、弊社が開発元ではございません。ソフトウェアに関するご質問等は各開発元にご連絡を取っていただくようお願いいたします。
・コールセンターごとに運営ポリシーが異なるため、拠点によっては使用が禁止されているかもしれません。ご利用の際には拠点の情報システム部などにご相談の上、インストールされるようお勧めいたします。
・弊社ではコールセンター機器・電話システムの構築・開発などを手がけております。こういったことが業務として可能か、といったご相談はどうぞお気軽にコミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）までご相談ください。