ライブチャットは、ウェブサイト上「正しく」活用されると、消費者が何を必要としているかを学ぶのに役立ちます。
ボストンのKoMarketing Associatesと、ニューハンプシャーに拠点を置くマーケティングコンサルトのDianna Huffは、ライブウェブチャットを実行するための「正しい方法」と「まちがった方法」を強調したBtoBウェブサイトのユーザビリティレポートを公開しました。
この広範囲にわたるレポートは、175人の経営幹部や副社長、重役、アナリスト、専門家、コンサルタントへの調査に基づいており、BtoB購入者がベンダーのサイトを閲覧するときに見たいものが何かを訪ねています。 このレポートへの参加者は、マーケティング資料から価格情報、登録フォーム、ソーシャルメディア活動まで、すべて率直にコメントしてくれました。
チャットウィンドウはプロアクティブがいいか？控えめがいいか？
彼らが最も注目した問題の一つはライブチャットウインドウです。回答者の約60％が、いきなりウィンドウがポップアップしてくる、プロアクティブなライブチャットは気に入らないが、控え目なライブチャットオプションについては、役に立つものという見方を示しました。
Dianna Huff氏はこのことについて説明しています。データが示すところによれば、押しつけがましいライブチャットウインドウは実際には非常に消費者のサイトコンテンツへの注意妨げるものとなり、人によってはそれがサイトを離脱する理由になり得るということです。
氏は自身の経験に基づいてこう続けます。「ある日、自分のウェブサイトに問題があったため、サーバープロバイダーのサイトに行き、サポートチケットに記入しました。問い合わせフォームに記入しながら、別ウィンドウでWordPressのサポートフォーラムを読んでいましたが、そこに必要としていた答えを見つけました。サーバープロバイダーのサイトはまだ別ウィンドウで開いていましたが、10分後にライブチャットウインドウが開き、助けを必要としているか尋ねられました。これは、ライブチャットの使い方におけるとても良い例となりました。彼らは私が助けを必要としていることを知っていましたが、実際に尋ねる前に少し待っていてくれたのです。 彼らが必要としているときに、ライブチャットボタンにすぐにアクセスできるようにし、一定の時間をおいた後にサポートのためのポップアップを使用することができるでしょう。また、ポップアップが一度だけ表示されることを確認することも大切です。」
教訓：ユーザーがサイトのコンテンツに集中している間は邪魔しないようにしてください。
レポートは、活動的な機能が潜在的なリードを退けることがないと確信できるよう、ポップアップやスライダー、動くライブチャットなどの要素をベンダーがテストするよう提案しています。